Va bene rifiutare un commento negativo
Quando parlo, come ho fatto oggi, a un pubblico di uomini d'affari curiosi di scrivere sui blog, questa è un'affermazione che spesso accende una lampadina nelle loro teste.
Sì. Puoi moderare i commenti. Sì. Va bene rifiutare un commento negativo. Consiglio a tutte le aziende di moderare i commenti. Incoraggio anche quelle stesse aziende, tuttavia, ad analizzare l'opportunità e il rischio associati a un commento negativo. Se si tratta di una critica costruttiva che è possibile agire o è stata risolta dalla tua azienda, ti apre una fantastica opportunità per mostrare trasparenza e dimostrare che non stai solo ascoltando, ma agendo in base alle critiche dei tuoi visitatori.
È ironico che ci sediamo tutti intorno a dire alle persone quanto aperti e trasparenti desideriamo che le aziende ei nostri datori di lavoro siano ... ma quando siamo nella posizione di essere trasparenti, spesso ci ripensiamo. Credo che ci sia una scala di commenti e contenuti generati dagli utenti che deve essere attentamente monitorata e analizzata:
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Commenti medi
Alcuni visitatori saranno decisamente meschini, sarcastici, cinici e / o degradanti. Incoraggerei la tua azienda a rispondere direttamente a queste persone per disinnescare la situazione e far loro sapere che semplicemente non consentirai contenuti del genere sul tuo sito. Non credo che qualcuno biasimerebbe un'azienda per aver rifiutato un commento che ha il potenziale di nuocere alla propria attività. Non si tratta di trasparenza a quel punto, si tratta di proteggere la tua attività in modo che i tuoi dipendenti possano continuare a vivere.
Detto questo, non rifiutare mai il commento e andare avanti come se non fosse successo nulla. Se una persona ha avuto l'audacia di insultarti sul tuo sito web, avrà l'audacia di insultarti anche sul suo sito web. L'opportunità per un'azienda è parlare con la persona "fuori dal baratro". Anche se non puoi correggere la situazione, fare del tuo meglio per disinnescarla è nel tuo migliore interesse.
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Commenti critici
Alcuni visitatori saranno critici nei confronti della tua opinione, prodotto o servizio. Questa è un'area grigia in cui puoi scegliere di rifiutare il commento e farglielo sapere, o meglio: puoi affrontare le critiche pubblicamente e sembrare un eroe. Potresti anche lasciare che il commento rimanga seduto ... molte volte le persone si sentono felici di essersi sfogate e di andare avanti. Altre volte, lo farai essere sorpreso dal numero di lettori che verranno in tua difesa!
Se è una critica preziosa, forse puoi avere una conversazione con la persona che fa così ...
Doug, ho ricevuto il tuo commento nella mia coda di moderazione ed è stato davvero un ottimo feedback. Preferisco non condividerlo sul sito - spero che tu capisca - ma la tua opinione significa molto per noi e ci piacerebbe inserirti nel nostro comitato consultivo per i clienti. Sarebbe qualcosa che ti interessa?
Ci sono ricompense e conseguenze per nascondere la negatività. Sebbene pensi di isolare il tuo blog dalla negatività, rischi di perdere credibilità con i tuoi lettori, soprattutto se scoprono che stai costantemente evitando la negatività. Penso che sia un attento equilibrio, ma uscirai sempre in cima quando potrai risolvere il problema o spiegare onestamente come risolverlo.
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Commenti positivi
I commenti positivi saranno sempre la maggior parte dei tuoi commenti…. fidati di me! È incredibile quanto siano piacevoli le persone sul web. Nei "giovani giorni" del web, il termine usato per scrivere una terribile email a un'altra persona era chiamato "fiammeggiante". Non ho sentito molto parlare di gente che viene "infuriata", ma sono sicuro che succeda ancora.
Il problema con "fiammeggiante" è che il tuo sfogo di rabbia e negatività ha un posto permanente in rete. Internet sembra non dimenticare mai ... qualcuno, da qualche parte, sarà in grado di scovare i tuoi commenti sporchi. Sono sicuro di aver lasciato la mia parte di commenti negativi, ma in questi giorni sono più in sintonia con il mantenimento di una sana reputazione online. Credo che la maggior parte delle persone (sane) siano consapevoli della loro reputazione online al giorno d'oggi e faranno del loro meglio per proteggerla.
Il caso in questione è John Chow sta per svelare di una trama maniacale, anche se superficiale, di un blogger per usare i commenti per spingere disonestamente gli affari nella sua direzione. John ha fatto un ottimo lavoro nell'indagare e nel dimostrare la disonestà del blogger in questione. Il nome del suo post da parte di John è perfetto ... questo blogger ha distrutto la sua stessa reputazione. John l'ha appena segnalato!
Personalmente, mi sono imbattuto in blogger che mi hanno insultato su alcuni dei miei post. La reazione è stata sorprendente, la maggior parte delle persone non ha prestato attenzione alle mie critiche ... hanno risposto con disgusto alla negatività del "lanciafiamme". Dall'altro lato della medaglia, ho avuto un blogger (che è abbastanza noto) che ha saltato il suo debito con me per un prodotto che ho sviluppato per lui. Ha anche evitato l'agenzia di recupero crediti che gli ho affidato.
Non lo pubblicherò sul mio blog anche se è molto allettante. Credo semplicemente che le persone poi mi considereranno un bullo. Ho fede che un giorno capirà quello che gli succederà. La blogosfera tende ad essere una fitta rete di amici e colleghi che si incoraggiano a vicenda. Gli "odiatori" sembrano essere ai margini, e i "lanciafiamme" si avvicinano.
Non pensare molto alla negatività del web ... i rischi associati alla tua trasparenza sono di gran lunga superati dai vantaggi del networking e della creazione di autorità e reputazione. E non dimenticare mai che va bene rifiutare un commento negativo.