In che modo l'e-commerce CRM avvantaggia le aziende B2B e B2C

B2B di B2C e-commerce Vantaggi CRM

Un cambiamento significativo nel comportamento dei clienti ha avuto un impatto su molti settori negli ultimi anni, ma il settore dell'e-commerce è stato quello più colpito. I clienti esperti di digitale hanno gravitato verso un approccio personalizzato, un'esperienza di acquisto senza contatto e interazioni multicanale.

Questi fattori stanno spingendo i rivenditori online ad adottare sistemi aggiuntivi per assisterli nella gestione delle relazioni con i clienti e garantire un'esperienza personalizzata di fronte alla forte concorrenza.

Nel caso di nuovi clienti, è necessario misurarne le esigenze e le preferenze e stabilire connessioni personalizzate per evitare che vengano influenzati dalla concorrenza. Allo stesso tempo, scoprire la cronologia degli acquisti, delle visualizzazioni e degli acquisti aiuta a fornire consigli pertinenti e garantirne la conservazione. Tutto ciò richiede la raccolta, l'archiviazione, l'elaborazione, la sincronizzazione e la gestione di una grande quantità di dati dei clienti.

Una delle soluzioni che vale la pena considerare è la Gestione dei rapporti con i clienti sistema, o CRM in breve.

Circa il 91% delle aziende con più di 10 dipendenti sfrutta i CRM nei propri flussi di lavoro.

Grand View Research

Attuano aziende di varie dimensioni CRM per e-commerce per:

  • Automazione della gestione dei clienti
  • Abilitazione interazioni multicanale
  • Costruire un quadro completo del cliente
  • Marketing e automazione dei processi di servizio
  • Progettazione di un unico centro di gestione dei clienti per una visibilità semplificata dei dati tra i reparti

In che modo le soluzioni CRM per l'e-commerce possono soddisfare le tue esigenze aziendali

I CRM sono in genere soluzioni olistiche integrate in un'architettura di e-commerce per soddisfare le seguenti esigenze:

  1. Esigenze operative – Una gestione efficace dei clienti è piuttosto impegnativa e, nella maggior parte dei casi, impossibile senza un unico data hub credibile. Di conseguenza, le aziende di commercio online ricorrono all'implementazione di sistemi CRM per connettere più punti di contatto per raccogliere le informazioni sui clienti in un repository di dati comune e garantire l'accesso ai dati senza ostacoli per i vari reparti.
  2. Bisogni analitici – I CRM possono utilizzare i dati raccolti per generare approfondimenti per un processo decisionale informato. Il sistema utilizza i dati finanziari e di marketing raccolti sui clienti come query di ricerca, visualizzazioni e cronologia degli acquisti per creare profili dettagliati, prevedere il comportamento, generare consigli, aumentare la soddisfazione dei clienti e abilitare il cross-selling e l'upselling.
  3. Bisogni collaborativi – La disconnessione dei reparti può danneggiare la produttività dei flussi di lavoro. Per consentire l'accesso unificato ai dati dei clienti per il marketing, le vendite e altri reparti, è necessario un unico sistema in grado di semplificare lo scambio e l'accesso ai dati. L'e-commerce CRM può fornire un unico accesso al profilo del cliente, una perfetta cooperazione tra i reparti e garantire una sinergia a livello aziendale.

E-commerce CRM per B2B e B2C: vantaggi

Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda di e-commerce, e che si tratti di B2B o B2C, l'obiettivo principale è attirare, convertire e fidelizzare i clienti. I CRM sono sviluppati per aiutare le aziende a raggiungere questi obiettivi fornendo loro i seguenti vantaggi:

  • Visualizzazione completa del cliente – Le efficaci tattiche di gestione dei clienti iniziano con una ricerca approfondita dei clienti basata sui dati accumulati. I CRM possono assistere i rivenditori online nella raccolta di dati e, sulla base di essi, progettare un profilo di acquirente a 360 gradi. L'accesso alla visualizzazione del cliente in tutti i reparti consente la corretta gestione del funnel di vendita, la visibilità del percorso di acquisto del cliente, il monitoraggio delle attività, lo sviluppo di strategie di marketing mirate e la fornitura di consigli appropriati.
  • Personalizzazione avanzata – I CRM con un machine learning integrato possono sfruttare i dati dei clienti raccolti per agire sulle opportunità di upselling e cross-selling, abilitare consigli e semplificare le esperienze di acquisto. Un approccio così personalizzato aiuta ad attirare clienti e aumentare i tassi di fidelizzazione e fidelizzazione.
  • Esperienza multicanale del cliente – Le opportunità odierne per le interazioni omnicanale consentono ai clienti di essere più flessibili nei loro acquisti, sia attraverso i negozi mobili che quelli web o i social media. Nel frattempo, per i rivenditori digitali, fornire esperienze impeccabili e personalizzate nell'ambiente multicanale comporta sfide significative legate al collegamento di più punti di contatto e alla raccolta dei dati dei clienti su più canali in un hub unificato. Il CRM può trasformare le esperienze dei clienti frammentate in un'unica esperienza che riunisce più canali e garantisce che tutti i dati siano in vista e l'utente riceverà un'esperienza personalizzata attraverso qualsiasi canale di interazione.
  • Automazione delle operazioni di marketing – Le funzionalità di marketing CRM implicano il controllo sulle interazioni dei clienti durante il percorso di vendita, l'automazione delle attività di marketing, la creazione di campagne di marketing su misura e le opportunità per un servizio personalizzato con chatbot e risposte automatizzate. L'automazione delle attività di marketing e la comprensione del comportamento dei clienti si traducono in una formazione più efficace dei lead, in una crescita dei ricavi e in un approccio più personalizzato durante il percorso di acquisto del cliente.
  • Analisi orientate al futuro – I CRM fungono da repository di dati dei clienti che raccolgono, archiviano e utilizzano i dati per prendere decisioni fondate. Grazie a questa unica fonte di verità, i dati possono essere utilizzati per generare profili dettagliati dei clienti, stimare il livello del loro coinvolgimento, prevedere il comportamento e identificare la fase all'interno della pipeline di vendita per applicare tempestivamente tattiche di marketing e offrire consigli pertinenti. Inoltre, il sistema è in grado di identificare gli acquirenti di valore e i migliori canali per la loro acquisizione per fornirti le raccomandazioni appropriate relative ad ulteriori azioni efficaci.

L'acquisizione di una soluzione CRM può rivelarsi il modo giusto per automatizzare la gestione dei clienti, offrire un approccio personalizzato, aumentare la fidelizzazione e le prestazioni aziendali complessive. Inoltre, integrandosi perfettamente con altri moduli della tua architettura di e-commerce, una soluzione CRM può integrare efficacemente le funzionalità dell'intero ecosistema.