AT&T mi ha deluso questo fine settimana, ma i loro dipendenti NON l'hanno fatto

AT & TOh AT&T. Qualche volta la domenica durante il giorno ho perso la mia DSL. Quando sono arrivato a casa domenica sera, ho chiamato la loro linea di supporto. Ecco dove inizia il divertimento. Hanno un sistema ad attivazione vocale presso AT&T. Non posso dirti quanto mi fa sentire stupido parlare con una voce dall'altra parte che è generata dal computer con fluttuazioni entusiastiche nella loro voce. Preferirei premere i pulsanti, ma non era un'opzione.

In primo luogo, il sistema chiedeva se avevo bisogno di aiuto in spagnolo. Sebbene fossi tentato di rispondere, ci, non l'ho fatto. Mi chiedo perché non ti chiedano semplicemente in quale lingua vorresti ricevere aiuto e ti fanno dire inglese o spagnolo. Ci vorrebbe meno tempo che leggere tutte le istruzioni in entrambe le lingue.

Ad ogni chiamata, il sistema chiedeva quindi se stavo chiamando dal numero per cui stavo chiamando. Utilizzando l'ID chiamante, hanno chiesto se fosse il numero di telefono. "Sì", ho risposto al sistema.

L'annuncio di attesa parlava di una nuova tariffa a lunga distanza che potrebbe interessarmi, quindi ho detto "Sì" per dire che ero interessato ... il sistema mi ha detto che era fuori dall'orario di lavoro e mi ha riattaccato. Così ho dovuto richiamare e ricominciare ANCORA.

Dopo aver confermato il numero di telefono, la voce del computer ha chiesto: "Per cosa stai chiamando?" e direi "DSL non funziona". "Va bene", l'energico computer direbbe come se fosse sollevato di poter tradurre la mia voce. Quindi verrei inoltrato a un CSR... Immagino di livello 1.

La prima domanda dal CSR? "Di che numero stai chiamando?". Non riesco a credere di aver passato l'ultimo minuto a parlare con una macchina per confermare il numero di cui sto parlando e il CSR mi fa la stessa domanda. Quindi ripeto il numero e confermo di essere il proprietario dell'account per cui chiamo.

Questo mi porta a un punto ... perché ti interessa se sono il ragazzo che possiede l'account? E se non fossi stato il proprietario dell'account e avessi mentito? Non sapresti la differenza, quindi perché chiederlo? Sospiro.

"Qual è il problema?" ... Di nuovo ... la voce del computer non ha trasmesso alcuna informazione al CSR. Ora spiego che il mio account DSL Pro è inattivo e non funziona.

"Che modem hai?" Va bene, AT&T, ho comprato il modem da te ... perché non lo sai già? Che bello sarebbe stato sentire: "Vedo che hai il modem SpeedStream DSL con 4 luci sul davanti, potresti dirmi quali luci sono accese?". Non molta fortuna.

Sembra che il problema debba essere risolto dopo che abbiamo scollegato il mio router e fatto alcune cose aggiuntive. Il CSR è stato abbastanza gentile e mi ha persino "trasferito" al livello successivo, presentandomi al tecnico successivo per telefono. Il tecnico di supporto successivo è stato molto cordiale e completo ... abbiamo collegato il modem DSL a un altro jack per vedere quali erano i risultati per vedere quale poteva essere il problema. Ha declassato il mio DSL per vedere se si trattava di un problema di velocità. Abbiamo lasciato la conversazione con un'idea per me di testare il modem DSL nell'appartamento del mio vicino che ha anche DSL. Grande idea. Mi ha dato il numero del biglietto a cui fare riferimento e con cui richiamare.

Ho testato il modem dal mio vicino e ho ricevuto un segnale per un secondo. Whew! Deve essere la linea.

Più tardi quella notte sono corso da Starbucks per ottenere una connessione wireless e ho provato a chattare attraverso il supporto. Mi ha dato un po 'di sollievo il fatto di non dover parlare con la voce del computer, ma ho comunque dovuto esaminare una serie di dettagli dell'account e spiegazioni anche se ho aperto con il numero del biglietto. Sollevano il ticket e fissano un appuntamento per l'uscita di un tecnico dell'ASI Line Department. Lunedì il tecnico di linea esce, controlla la linea e mi dice che va bene. E le foglie.

Adesso cosa?

Sì, è vero. Devo richiamare, parlare con la voce del computer, parlare con il CSR e tornare in contatto con il reparto di linea per fissare un appuntamento per un tecnico DSL per uscire. Non possono uscire immediatamente, devono programmarlo per un giorno. Arrgh. Ora sono programmato per martedì tra le 8:5 e le 2:XNUMX. Bella programmazione, eh? Va bene ... Oggi sono a casa con XNUMX bambini malati, ho un sacco di tempo.

Oggi (martedì), esce il tecnico DSL e in pochi minuti mi ha installato e funzionante con un nuovo modem. Mi viene addebitata la visita e il modem, una somma di $ 120.

$ 120 per riavere il mio DSL è in realtà un sollievo, ma dal punto di vista del marketing non ha senso. Mi chiedo quanti altri clienti DSL abbiano aggiornato il proprio account con AT&T e siano rimasti con loro per oltre 4 anni. Danno via il modem quando ti iscrivi per la prima volta ... ma non mi danno un omaggio dopo che sono stato con loro per 4 anni? È uno stupido apprezzamento del cliente. Mi dice che vuoi semplicemente fregarmi e monetizzarmi anche dopo che sono stato fedele per tutti questi anni. Ho anche un servizio telefonico con loro.

Tuttavia, questo è il punto di questo sproloquio. Ogni singola persona con cui ho avuto il piacere di lavorare in questo numero è stata fantastica. Ogni singolo CSR è stato gentile, amichevole e simpatico. Ho parlato con un rappresentante a St. Louis ed entrambi abbiamo parlato di quanto siamo grati che il rapimento abbia portato i ragazzi a essere restituiti ai loro genitori.

Ciò che è stato frustrante e fallito in questo problema sono stati il ​​business, il processo e la tecnologia, mai le persone. Sono sempre stato grato e gentile con ogni persona di supporto con cui ho parlato ... So che non è colpa loro se qualcuno ha deciso di spendere milioni per un sistema vocale stupido. Ognuno di loro si è scusato per l'inconveniente e mi ha trasferito alla persona successiva in base al loro processo ... ma il processo fa schifo!

Le domande: Perché non rivedere rapidamente i record di un cliente e attribuire effettivamente un valore alla sua fedeltà e impostare di conseguenza il livello di supporto? Se AT&T avesse esaminato il mio account, non avrebbero visto NESSUN reclamo o problema in 4 anni con un aggiornamento e una solida cronologia dei pagamenti. Non vale la pena che un tecnico DSL di alto livello venga inviato immediatamente, a costo zero, alla risoluzione dei problemi del sistema e all'installazione di un nuovo modem? Penso di sì ... ma qualcuno di AT&T ovviamente non è d'accordo.

Volevo farvi sapere che oggi è scoppiata la febbre di mia figlia e si sta rimettendo in piedi. C'era un gran finale Con cui non entrerò nei dettagli, ma sono felice di vederla rimettersi in salute e mangiare di nuovo.

Mio figlio ed io stiamo entrambi combattendo contro questo, ma mantenere la lavatrice e la pulizia delle mani in corso ha sicuramente aiutato, penso che ce la faremo. Grazie a quelle persone che hanno contattato personalmente e inviato e-mail o commentato. La tua gentilezza è incredibile e la apprezzo davvero. Lavoro per un ottimo datore di lavoro, ma devo ammettere che solo una persona ha chiamato o inviato un'e-mail da lì ... ma molti di voi, miei colleghi blogger, hanno contattato da tutto il mondo.

Wow, questo mi stupisce davvero! Grazie.

Commenti

  1. 1

    Il sistema vocale automatizzato suona davvero stupido. Non l'abbiamo qui, quindi sono felice. I pulsanti sono i migliori!

    Tuttavia, il servizio clienti nella maggior parte dei posti qui fa davvero schifo. La metà delle volte non capiscono il tuo problema. I problemi del settore BPO!

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  3. 3

    Grazie per l'illustrazione, Doug. Secondo me, questo è ciò che accade quando diciamo ai nostri ex dipendenti di essere gentili
    ma usalo come strategia per i nostri clienti. Nessuna revisione dei tocchi dei clienti, nessun pensiero attraverso il flusso del
    interazione. Lo chiamo "Atti casuali di CRM".

    Sono contento di sentire che tua figlia si sente meglio!

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  5. 5

    April07
    Sono stato rassicurato che DSL fosse disponibile nella mia zona (essendo un cliente fedele da 10 anni). Dal primo giorno, ho dovuto eseguire il downgrade da 3.0 Mbps (29.95) perché “la linea non poteva gestire la velocità a causa della distanza dall'ufficio DSL - 6,500 piedi). Qualcosa che il loro venditore ha trascurato di dirmi. Una volta a 1.5 Mbps (19.95 al mese) la linea ha continuato a disconnettersi in modo casuale e nei momenti peggiori possibili. Terzo round, i tecnici AT&T hanno declassato il mio servizio a metà di 1.5 Mbps a 928 kbps (ma non il costo mensile) - al fine di mantenere una linea stabile - Nessuna fortuna di nuovo.
    Ho annullato il mio servizio, sono rimasto bloccato con una penale di $ 200 perché i loro venditori mi hanno dato una data di "inizio" diversa per la prova 30 rispetto ai loro "tecnici". Dopo 5 ore passate a raccontare la mia versione della storia a 11 diversi membri dello staff (in India) e avendo appunti e nomi per dimostrare la mia tesi, si sono rifiutati di ascoltarmi più. Tutti gli 8 tecnici con cui ho parlato mi hanno detto ripetutamente che "la linea era instabile".
    Nuovo slogan ??? "AT&T - un'azienda che NON È NEL SETTORE DELLE COMUNICAZIONI".

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