Perché gli acquirenti sono delusi dalla personalizzazione dell'e-commerce B2B (e come risolverlo)

Gli acquirenti sono delusi dalla personalizzazione dell'e-commerce B2B

L'esperienza del cliente è stata a lungo, e continua ad essere, una priorità assoluta per B2B imprese nel loro viaggio verso la trasformazione digitale. Nell'ambito di questo passaggio al digitale, le organizzazioni B2B devono affrontare una sfida complessa: la necessità di garantire sia la coerenza e qualità attraverso le esperienze di acquisto online e offline. Eppure, nonostante i migliori sforzi delle organizzazioni e i considerevoli investimenti nel digitale e nell'e-commerce, gli stessi acquirenti rimangono meno colpiti dai loro percorsi di acquisto online.

Secondo i dati recenti di Sapio Research sugli acquisti B2B, quasi il 20% degli acquirenti B2B oggi ritiene che le esperienze dei clienti che stanno vivendo online siano inferiori a quelle che stanno vivendo offline.

2022 Buyer Report B2B, il potere delle relazioni di acquisto nel mondo online B2B in evoluzione

Il rapporto, commissionato da Sana Commerce, esamina lo stato delle esperienze degli acquirenti B2B attraverso la lente della fonte più informata e affidabile: gli stessi acquirenti. Tra i risultati più critici? Solo 1 acquirente su 4 si sente sicuro che le organizzazioni sempre offrono informazioni accurate attraverso i canali online e offline dei loro fornitori. E se quei punti dati parlano di qualcosa, è che lo spazio B2B ha molto spazio per crescere agli occhi dei propri clienti.

Quindi, come appare la realtà degli acquisti B2B dal punto di vista degli acquirenti?

Gli acquirenti B2B oggi effettuano oltre 428 acquisti business-critical ogni giorno, spendendo una media di $ 3 milioni all'anno online. La maggior parte di loro si rivolge al sito di e-commerce di un fornitore come canale di scelta quando effettuano questi ordini. Sfortunatamente, tuttavia, 1 su 5 di questi acquirenti riscontra errori nell'ordine ogni volta acquistano (citando dati imprecisi, come inventario, prodotto, spedizione e informazioni sui prezzi errati), come ostacolo principale. Ben il 94% segnala problemi di esperienza del cliente di qualche tipo nel processo di acquisto B2B. Forse in particolare, gli acquirenti hanno segnalato un enorme divario tra le aspettative e la realtà quando si tratta di capacità di personalizzazione online nel B2B.

Con questo tipo di esperienza online piena di attriti che affligge i clienti B2B, la domanda ovvia diventa: come possono le organizzazioni combattere questa frustrazione dal lato dell'acquirente? E, soprattutto, qual è il costo di non così facendo?

Durante una pandemia globale, l'inazione potrebbe costare alle aziende il loro business. Di fronte a prosperare o sopravvivere, Pepcid ha sfruttato la soluzione ERP ed e-commerce integrata di Sana Commerce, per lanciare una nuova strategia go-to-market nel 2020. L'integrazione di e-commerce ed ERP ha assicurato un processo semplificato e un'esperienza di acquisto B2B senza soluzione di continuità.

L'approccio integrato ERP di Sana è stato inestimabile nell'aiutare Pepco a trasformarsi da distributore trentennale di combustibili, forniture industriali e HVAC a produttore e distributore critico di prodotti molto richiesti, come l'igienizzante per le mani tramite un negozio online.

Gli acquirenti B2B oggi sanno cosa vogliono. Sanno cosa si aspettano. E sono disposti ad allontanarsi anche dai loro migliori fornitori se non lo ottengono.

Uno schiacciante 62% degli acquirenti B2B ritiene che le proprie aspettative sui siti Web dei fornitori siano solo un po', molto piccole, oppure per niente soddisfatto. Non sorprende che, di conseguenza, 4 aziende B10B su 2 attualmente incontrino resistenza al proprio canale online da parte dei clienti. Ma alla domanda su caratteristiche, funzionalità e vantaggi per gli acquirenti do vogliono vedere dalla loro esperienza di e-commerce B2B, erano chiari su cosa vogliono cambiare e su come i fornitori possono migliorare la loro offerta online.

La metà degli acquirenti B2B intervistati concorda sul fatto che offerte come una migliore qualità del prodotto, una migliore affidabilità e una maggiore fiducia nella reputazione dei fornitori, prezzi competitivi e termini di consegna e un servizio clienti di alta qualità sarebbero i principali fattori che li portano ad acquistare (e riacquistare) dai migliori fornitori. Tra gli acquirenti B2B che affrontano sfide di personalizzazione in particolare, c'è un lungo elenco di fattori che garantirebbero il livello degli acquirenti di personalizzazione effettivamente volere.

Oltre alla navigazione semplificata e al checkout veloce, gli acquirenti B2B vogliono poter vedere la disponibilità dei prodotti per gli articoli essi acquistare regolarmente. Vogliono essere in grado di vedere e acquistare in base a loro prezzi specifici per il cliente, termini di restituzione e consegna e il 28% desidera persino essere in grado di interagire con un chatbot che conosce la cronologia degli ordini. È chiaro quindi che gli acquirenti B2B non sono solo frustrati. Chiedono di meglio e chiedono di più. Fortunatamente, la piattaforma integrata ERP di Sana Commerce, Sana Commercio Cloud, è progettato per semplificare la complessità degli acquisti B2B: sfruttando i dati ERP delle organizzazioni B2B (come i dati dei clienti, le informazioni sui prodotti e le specifiche dei prezzi) per potenziare esperienze del cliente ricche di funzionalità e informazioni, facili da usare, semplificate e affidabile. 

Mentre ci avviciniamo al 2022, le organizzazioni che semplicemente lanciano una soluzione di e-commerce B2B e aspettano che gli ordini arrivino, senza un focus fisso sull'esperienza del cliente, impareranno rapidamente che non stanno facendo abbastanza. Le esperienze online costantemente scadenti continueranno ad allontanare gli acquirenti piuttosto che consentire al canale di e-commerce di fungere da ulteriore flusso di entrate per le aziende B2B, minacciando di rendere gli investimenti considerevoli nell'e-commerce uno spreco per le organizzazioni che non sono in grado di ottenere i loro clienti online esperienza all'altezza, e presto.