La fedeltà alla marca è davvero morta? O è la fedeltà del cliente?

La fedeltà alla marca è morta

Ogni volta che parlo di fedeltà al marchio, spesso condivido la mia storia quando acquisto le mie auto. Per oltre un decennio sono stato fedele a Ford. Ho adorato lo stile, la qualità, la durata e il valore di rivendita di ogni auto e camion che ho acquistato da Ford. Ma tutto è cambiato circa dieci anni fa, quando la mia macchina ha ricevuto un richiamo.

Ogni volta che le temperature scendevano sotto lo zero e l'umidità era alta, le portiere della mia macchina si sarebbero bloccate. In altre parole, una volta aperta la porta non è più possibile chiuderla. Dopo diverse stagioni che tenevo pericolosamente chiusa la portiera del mio guidatore, la concessionaria da cui ho acquistato l'auto si è rifiutata di lavorarci nuovamente gratuitamente. Ho guardato incredulo il rappresentante e l'ho informato che lo era mai effettivamente risolto negli anni. Il manager ha negato la mia richiesta e ha dichiarato di aver eseguito il richiamo secondo i requisiti di Ford e che dovevano iniziare a farmi pagare ogni volta che ho portato l'auto.

Prima di quel momento, ero fedele al marchio. Tuttavia, ciò è cambiato istantaneamente quando ho capito che il marchio non era fedele a me.

Ero così sconvolto che ha guidato la mia Ford dall'altra parte della strada e ha scambiato l'auto con una Cadillac nuova di zecca. Un paio di mesi dopo dissi a mio figlio di non acquistare una Ford e lui comprò una Honda. Quindi, per meno di $ 100 di lavoro, Ford ha perso 2 vendite di auto nuove di zecca non assicurando che mi prendessero cura di me come cliente.

Tutti si chiedono sempre se o no fedeltà alla marca è morto. Credo che dobbiamo chiedere il contrario, è fedeltà del cliente morto?

Solo il 23% dei clienti è fedele a qualsiasi marchio al giorno d'oggi. Perché? Bene, fortunatamente con Internet a portata di mano, abbiamo delle scelte. A volte centinaia di scelte. Non è necessario essere fedeli a un marchio problematico, i consumatori possono trascorrere 30 secondi e trovare un nuovo marchio. E forse un marchio che è più grato all'attività del consumatore.

Perché i consumatori lasciano un marchio?

  • Il 57% dei consumatori lascia un marchio quando il loro le recensioni negative rimangono senza indirizzo mentre continuano ad essere offerti prodotti simili
  • Il 53% dei consumatori lascia un marchio quando lo ha avuto fughe di dati e violazioni dei dati
  • Il 42% dei consumatori lascia un marchio quando c'è nessun servizio clienti dal vivo / in tempo reale l' assistenza di
  • Il 38% dei consumatori lascia un marchio quando c'è nessuna vendita e promozione tempestive o offerte

In un mondo di sconti e articoli usa e getta, credo che le aziende abbiano perso di vista il valore di un cliente fedele. Anno dopo anno, aiuto le aziende a generare più contatti e acquisizioni per i loro prodotti e servizi. Quando mi chiedono cosa potrebbero fare meglio, comincio quasi sempre a chiedergli informazioni sui loro programmi di fidelizzazione e fidelizzazione. È folle per me che le aziende spendano centinaia o migliaia di dollari per ottenere un cliente, ma negheranno loro un'esperienza cliente che potrebbe costare una frazione di quella.

Anche come agenzia, ho lavorato alla mia strategia di fidelizzazione. Quando ho avuto un certo turnover dei dipendenti quest'anno, ho perso alcune aspettative con i clienti. Prima di perdere i clienti, li ho incontrati, ho scontato i loro contratti e fornito opzioni su come avremmo potuto portare a termine il lavoro. So quanto sia difficile ottenere la fiducia di un cliente e quando è a rischio, so che devo fare un passo avanti e cercare di sistemare le cose. Non funziona ogni volta, ma è molto meglio che essere licenziato e girare i clienti a destra ea sinistra.

Abbiamo appena condiviso un'infografica di Bolstra su ROI della fedeltà del cliente. Le piattaforme per il successo dei clienti come la loro vengono utilizzate per educare il personale interno, identificare i problemi che spingono i consumatori all'abbandono e aiutarti a misurare l'impatto del successo del cliente sulla redditività del tuo marchio. Le organizzazioni mature stanno vedendo che la loro redditività complessiva è fortemente influenzata quando la loro fidelizzazione dei clienti diminuisce. E riempire il secchio funzionerà solo fino a quando non finirai i soldi, cosa che vediamo con molte startup.

Ecco l'infografica completa di Rave Reviews, La fedeltà alla marca è morta:

La fedeltà alla marca è morta

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