Va bene rifiutare un commento negativo

NegativoQuando parlo, come ho fatto oggi, a un pubblico di uomini d'affari curiosi di scrivere sui blog, questa è un'affermazione che spesso accende una lampadina nelle loro teste.

Sì. Puoi moderare i commenti. Sì. Va bene rifiutare un commento negativo. Consiglio a tutte le aziende di moderare i commenti. Incoraggio anche quelle stesse aziende, tuttavia, ad analizzare l'opportunità e il rischio associati a un commento negativo. Se si tratta di una critica costruttiva che può essere presa in considerazione o è stata risolta dalla tua azienda, ti apre una fantastica opportunità per mostrare trasparenza e dimostrare che non stai solo ascoltando, ma agendo in base alle critiche dei tuoi visitatori.

È ironico che ci sediamo tutti intorno a dire alla gente quanto vorremmo che le aziende ei nostri datori di lavoro fossero aperti e trasparenti... ma quando siamo in grado di essere trasparenti, spesso ci ripensiamo. Credo che ci sia una scala di commenti e contenuti generati dagli utenti che deve essere attentamente monitorata e analizzata:

  1. Commenti medi

    Alcuni visitatori saranno decisamente meschini, sarcastici, cinici e / o degradanti. Incoraggio la tua azienda a rispondere direttamente a queste persone per disinnescare la situazione e far loro sapere che semplicemente non consentirai contenuti del genere sul tuo sito. Non credo che qualcuno biasimerebbe un'azienda per aver rifiutato un commento che potrebbe nuocere alla propria attività. Non si tratta di trasparenza a quel punto, si tratta di proteggere la tua attività in modo che i tuoi dipendenti possano continuare a vivere.

    Detto questo, non rifiutare mai il commento e andare avanti come se niente fosse. Se una persona ha avuto l'audacia di insultarti sul tuo sito web, avrà l'audacia di insultarti anche sul suo sito web. L'opportunità per un'azienda è di parlare con la persona "fuori dal baratro". Anche se non puoi correggere la situazione, fare del tuo meglio per disinnescarla è nel tuo migliore interesse.

  2. Commenti critici

    Alcuni visitatori saranno critici nei confronti della tua opinione, prodotto o servizio. Questa è un'area grigia in cui puoi scegliere di rifiutare il commento e farglielo sapere, o meglio: puoi affrontare le critiche pubblicamente e sembrare un eroe. Potresti anche lasciare che il commento rimanga ... molte volte le persone si sentono felici di essersi sfogate e di andare avanti. Altre volte, lo farai essere sorpreso dal numero di lettori che verranno in tua difesa!

    Se è una critica preziosa, forse puoi avere una conversazione con la persona che fa così...

    Doug, ho ricevuto il tuo commento nella mia coda di moderazione ed è stato davvero un ottimo feedback. Preferirei non condividerlo sul sito – spero che tu capisca – ma la tua opinione significa molto per noi e vorremmo inserirti nel nostro comitato consultivo per i clienti. Sarebbe qualcosa che ti interessa?

    Ci sono ricompense e conseguenze per nascondere la negatività. Anche se pensi di isolare il tuo blog dalla negatività, rischi di perdere credibilità con i tuoi lettori, specialmente se scoprono che eviti costantemente la negatività. Penso che sia un attento equilibrio, ma uscirai sempre al top quando potrai risolvere il problema o spiegare onestamente come risolverlo.

  3. Commenti positivi

    I commenti positivi saranno sempre la maggior parte dei tuoi commenti... fidati di me! È incredibile quanto siano piacevoli le persone sul web. Ai 'giovani' del web, il termine usato per scrivere una terribile email a un'altra persona era chiamato 'flaming'. Non ho sentito molto parlare di persone "infiammate", ma sono sicuro che succede ancora.

    Il problema con "fiammeggiante" è che il tuo sfogo di rabbia e negatività ha un posto permanente in rete. Internet sembra non dimenticare mai ... qualcuno, da qualche parte, sarà in grado di scovare i tuoi commenti sporchi. Sono sicuro di aver lasciato la mia parte di commenti negativi, ma in questi giorni sono più in sintonia con il mantenimento di una sana reputazione online. Credo che la maggior parte delle persone (sane) siano consapevoli della loro reputazione online al giorno d'oggi e faranno del loro meglio per proteggerla.

    Il caso in questione è John Chow sta per svelare di una trama maniacale, anche se superficiale, di un blogger che usa i commenti per spingere in modo disonesto gli affari nella sua direzione. John ha fatto un ottimo lavoro nell'investigare e dimostrare la disonestà del blogger in questione. Il nome del post di John è perfetto... questo blogger ha distrutto la sua stessa reputazione. John l'ha appena segnalato!

Personalmente, mi sono imbattuto in blogger che mi hanno insultato su alcuni dei miei post. La reazione è stata sorprendente, la maggior parte delle persone non ha prestato attenzione alle mie critiche ... hanno risposto con disgusto alla negatività del "lanciafiamme". Dall'altro lato della medaglia, ho avuto un blogger (che è piuttosto noto) che ha saltato il suo debito con me per un prodotto che ho sviluppato per lui. Ha anche evitato l'agenzia di riscossione che gli ho affidato.

Non lo "uscirò" sul mio blog anche se è molto allettante. Credo semplicemente che le persone mi guarderanno come un bullo. Ho fede che un giorno capirà quello che gli succederà. La blogosfera tende ad essere una fitta rete di amici e colleghi che si incoraggiano a vicenda. Gli "odiatori" sembrano essere ai margini, e i "lanciafiamme" si avvicinano.

Non pensare molto alla negatività del web ... i rischi associati alla tua trasparenza sono di gran lunga superati dai vantaggi del networking e della creazione di autorità e reputazione. E non dimenticare mai che va bene rifiutare un commento negativo.

Commenti

  1. 1

    Bel post, Doug. Questa è sicuramente un'area grigia che molte persone non capiscono. L'obiettivo generale, ovviamente, è essere intelligenti (più facile a dirsi che a farsi, lo so). Solo perché * puoi * moderare i commenti ed evitare quelli negativi non significa che dovresti scatenarti e provare a presentare un'immagine eccessivamente rosea della tua organizzazione, dei tuoi prodotti o del tuo marchio.

    In effetti, affrontare i commenti critici può essere molto più potente che mostrare solo commenti entusiastici. È più realistico e dimostra forza e cura.

  2. 2

    Doug

    Non sono sicuro di aver bloccato il tipo # 2, il commento critico è una buona idea. Soprattutto dicendo che non vuoi "condividerlo con il sito, spero che tu capisca".

    Francamente no, non capisco.

    E l'invito a entrare a far parte di un comitato consultivo per i clienti: che cos'è? Un termine improvvisato che non significa niente? Quale potrebbe essere al massimo un'e-mail mensile che fa una domanda? O è un vero consiglio in cui qualcuno si qualifica come risultato di un commento negativo? Sospetto che molti finirebbero per credere che una tale "selezione" sia solo un modo per eliminare un commento e farla finita.

    Se un'organizzazione sta per eliminare un commento critico onesto e ben scritto che non è "cattivo", dovrebbe lasciare che quel commento rimanga valido. Altrimenti è di fatto censura in quest'era di trasparenza.

    • 3

      Ciao Jonathan, penso che siamo alla pari, forse non mi sono spiegato abbastanza bene. Sto sicuramente parlando di blog aziendali e non di blog generali. Su un blog aziendale credo che ogni commento critico debba essere adeguatamente valutato per decidere se sia o meno opportuno pubblicare il commento.

      Un commento del tipo: "Adoro la tua applicazione ma sapevi che puoi bypassare la procedura della password eseguendo x, yez?". È un commento costruttivo e utile, ma difficilmente vorresti pubblicare per le masse perché mette a rischio la tua attività.

      Un comitato consultivo per i clienti è in genere un gruppo di clienti "fidati" a cui ti rivolgi regolarmente per valutare i tuoi prodotti e servizi per fornire consigli. Se hai qualcuno che critica la tua azienda e ti lascia messaggi costruttivi sul tuo sito, probabilmente dovresti reclutarlo in questa veste.

      Che tu pubblichi o meno il commento dipende da te - sono d'accordo con te che, il più delle volte, pubblicare critiche negative PUO 'ripagare a lungo termine se la tua azienda ha fiducia in se stessa per risolvere il problema.

      Grazie per aver aggiunto a questa conversazione!

      • 4

        Ciao Douglas

        Non posso dire di essere in disaccordo con te, soprattutto dato il tuo esempio, ma sono scettico (non del tuo argomento) nei confronti delle società che sembrano apparentemente felicissime di mettere le persone in una sorta di capacità di consulenza come mezzo per cacciarle . Sono stato coinvolto in politica e vedo molte mentalità di eccesso di controllo del messaggio al punto che è deludente.

        Detto questo, i commenti denigratori dovrebbero accompagnare una sorta di spiegazione. "Il tuo prodotto fa schifo" non funziona.

  3. 5

    Penso che tu arrivi al cuore della questione della "trasparenza" nel blogging. La stessa cosa vale per moderare ciò che i tuoi dipendenti dicono nei blog aziendali.

    Penso che ci siano due tipi di "trasparenza" che si verificano a causa del blog aziendale attivo:
    1. Conversazioni autentiche con i tuoi clienti.
    2. PR personalizzate quando commetti un errore.

    Il primo è un vero vantaggio dell'aumento del blogging. È più facile ottenere feedback direttamente dai tuoi utenti, forse perché le persone si sentono più a loro agio a scrivere qualcosa sul loro blog che potrebbero non sentirsi a proprio agio nel dirti al telefono o nei tuoi meccanismi di feedback. E se puoi rispondere direttamente nei commenti o sul tuo blog, vincono tutti.

    Il secondo è quello che sembra essere scambiato per effettiva trasparenza. Se ammetti "ehi, abbiamo commesso un errore nell'ultima versione del nostro prodotto" dopo che tutti ti hanno già accusato di aver sbagliato qualcosa, come è davvero trasparente? Il vantaggio principale sembra essere che le persone se la prendono più facilmente perché è una persona reale che scrive il blog, non un dipartimento di pubbliche relazioni senza volto. “Abbiamo commesso un errore. Siamo solo umani. Non siamo cattivi. Abbiamo provato. Faremo meglio la prossima volta. "

    • 6

      È un ottimo punto! L'opportunità di avere un blog aziendale è quella di portare la conversazione e non reagire ad essa. Lavoro con un fornitore che ha avuto 2 interruzioni di recente e non una parola era nel loro blog.

      Ho smesso di leggere i loro blog. Era chiaro che non volevano essere aperti e onesti con me, volevano cercare di nascondere il problema. Il momento ottimale per postare sarebbe stato durante l'interruzione per far sapere alle persone che erano al top. Invece, hanno perso ogni credibilità con me.

  4. 7

    Doug - Fantastico, ottimo post. Credo sinceramente che l'onestà, la negatività, la sincerità, ecc. Sia pronta per essere uno dei prossimi argomenti esplosivi per individui e aziende sul web.

    Sulla base della mia esperienza, ho iniziato a lavorare con persone sul tema della gestione della propria "reputazione online" o "marchi personali" online, che è una parte di questo intero fenomeno. La gestione della reputazione non è una novità, ma siamo in un'epoca di molto meno controllo e i motori di ricerca fanno sì che i contenuti, veri o falsi, possano letteralmente durare per sempre. L'algoritmo di Google, in particolare, tende a premiare la popolarità, non la credibilità che ovviamente può rappresentare un problema per chiunque sia abbastanza pubblico da attirare l'attenzione e il commento.

    Il mio messaggio è sempre lo stesso: controlla il tuo destino sul web. Crea la tua personalità digitale, i tuoi contenuti. E - nel caso in cui il tuo post consenta alle persone di NON pubblicare commenti che chiaramente non sono intesi in modo onesto o autentico - direi che i nostri messaggi si adattano perfettamente.

    Grazie per il post.

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