Trattare con i detrattori dei social media

Jason Falls di Social Media Explorer è un bravo ragazzo e una di quelle persone con cui non sono sempre d'accordo ma che rispetto sempre. Jason è sempre stato nella mischia, lavorando con i clienti per sviluppare le loro strategie sui social media.

Un consiglio che condivido con tutti è la metodologia di Jason per trattare con i detrattori online: l'ho sentito parlare per la prima volta su Blog Indiana nel 2010.

  • Riconoscere il loro diritto di lamentarsi.
  • Chiedere scusa, se garantito.
  • Affermare, se garantito.
  • Valutare cosa li aiuterà a sentirsi meglio.
  • Legge di conseguenza, se possibile.
  • Abdicare - a volte un coglione è un coglione.

Nel momento in cui stabilirai che l'abdicazione è la via migliore possibile, la comunità online avrà determinato la tua stessa cosa. Spesso, i tuoi seguaci verranno in tua difesa quando ciò si verifica.

La risposta a una situazione negativa online spesso definisce un'azienda e com'è lavorare con loro. Marketing Pilgrim ha un fantastico esempio di come NON rispondere alle critiche negative in linea. L'esempio è il proprietario di una pizzeria che ha ricevuto una recensione negativa su Yelp…. vale la pena leggerlo!

Commenti

  1. 1

    Ottimo riepilogo del panel di venerdì, Doug.

    Ho avuto la fortuna di assistere alla presentazione di Duncan Alney sabato dal titolo: Gestione della reputazione online. Sebbene le informazioni fornite da Jason siano state molto istruttive, ho sentito che i punti sono stati davvero "portati a casa" per me da Duncan. Ancora più preziosa era la differenziazione tra se una risposta fosse giustificata o meno al reclamante in primo luogo, come è stato detto, "alcune persone sono croniche che si lamentano". Il trucco sta nel sapere * se * una risposta è giustificata tanto quanto lo è * come * esprimerla.

    Tutto questo risale alla trasparenza. Man mano che i social media crescono sempre più velocemente, le aziende che "non capiscono" faranno fatica a tenere il passo. Quelli che si adatteranno saranno quelli che sopravviveranno. Possono pensarla in questo modo: non lasceresti che i tuoi dipendenti guidino incautamente al volante di un veicolo aziendale su una strada trafficata, quindi perché dovrebbero lasciare che le persone responsabili dei loro sforzi sui social media facciano essenzialmente la stessa cosa? Il più delle volte, entrambi i modi in cui si finisce con risultati disastrosi e la reputazione ne risente.

  2. 2

    Ho digitato alcune delle parole del post tra virgolette su google e ho trovato il post originale e il dibattito infuria ancora. C'è chi ama il posto e chi lo ODIA. Il ristorante ha anche chiuso per un anno per problemi di salute e riaperto, ma il dibattito infuria ancora. Nel caso di un ristorante una recensione negativa fa più male di una buona recensione perché nessuno vuole sprecare soldi e ci sono così tante opzioni. Un filo conduttore in tutte le recensioni negative è che uno dei dipendenti del ristorante, la proprietaria stessa, il personale, chiunque abbia fatto qualcosa di scortese. Questo mi fa credere che ci sia un problema culturale.

    Ecco il thread su Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

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