Un piano in 4 punti per trasformare i tuoi clienti B2B in evangelisti del marchio

Evangelista di marca

Se trascorressi una serata in una città che non hai mai visitato prima e avessi due consigli sui ristoranti, uno dal concierge dell'hotel e uno da un amico, probabilmente seguiresti il ​​consiglio del tuo amico. In genere troviamo le opinioni delle persone che conosciamo e che ci piacciono più credibili della raccomandazione di uno sconosciuto - è solo la natura umana

Questo è anche il motivo per cui i marchi business-to-consumer (B2C) investono in campagne di influencer: i consigli amichevoli sono uno strumento pubblicitario incredibilmente potente. Funziona in questo modo anche nel mondo business-to-business (B2B). In passato, i potenziali clienti contattavano un fornitore, leggevano ricerche di settore o scaricavano una brochure di vendita. Adesso guardano ai coetanei e quasi 95 per cento leggere recensioni online. 

Dal momento che i tuoi clienti B2B stanno prendendo più passaggi prima ancora che parlino con un rappresentante di vendita, è compito del marketing coltivare i lead nella parte superiore dell'imbuto di vendita nel modo più efficace. E lo strumento pubblicitario più efficiente sono gli evangelisti del marchio: clienti che amano il tuo prodotto e sono disposti a condividere la loro esperienza con i colleghi. Ecco un piano per aiutarti a creare un esercito di evangelizzatori del marchio:

Passaggio 1: concentrarsi sul successo del cliente

Alla fine della giornata, ai clienti B2B piace il tuo prodotto perché li aiuta ad avere successo nel lavoro. Quindi, per creare evangelizzatori del marchio, fai del successo del cliente il tuo obiettivo numero uno. Deve essere parte integrante della cultura aziendale e ogni dipendente in ogni ruolo deve comprendere che la tua missione finale è aiutare i clienti ad avere successo. 

Un altro punto da tenere a mente è che ciò che viene misurato è ciò che viene fatto, quindi rendi il successo del cliente una metrica chiave delle prestazioni del personale valutando i dipendenti sulla fidelizzazione. Aiutare i clienti a risolvere un problema (assistenza clienti) e trovare opportunità di upsell (vendite) sono fondamentali, ma tutto deve essere correlato all'obiettivo generale del successo del cliente. 

Passaggio 2: comunica presto e spesso

La comunicazione con i clienti è importante in ogni fase della relazione, ma è un'ottima idea stabilire uno standard il primo giorno, come una finestra di 24 ore per il team di successo del cliente per raggiungere quando nuovi clienti entrano a bordo. La comunicazione tempestiva dà il tono e segnala il tuo impegno per il successo del nuovo cliente. 

È inoltre consigliabile impostare punti di contatto regolari in modo da poter essere sicuri di comprendere le priorità e gli obiettivi del cliente, che cambieranno nel tempo. Una comunicazione regolare garantisce che il tuo team rimanga aggiornato sugli obiettivi dei clienti e può anche darti un preavviso di un problema emergente in modo da poterlo risolvere e mantenere il rapporto in carreggiata. 

Passaggio 3: assicurarsi che il successo del cliente e i team di vendita lavorino insieme

Se possibile, chiedi al tuo team di vendita di portare al tavolo il gruppo di successo del cliente prima di concludere l'affare. È un ottimo modo per segnalare il tuo impegno per il successo del cliente e offre al gruppo di successo del cliente l'opportunità di stabilire un rapporto prima che sorgano problemi di supporto. 

Un altro vantaggio del lavoro di squadra tra vendite e successo del cliente è che mette tutti sulla stessa pagina riguardo alle aspettative dei clienti e offre a tutti la possibilità di valutare il livello di supporto di cui il nuovo cliente avrà bisogno per un'implementazione di successo. Un trasferimento regolare è essenziale per il successo del cliente e per le relazioni interne. 

Passaggio 4: quando commetti un errore, chiedi scusa e risolvilo

Nessuno è perfetto e prima o poi il tuo team commetterà un errore che riguarda un cliente. Il modo in cui lo gestisci dirà molto al cliente del tuo impegno per il loro successo. I dipendenti dovrebbero riconoscere gli errori, scusarsi e concentrarsi sulla risoluzione del problema piuttosto che deviare la colpa o mettersi sulla difensiva. 

La comunicazione regolare con i clienti dovrebbe darti l'opportunità di affrontare i problemi prima che diventino pubblici. Ma se ricevi una recensione negativa, niente panico: è ancora possibile sistemare le cose e, se gestisci bene, puoi persino rafforzare la relazione. Inoltre tienilo a mente 89 per cento dei potenziali clienti legge la risposta dell'azienda alle recensioni negative. 

Ciò che conta di più

Noterai che ogni fase di questo piano in quattro punti implica il successo del cliente. Questo è il fulcro di qualsiasi piano per trasformare i clienti in ambasciatori del marchio. Distribuire torte, legare alle conferenze, ricordare i nomi dei partner e dei figli, ecc., Possono costruire relazioni interpersonali. Ma in definitiva, ciò che conta di più è che il tuo prodotto aiuti i clienti a svolgere il loro lavoro in modo più efficace. 

Quindi, ricorda che hai un pool di potenziali influencer: i tuoi clienti. Concentrati sul loro successo, rimani in contatto con loro, coordina il raggio d'azione con i colleghi e ammetti gli errori in modo da poterli correggere rapidamente. Quando metti in atto quel piano in quattro punti, sarai in grado di creare una base di fan in delirio, e questo è il tipo di pubblicità che non puoi acquistare a nessun prezzo. 

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