B2C CRM è fondamentale per le aziende rivolte ai clienti

cliente vendita al dettaglio crm

I consumatori nel mercato di oggi hanno più poteri che mai, alla ricerca attiva di opportunità per interagire con aziende e marchi. Il massiccio trasferimento di potere ai consumatori è avvenuto rapidamente e ha lasciato la maggior parte delle aziende tristemente mal equipaggiate per sfruttare tutte le nuove informazioni che i consumatori hanno iniziato a fornire in modi nuovi.

Sebbene quasi tutte le aziende sofisticate rivolte al consumatore impieghino soluzioni CRM per gestire clienti e potenziali clienti, la maggior parte di esse si basa su una tecnologia vecchia di decenni e sono state progettate principalmente per gestire le vendite B2B. La maggior parte delle aziende fa affidamento su record di clienti disparati all'interno di piattaforme POS, eCommerce o di marketing che non condividono dati tra loro. Costruite per supportare il vecchio modello che consisteva in fasi di acquisto per lo più funzionali, queste soluzioni non sono in grado di fornire immagini complete dei consumatori moderni mentre entrano ed escono dal funnel di vendita più volte, su vari canali e diversi punti di contatto prima della conversione.

La conclusione è che i sistemi funzionali e i CRM basati su vecchi comportamenti sono inefficaci nella gestione dei consumatori moderni. L'intelligenza che forniscono è confinata a silos, isolata da ciò che viene appreso attraverso altri canali e interazioni; questo gli impedisce di integrare i nuovi dati dei clienti in tempo reale per dipingere un quadro accurato del nuovo percorso di acquisto, che è sia complesso che non lineare.

Questo è ciò che mi ha spinto a creare ENGAGE.cx, un tipo completamente nuovo di CRM che è stato costruito da zero per consentire alle aziende di conoscere e costruire relazioni con i propri clienti. Nata nel cloud, questa piattaforma apprende i comportamenti dei consumatori e condivide i dati su tutti i canali, anche sui social media, con l'obiettivo di fornire un'intelligenza del cliente incredibilmente accurata dove conta di più: impegni uno contro uno tra dipendenti e clienti.

Lo chiamo B2C CRM.

Perché B2C CRM?

In ENGAGE.cx, lo sappiamo L'80% dei tuoi profitti viene consegnato dal 20% dei tuoi clienti.
Immagina di coltivare legami più forti con questi clienti gestendo le relazioni in modo molto simile alle tue amicizie; conoscersi e comprendere i modi migliori per comunicare nel contesto delle varie situazioni in cui si interagisce:

  • Ogni conversazione che hai con i tuoi amici si basa su una storia condivisa e sai intrinsecamente come considerare il contesto situazionale quando comunichi.
  • Quando chiamano, scrivono, twittano, sai chi sono: i loro valori, desideri e bisogni.
  • Quando ti inviano contenuti, è sempre rilevante perché sanno chi sei.
  • Quando si presentano a casa tua, sai come intrattenerli e probabilmente hai a disposizione la loro bevanda preferita.

Applicando questa consapevolezza alla tua attività, desideri che il tuo CRM abbia le capacità non solo per supportare questo nuovo tipo di relazione con i clienti, ma anche per crearne di nuovi. Il CRM tradizionale è handicappato perché la sua conoscenza è limitata alle sole situazioni e impegni per cui è stato progettato.

Il tuo nuovo CRM B2C capirà come i tuoi clienti cambiano durante il percorso di acquisto e il nostro Relationship Cloud® serve a informare e responsabilizzare i dipendenti con la customer intelligence pertinente, è costruito su una piattaforma agile che attraversa i canali per acquisire e curare i dati sul comportamento.

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Innovazione CRM B2C: conoscenza del percorso del cliente

Il nostro Relationship Cloud fornisce informazioni, visibilità e contesto in cui si trovano i tuoi clienti nei loro particolari viaggi. Ciò consente alle aziende di apprendere i modi migliori per coinvolgere i clienti in qualsiasi momento e in base alle condizioni dei clienti, su tutti i canali, i media e le località. Nel tempo, costruiamo scadenze del ciclo di vita per ogni cliente che a loro volta forniscono livelli di intelligenza senza precedenti che possono essere applicati ai singoli consumatori o in modo predittivo ai buyer personas.

Innovazione CRM B2C: empowerment dei dipendenti

I dipendenti sono in prima linea nel coinvolgimento dei clienti e in genere sono gli elementi più critici nella costruzione di relazioni e nella generazione di fedeltà. I CRM tradizionali non sono in grado di fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno al momento per ottimizzare ogni interazione con il cliente. Il Relationship Cloud è costruito appositamente per fornire al dipendente GIUSTO i dati RILEVANTI dei clienti in ogni fase del viaggio. Consideralo un briefing psicologico su ogni cliente che i dipendenti possono sfruttare per guidare l'interazione.

Innovazione CRM B2C: Platform Agility

I fornitori di CRM tradizionali hanno iniziato a riposizionare le loro offerte attorno all'esperienza del cliente, ma sono ancora generalmente costruiti su una spina dorsale di CRM B20B di 2 anni o sono una combinazione di molte acquisizioni che sono state cucite insieme. Nessuno degli scenari crea l'agilità o la reattività necessarie per soddisfare le esigenze dei consumatori di oggi. Il Relationship Cloud personalizza l'intelligence in tempo reale e diventa più intelligente in ogni punto di contatto elaborando e analizzando i comportamenti e gli eventi del ciclo di vita dei clienti in tempo reale.

Coinvolgi il viaggio del cliente

Ci sono molte soluzioni CRM là fuori che competono per il mercato B2C, ma a meno che la piattaforma non sia costruita appositamente per offrire relazioni personali con i clienti su larga scala, può chiamarsi B2C? I consumatori di oggi hanno fame di essere capiti; lo bramano e rispondono ad esso. Implementando un vero CRM B2B nella loro suite di tecnologia, le aziende possono sviluppare relazioni più coinvolgenti e trasformative con i clienti, e questo è un elemento chiave di differenziazione competitiva e componente per un successo sostenibile.

Puoi conoscere i componenti principali del CRM B2C e come arricchire l'esperienza del cliente dando un'occhiata al nostro white paper, Perché un'azienda che affronta il cliente ha bisogno di un CRM B2C. Poiché sappiamo che vedere per credere, puoi anche programmare un appuntamento personale demo qui.

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