I consumatori non acquistano più la perfezione

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Una delle trasformazioni più meravigliose che credo abbiano portato i social media è la distruzione di perfetto marca. I consumatori non si aspettano più la perfezione ... ma ci aspettiamo onestà, servizio clienti e adempimento di qualsiasi promessa per cui un'azienda si aspetta.

In un pranzo con i clienti la scorsa settimana alle Soluzioni bit per bit, Il presidente e CEO Ron Brumbarger ha detto ai suoi clienti che Bitwise volere commettere errori ... ma che farebbero sempre del loro meglio per riprendersi completamente da loro e badare agli interessi del cliente. C'erano parecchi clienti chiave attorno al tavolo e la reazione non avrebbe potuto essere più ottimistica. Ci sono stati complimenti unanimi per il servizio clienti e il supporto fornito dai dipendenti di Bitwise.

Secondo me, i grandi brand manager hanno sempre svolto un lavoro straordinario nel mantenere la perfezione del marchio attraverso messaggi, grafica e pubbliche relazioni coerenti. Quei giorni sono ormai alle nostre spalle, tuttavia, dal momento che le aziende non possono più controllare o manipolare i social media e ciò che consumatori e clienti dicono di loro. I tuoi clienti ora detengono la chiave del tuo marchio.

All'inizio può sembrare spaventoso ... la tua azienda potrebbe cercare di mantenere la loro perfetto marchio vivo. Non ti preoccupare. In effetti ... smettila. Stai facendo più danni alla tua azienda cercando di coprire i suoi difetti piuttosto che annunciandoli apertamente. Ogni azienda ha punti di forza e di debolezza e sempre consumatori e clienti si aspettano che si verifichino problemi. Non sono gli errori che accadono, è il modo in cui la tua azienda si riprende da loro.

Anche all'interno delle valutazioni e delle recensioni dei prodotti, questo è il caso. Una valutazione a 5 stelle potrebbe effettivamente danneggiare le tue vendite piuttosto che aiutarle. Mentre leggo le recensioni dei prodotti, tendo a passare direttamente alle recensioni negative. Tuttavia, non salto l'acquisto. Invece, rivedendo i commenti negativi, decido se si tratta di punti deboli con cui posso convivere. Vendimi un fantastico gadget con una documentazione terribile ogni giorno! Non leggo i manuali dei prodotti.

Quando vedo una valutazione a 5 stelle, di solito lascio completamente la recensione e guardo altrove. Niente è perfetto e voglio essere informato delle imperfezioni. Non compro più la perfezione. Non credo più nella perfezione. In una presentazione di e-commerce lo scorso anno, un importante produttore di elettronica ha affermato che le recensioni perfette spesso danneggiano le vendite dei loro prodotti. Nessun altro crede nemmeno nella perfezione.

Può sembrare illogico, ma potresti voler commercializzare i tuoi punti di forza e ammettere pienamente i tuoi punti deboli se desideri aumentare le vendite, stabilire aspettative ed essere in grado di soddisfarle. Un cliente felice non è un cliente con un prodotto perfetto ... è un cliente che è soddisfatto della tua azienda, di quanto bene hanno eseguito e, soprattutto, di come ti sei ripreso dai tuoi errori o fallimenti.

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