Blogging aziendale attraverso un disastro (mentre si sta svolgendo)

BombaIl servizio di hosting Monster, Dreamhost, sta vivendo l'incubo SaaS in questo momento. Sembra che tutte le tessere del disastro abbiano deciso di allinearsi in una catena continua di eventi per loro. Mentre lavoravo come responsabile della manutenzione presso un'importante struttura di giornali, ho detto alle persone che c'erano una quantità infinita di cose che potuto sbagliare tra ottenere le pagine e mettere il giornale in strada. Il mio compito era gestire quel rischio attaccando ogni possibile punto di debolezza del sistema. A volte, però, quelle cose erano fuori dal nostro controllo! Dreamhost lo sta scoprendo proprio ora ... ma stanno comunicando attivamente il disastro attraverso il loro blog aziendale (intasare).

Mi congratulo con Dreamhost per la loro tempestività e onestà nei loro confronti zoccolo. Non sono un cliente (ospito con Jumpline), ma hanno un ritrovato rispetto per loro dopo aver letto del loro "disastro in corso".

Seth Godin scrive:

Lezione uno: quando le cose si complicano, essere chiari, autocritici e scusarsi è davvero l'unico modo per trattare con i clienti se ti aspetti che ti diano un'altra possibilità.

Lezione due: la tua storia è tutto ciò che hai. Se vendi la storia "up-time", meglio investire in tutto ciò che serve per essere sicuro che la tua storia sia vera. Se vendi yogurt biologico, paga più del necessario per tenere lontane le tossine.

Lezione tre: se pensi che nei prossimi dieci anni ci sarà un surplus di energia (nessun calo di tensione a New York, gas a buon mercato in Ohio e molta energia per i tuoi nuovi widget ovunque tu sia) scommessa sbagliata.

Aggiungerei un paio di punti alla lezione uno:

  • Sii tempestivo.
  • Non nasconderti.

Ho fornito il seguente commento al blog Dreamhost (leggilo prima):

Alcuni commenti a "Office of the Building". Fornire molti dettagli riguardo al guasto dell'attrezzatura fornisce al cliente solo la curiosità di chiedersi quanto altro possa andare storto. Fornendo una grande quantità di dettagli sull'interruzione, ma nessuna personalizzazione o informazioni di contatto (semplicemente firmando "Office of the Building") non è sincero e mostra che non si desidera affrontare il problema con il cliente. È sconcertante.

L'anno scorso la mia azienda ha avuto un'interruzione prolungata che ci è costata centinaia di migliaia di dollari in rinnovi. Tuttavia, avrebbe potuto costarci milioni di dollari se non avessimo chiamato i dipendenti, creato una pagina di contatto alternativa (una pagina di registrazione con un numero di telefono dove potevamo raggiungere i nostri clienti) e contattato personalmente ogni cliente che era colpito.

Nascondersi dietro una firma priva di significato è terribile. Non lo sopporterei.

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