AT&T: una vendita perfetta seguita da una consegna disastrosa

AT & TQuando abbiamo deciso di trasferirci dal nostro ufficio a uno nuovo, una delle prime persone che ho chiamato è stata AT&T. Niente era più importante in questa mossa che assicurarsi che le nostre linee telefoniche e fax fossero attive.

Dopo un paio di messaggi vocali, l'addetto ha preso rapidamente il telefono e ha risposto a tutte le mie domande. Era gentile, competente e molto disponibile. Abbiamo deciso di fare la mossa sabato con i nuovi telefoni in arrivo venerdì. Essendo il weekend lungo, abbiamo pensato che sarebbe stato lento sui telefoni e non avrebbe avuto un impatto sui nostri clienti e potenziali clienti.

Avevamo un numero 1-800, un mucchio di linee mobili, una linea fax dedicata e DSL di classe business per la nostra piccola impresa. Nel nuovo ufficio, abbiamo combinato l'accesso a Internet con il nostro contratto di locazione poiché l'edificio ospita alcune apparecchiature di rete essenziali per un'azienda con tonnellate di larghezza di banda.

Stavamo mantenendo il numero 1-800 ma dovevamo ottenere nuovi numeri di telefono poiché siamo in una parte diversa della città, quindi abbiamo optato per 3 mesi di messaggistica gratuita sulle vecchie linee per comunicare ai nostri clienti i nostri nuovi numeri di telefono . Abbiamo chiuso la chiamata con un numero di ticket a cui fare riferimento in caso di eventuali problemi.

Ecco dove finì la perfezione

Circa una settimana prima del nostro trasloco, il nostro DSL è uscito. Dopo un giorno e mezzo di conversazioni con AT&T, con la promessa che sarebbe stato attivo prima della fine degli affari (il giorno prima), abbiamo finalmente ripreso il nostro DSL. È piuttosto difficile per un'azienda tecnologica online con un team di vendita in uscita vendere senza alcun accesso. Quasi tutti lavoravano da casa piuttosto che aspettare.

Fortunatamente per noi, AT&T aveva una politica di rimborso piuttosto liberale. Per le migliaia di dollari in affari persi abbiamo ricevuto un credito di $ 119 sul nostro conto.

È ancora più difficile per il team di vendita in uscita vendere senza telefoni. È esattamente quello che è successo il giorno dopo. Sembra che qualche "glitch" per la nostra mossa abbia messo immediato il servizio si ferma sulle nostre linee DSL e telefoniche. Abbiamo perso i telefoni per un altro giorno e mezzo. Adesso mi stavo un po 'agitando.

AT&T ha inviato un ottimo tecnico dell'assistenza che ha lavorato con un altro ragazzo esterno per ripristinare la linea DSL. Quando i telefoni furono finalmente riaccesi, il DSL si spense di nuovo. Passa un altro paio d'ore ma Patrick ha la meglio e ci riporta al 100%.

Fino a questa mattina.

Mentre entro al lavoro questa mattina, mi è stato detto che il DSL è di nuovo disattivato. Non c'è nemmeno bisogno di chiamare nessuno, giusto? Un paio di ragazzi avevano le carte Sprint in ufficio ed erano il nostro cuore pulsante fino a quando non siamo riusciti a raggiungere il nuovo ufficio (dove la rete era già in atto).

Anche le linee telefoniche sono interrotte ... più o meno. Se li chiami, suonano e suonano e suonano. Ricordi il messaggio che ho ordinato con i nuovi numeri di telefono? Non funziona ancora. Quindi ora non abbiamo né telefoni né DSL. Voglio tornare a letto.

Invece, abbiamo spostato tutte le nostre cose e ho trasferito il sistema PBX nella nuova posizione. Un paio d'ore dopo, arriva il nostro riparatore AT&T. 15 minuti dopo, dice:

"Cattive notizie"

Qualcosa non va con la linea, quindi devono chiamare un riparatore di "cavi" per vedere cosa sta succedendo. Domani sarebbe uscito, mi hanno detto. A questo punto, il mio CEO mi fa visita e controlla che si muova. Per fortuna, è nella stanza mentre vengo messo in attesa e inoltrato da una persona all'altra, all'altra, all'altra. Ad ogni transizione mi viene richiesta una prova che sia il mio account (ultime 3 cifre in bolletta) e di tanto in tanto mi vengono richiesti i numeri dell'ordine di servizio (ne ho due adesso ... uno per il trasloco, un altro per le riparazioni) .

Il mio capo ascolta mentre ripeto con tatto la nostra settimana di difficoltà con AT&T, esprimendo quante vendite, quanti affari e quanta credibilità abbiamo perso nell'ultima settimana con i nostri clienti e potenziali clienti. Mi meraviglio di non essere in grado di urlare né imprecare, come descrivo - con molti dettagli - la settimana atroce che AT&T mi ha fornito. Ricorda, è la mia terza settimana di lavoro. 🙂

Entrambi ci meravigliamo del fatto che ogni discussione con una persona al telefono finisca con: "Diresti di essere soddisfatto del servizio che hai ricevuto oggi?". "No" è la mia risposta ripetuta.

Volete la buona notizia o la cattiva notizia?

Ora ho un tecnico senior che ora è nell'edificio e sta lavorando al problema dei cavi. È qui da poche ore, ma sta facendo funzionare le linee telefoniche. Ovviamente, correre accanto al nostro pannello PBX costa $ 25 ogni 15 minuti (perché non dicono solo $ 100 / ora?).

Dice: "Vuoi la buona o la cattiva notizia?".

"Buone notizie, per favore.", Rispondo.

Trova problemi con il cablaggio telefonico dell'edificio esistente e mi dice "Non ci sono buone notizie, non c'è modo di ottenere le linee".

Non accetterò NO come risposta.

Abbiamo circa 100 cavi CAT5 che viaggiano tra il data center e il nostro ufficio, quindi sollevo alcuni pannelli e scopro dove passano. C'è una funivia nel firewall e un controsoffitto tra esso e la stanza in cui entrano le linee telefoniche. È una linea diritta da 30 a 40 piedi. Va a prendere il cavo dal suo camion e ha percorso circa 100 piedi di cavo.

Sono le 9:XNUMX e ora abbiamo linee telefoniche in diretta nell'edificio. Sto solo aspettando che il tecnico completi l'ultimo dei suoi lavori - mi ha dato il tempo di scrivere l'intero post del blog. Le linee telefoniche sono ora cablate adiacenti al sistema PBX.

Domani tutto quello che devo fare è prendere un altro cavo e jack RJ11 e posso fare il salto dai nuovi jack al sistema PBX in modo da avere i telefoni martedì.

Questo è…

Cioè, dopo che ci siamo trasferiti. Vado domani mattina presto per supervisionare il trasloco dell'ufficio. Il team ha già impacchettato tutto, quindi i traslocatori dovrebbero solo spostarlo domani. Sarà ancora una lunga giornata ne sono sicuro.

Mi assicurerò che domani saremo al 100% con i telefoni entro la fine della giornata lavorativa. Oggi ho inserito la nostra rete, il wireless protetto, una stampante di rete, un hub e ho cablato tutti i cubicoli da un pannello di connessione centrale. Ho anche collegato tutte le linee telefoniche dal pannello di permutazione al nostro sistema PBX. A parte AT&T, ho svolto un sacco di lavoro.

Martedì parlerò al telefono con AT&T per vedere perché dovrei mantenere i nostri affari con loro. Le uniche cose in cui li ho trovati efficienti sono:

  1. Chiusura della vendita.
  2. Disattivazione del servizio.

Smettila di vendere ciò che non puoi consegnare, AT&T. Quanto sarebbe stato difficile:

  1. Chiamare per confermare prima di disconnettere il nostro DSL?
  2. Chiamare per confermare prima di disconnettere le nostre linee telefoniche?
  3. Chiamare per confermare prima di disconnettere il nostro DSL (la seconda volta)?
  4. Chiamare per confermare prima di disconnettere il nostro DSL (la terza volta)?
  5. Chiedere a un tecnico esperto di incontrarmi prima della data del trasloco per esaminare il nuovo edificio e seguire l'ordine di lavoro? Avrei pagato volentieri $ 25 / ora per 15 minuti per questo!

Sono le 9:11. Il tecnico è finito e ha lavorato sodo per assicurarsi che fossi felice. Sono felice con lui, però è un peccato per la sua compagnia. Vado a casa. Devo tornare qui tra 45 ore per i traslochi e ho XNUMX minuti di macchina per tornare a casa.

Immagino sia per questo che lo chiamano "Fine settimana del Labor Day"!

AGGIORNAMENTO 9/1: Il numero 1-800 sta ancora componendo il vecchio numero di telefono e l'intercettazione del messaggio non è stata attivata. Dopo aver parlato con il gruppo 1-800, sembra che nessuno abbia mai inserito un ordine di lavoro per reindirizzare quella linea. Dopo aver parlato con 4 persone diverse, ho trovato un ingegnere che avrebbe ignorato la data dell'ordine (primo giorno lavorativo, quindi sarebbe martedì prossimo) per far funzionare il numero 1-800 oggi.

Sembra che siano trascorse altre 24 ore prima che l'intercettazione del messaggio venga attivata. Deve inviare un FAX per accenderlo. Sospiro.

AGGIORNAMENTO 9/2: Nella tarda mattinata di ieri dobbiamo esserci connessi accidentalmente al Wizard of Telephony. Credo che il suo nome fosse Demetria, ma ha fatto funzionare tutto il resto! Sono stato persino testimone di una conversazione che ha avuto con un altro rappresentante in cui ha iniziato a lavorare sul numero di lavoro 1-800 mentre lo presentava per martedì prossimo. È rimasta con noi tutto il pomeriggio fino a quando non ha completato anche l'inoltro del messaggio. Chiunque sia Demetria - AT&T deve incaricarla della classe "come trattare un cliente"!

Meno male che saremo pronti per martedì!

Commenti

  1. 1

    Oddio! Qualsiasi attività normale farebbe tutto il possibile per svitare un guasto del servizio di questa portata.

    Problemi con molti la maggior parte delle grandi aziende come AT&T è che ritengono che non valga la pena di ospitare tutto ciò che non si adatta esattamente alle loro procedure di stampino. Avere una situazione che non rientra nella loro norma prevista e sei lavato.

    Immagino che pensino di essere abbastanza grandi che la tua attività non è importante per loro. Mi dispiace per il solo tecnico che hanno mandato a casa tua. Scommetto che non gli hanno detto che avrebbe lavorato fino a tardi il venerdì prima di un fine settimana di vacanza.

    • 2

      Sono con te, Chris. Il tecnico dell'assistenza che mi ha contattato stasera ha fatto un gran bel lavoro ed era davvero un bravo ragazzo. Sono anche contento che si sia preso il tempo per cercare di risolvere il problema piuttosto che limitarsi a liberarsi come il primo tecnico.

  2. 3

    Ma Bell ci riprova…. Non ho mai, MAI sentito una buona parola sul servizio DSL. Non da una prospettiva tecnologica, non da una prospettiva di servizio. Sono sempre stato con un ragazzo di servizi via cavo, inclusa la mia connessione telefonica VoIP. Finora nessun problema. E sono sicuro che sia un tributo a un sistema di cablaggio audio: un filo di rame, una fonte per tutto. Ovviamente non vedo l'ora che si verifichi un blackout ...

  3. 5

    Douglas,

    Questo è SCIOCCANTE e SPAVENTOSO. Hai intenzione di chiedere un risarcimento? Spero davvero che questo riceva una copertura decente e che qualcuno di AT&T lo veda.

    Spero che tu abbia più fortuna con il resto del trasferimento.

    Jon

  4. 6

    Che casino. Fa sembrare una sorta di accesso wireless onnipresente, vero? Anche se anche questo non impedirà mai agli incompetenti di chiudere le cose al momento sbagliato ...

    Mi dispiace che tu abbia avuto un inizio così terribile per un lungo - loooonggg - weekend.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie ed io stiamo ancora pensando di essere lì.

    Qualche supereroe senza nome di AT&T ci ha aiutato a risolvere l'ultimo dei nostri problemi questo pomeriggio. Deve aver lavorato sul nostro account per 4 o 5 ore di fila. A un certo punto, ha parlato al telefono con un'altra persona e ha detto loro di scrivere l'ordine di lavoro e lei lo avrebbe completato MENTRE eravamo al telefono. Non so chi fosse, ma sono così felice che le sia capitato di rispondere al telefono!

  8. 11

    Ehi Doug, contento che tutto si sia risolto dopo tutti gli orribili problemi. Sono sicuro che tutti abbiamo le nostre storie dell'orrore da raccontare, ma la tua supera molte di quelle che ho sentito o in cui sono stato coinvolto! Buona fortuna da qui in avanti.

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