Clarabridge: informazioni utili da ogni interazione con il cliente

Clarabridge: informazioni utili da ogni interazione con il cliente

Con l'aumento delle aspettative dei consumatori per il servizio clienti, le aziende devono agire per garantire che la loro esperienza del cliente rimanga commisurata.

Il 90% degli americani prende in considerazione il servizio clienti quando decide se fare affari con un'azienda.

American Express

Può essere difficile raggiungere questo obiettivo poiché l'enorme volume di feedback disponibile può essere travolgente, causando l'esperienza del cliente (CX) per perdere di vista le informazioni e le implicazioni associate a ciascuna interazione con il cliente. Con sempre maggiore frequenza, le organizzazioni di tutti i settori si stanno rivolgendo a piattaforme di gestione dell'esperienza del cliente per analizzare le interazioni con i clienti e scoprire informazioni che possono informare gli aggiornamenti dei prodotti, migliorare gli sforzi di marketing e favorire la fedeltà dei clienti a lungo termine.

Gestione dell'esperienza del cliente

Le organizzazioni sono inondate di feedback dei clienti: petabyte di dati sotto forma di telefonate e trascrizioni registrate, note degli agenti, recensioni online, coinvolgimento sociale, messaggi di chat, e-mail e sondaggi.

All'interno di queste interazioni e feedback, i clienti esprimono idee, sentimenti o problemi relativi alla loro esperienza con un prodotto, un marchio o un'organizzazione, nonché le loro intenzioni di raggiungere. La maggior parte di questi dati è sottoutilizzata come fonte di informazioni operative e competitive. Viene archiviato in grandi masse di file audio o di testo, che non sono facilmente analizzabili dai tradizionali strumenti di business intelligence progettati per gestire dati strutturati come numeri ed elenchi.

Clarabridge, un fornitore di soluzioni di gestione dell'esperienza del cliente (CEM), lavora con alcuni dei migliori marchi del mondo come USAA, Vera Bradley e United, per eliminare il caos e la complessità del feedback dei clienti. Attraverso la sua intelligenza artificiale, Clarabridge consolida il feedback e le conversazioni dei clienti in un unico hub completo che può essere analizzato utilizzando le migliori analisi di testo e parlato di Clarabridge con informazioni tempestive distribuite alle parti interessate in tutta l'organizzazione.

Secondo il rapporto sullo stato del cliente connesso di Salesforce, L'80% dei clienti dice l'esperienza le aziende forniscono è importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi. Con questo in mente, non importa ciò che la tua azienda vende o fornisce, un'esperienza cliente memorabile ha un impatto su tutti i settori. Per questo motivo, Clarabridge collabora con istituti bancari e finanziari, fornitori di servizi sanitari e assicurativi, beni di consumo, vendita al dettaglio, media e tecnologia, viaggi e ospitalità. I clienti includono SharkNinja, Nationwide, Adobe e Crate&Barrel.

Clarabridge Analytics: analisi di ogni frase per il successo della CX

Per facilitare la massima esperienza del cliente, i clienti Clarabridge hanno accesso a due soluzioni: Clarabridge Analytics e Clarabridge Engage. Attraverso Clarabridge Analytics, le aziende possono andare oltre l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il sentiment e la categorizzazione dei dati per misurare lo sforzo, l'emozione, l'intento e l'analisi delle cause profonde utilizzando approcci all'IA basati su regole e apprendimento automatico.

Perché questo è importante? Molte aziende potrebbero avere frammenti di tecnologia per analizzare alcuni di questi dati, ma non dispongono di una soluzione onnicomprensiva per comprendere veramente il sentimento, l'analisi degli argomenti, il rilevamento del tema, l'intensità delle emozioni o il punteggio dello sforzo. Clarabridge analizza tutte queste informazioni per fornire una visione olistica del cliente. Clarabridge aiuta le aziende a farlo in tre modi:

  1. Analisi integrata e omnicanale – Non molto tempo fa, i clienti avevano solo pochi modi per raggiungere un marchio. Ora i clienti possono accedere ai marchi in qualsiasi momento. Che si tratti di chiamate, e-mail, chat, sondaggi, interazioni social, valutazioni e recensioni o forum, le aziende hanno molto da tenere traccia. Per le grandi organizzazioni che potrebbero avere più sedi in tutto il mondo, inclusi più contact center, avere accesso a ogni interazione con il cliente è una sfida. Per aiutare a raccogliere tutti i feedback dei clienti in un unico posto, Clarabridge si connette a centinaia di fonti, tra cui WhatsApp, Twitter, Facebook, registrazioni delle chiamate, e-mail e altro ancora.
  2. Analisi del testo – La PNL è la capacità di un programma per computer di analizzare il linguaggio umano per determinare la lingua, i costrutti grammaticali, le entità, come nomi, luoghi e marchi, le parole chiave e le parole linguisticamente correlate all'interno di una frase. La PNL è fondamentale per comprendere i big data in quanto fornisce una struttura a grandi quantità di testo in modo che possa essere ulteriormente analizzato per argomenti, temi, tendenze e altri modelli di parole attraverso milioni di interazioni. Clarabridge fa un passo avanti nell'analisi dei dati incorporando anche la comprensione del linguaggio naturale (NLU). NLU cerca di comprendere e trarre significato dal linguaggio umano. Le tecniche NLU esaminano parole, frasi e contesto per valutare argomenti, sentimenti, emozioni, sforzi e altre caratteristiche del discorso. NLU è la forza trainante dietro l'analisi del testo. Attraverso NLU, le aziende acquisiscono una migliore comprensione di ciò di cui parlano i clienti, raggruppando i temi per una facile analisi, portando a un processo decisionale più rapido per un'esperienza ottimale del cliente.
  3. Personalizzazione – Indipendentemente dal reparto, Clarabridge consente ai team di creare facilmente dashboard personalizzati, raccogliendo le informazioni di cui i reparti hanno bisogno in un'unica posizione per un facile accesso e informazioni rapide. Avendo una dashboard personalizzata, i reparti dell'azienda possono condividere informazioni e trasformarle in azioni. Questo è importante in quanto i clienti si aspettano di vedere le modifiche apportate rapidamente, non in un paio di giorni o mesi.

Clarabridge Engage: incontrare i clienti dove si trovano

Man mano che compaiono più canali digitali, i clienti si aspettano una comunicazione in tempo reale con le aziende. Questo è più facile a dirsi che a farsi. Tenere traccia di più conversazioni, su più piattaforme e talvolta su più agenti, è difficile.

Attraverso Clarabridge Engage, le aziende possono connettersi con i clienti ovunque si trovino e fornire esperienze e coinvolgimento dei clienti superiori attraverso una piattaforma di conversazione centrale. La piattaforma trasmette le conversazioni da una varietà di canali di comunicazione sincroni e asincroni online tra cui Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e-mail, valutazioni e recensioni, forum online, blog e altro, consentendo alle aziende di conversare, rispondere e coinvolgere facilmente i clienti nei canali effettivamente utilizzati dai clienti. Una piattaforma centralizzata significa che i team di servizio possono visualizzare tutti i messaggi in arrivo, accedere alla cronologia delle conversazioni per il contesto e integrare le conversazioni tra i canali. Le conversazioni vengono automaticamente contrassegnate con informazioni su argomenti, sforzi, emozioni e altro. Clarabridge aiuta le aziende a interagire meglio con i clienti in tre modi diversi:

  1. Semplifica la risposta con una casella di posta unificata – Con l'accesso a così tanti canali diversi, è possibile che un cliente possa contattare un'organizzazione su più di una piattaforma. Ciò crea una sfida per le organizzazioni nel tenere traccia delle diverse richieste e conversazioni del cliente. Avere una casella di posta unificata consente ai team di assistenza clienti di vedere facilmente le conversazioni passate per comprendere meglio la richiesta del cliente. Ciò aiuta anche a evitare di agitare ulteriormente il cliente che potrebbe aver già condiviso le proprie frustrazioni con un altro agente. Inoltre, i team possono essere preparati disponendo di risposte predefinite, modelli di linee guida per la pubblicazione e piani di crisi che consentano loro di pianificare emergenze impreviste.
  2. Monitoraggio completo degli SLA – Accordi sul livello di servizio (SLA) sono in atto per garantire qualità, disponibilità e responsabilità. Tuttavia, il monitoraggio degli SLA può essere difficile se sono coinvolti più agenti, come spesso accade. Per migliorare le metriche dell'assistenza clienti, come il tempo medio di gestione (AHT) per caso, il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) e la velocità media di risposta, i team devono avere accesso a tutte le informazioni in un unico posto e avere una chiara comprensione di quanto tempo ha un cliente stato in attesa. La funzione Watchdog di Clarabridge informa i team per quanto tempo un cliente ha atteso una risposta in modo che i rappresentanti non perdano gli SLA sui tempi di risposta.
  3. Tagging e routing automatici per tempi di risposta più rapidi – Gli agenti sono spesso impantanati con compiti umili che richiedono tempo per aiutare più clienti. Una di queste attività è contrassegnare manualmente gli argomenti nelle conversazioni per aiutare gli agenti a identificare i temi chiave. Grazie alla potenza dell'intelligenza artificiale, i team non devono più taggare manualmente. Clarabridge Engage identifica automaticamente gli argomenti delle conversazioni sociali e indirizza le menzioni all'agente giusto, al momento giusto. In tal modo, gli agenti possono comprendere rapidamente l'esigenza del cliente e rispondere rapidamente o indirizzarla all'agente migliore per gestire il caso.

Le aspettative sull'esperienza del cliente continueranno a crescere. Piuttosto che continuare a creare insieme soluzioni frammentarie, le aziende dovrebbero trovare una soluzione unificata per soddisfare le loro esigenze.

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