L'adattamento e la risposta al feedback favoriscono i risultati del content marketing

Reattività del servizio

La rapidità ed efficacia con cui i professionisti del marketing rispondono e si adattano al feedback continuo dei consumatori è diventato un nuovo fattore determinante per le prestazioni del marchio. Secondo il 90% dei 150 brand marketer intervistati, la reattività o la capacità di reperire, comprendere e quindi reagire rapidamente a feedback, preferenze ed esigenze è importante, se non fondamentale, per la fornitura di un'esperienza cliente eccezionale.

Solo il 16% dei professionisti del marketing ritiene che le proprie organizzazioni siano estremamente reattive nei confronti del consumatore, non riuscendo ad apportare modifiche a prodotti, imballaggi, servizi ed esperienze sulla base di richieste e feedback dei consumatori in tempo reale.

Download: il requisito di reattività

Il rapporto descrive in dettaglio come i marketer agili agiscono sul feedback dei consumatori per guidare la crescita. È il risultato di uno studio di ricerca completo intrapreso dal CMO Council in collaborazione con Piattaforma di identificazione del prodotto di Danaher Corporation aziende, innovatrici nelle filiere del marketing e del packaging dei prodotti.

Lo studio ha esaminato il modo in cui le organizzazioni si comportano quando si tratta di rispondere ai clienti e di sfruttare i dati e l'intelligenza dei clienti per fornire la giusta esperienza al momento giusto e attraverso il canale scelto dal cliente, sia esso un touchpoint fisico o digitale.

Problemi principali che rallentano la reattività del marketing

  • Mancanza di budget per procedere con aggiornamenti più frequenti ai touchpoint fisici
  • Non avere i dati o intelligenza per apportare modifiche in base alle reazioni e ai comportamenti dei clienti
  • Squadre funzionali che si separano marketing dalle decisioni di prodotto e imballaggio
  • Fornitori impossibilitati per lavorare rapidamente o rispettare scadenze rapide

Per porre rimedio a queste sfide, gli esperti di marketing ritengono che sarà necessario un cambiamento culturale, inclusi nuovi processi e strumenti per eseguire i cambiamenti più rapidamente, poiché il 60% degli intervistati ritiene che per ottenere progressi significativi sarà necessario concentrarsi sul cliente piuttosto che sul prodotto. .

I clienti si aspettano pienamente che i marchi si impegnino alla velocità della luce: dopotutto, sono le esperienze dei clienti eccezionali di marchi come Amazon e Starbucks che hanno dimostrato che sono possibili risposte rapide, personalizzazione e impegni omnicanale in tempo reale (o quasi in tempo reale) con la semplice pressione di un pulsante o clic su un'app. Questo è il coinvolgimento alla velocità del digitale e il cliente si aspetta un livello di reattività simile in tutte le esperienze, indipendentemente dal fatto che il canale sia fisico o digitale. Liz Miller, Senior Vice President of Marketing per il CMO Council

In media, i professionisti del marketing ritengono di essere in grado di rispondere o reagire al feedback, alle richieste, ai suggerimenti o ai reclami dei consumatori specifici delle campagne di marketing in meno di due settimane.

velocità di risposta

I team di marketing agile stanno cercando di colmare questa lacuna di esecuzione e coinvolgimento poiché il 53% degli intervistati riconosce che il proprio obiettivo è fornire aggiornamenti e apportare modifiche ai punti di contatto fisici in meno di 14 giorni, con il 20% dei professionisti del marketing che spera di vedere tale divario ridotto a soli 24 ore per fornire aggiornamenti attraverso le esperienze fisiche.

Secondo gli esperti di Danaher Corporation, il cui portafoglio comprende marchi come Pantone, MediaBeacon, Esko, X-Rite e AVT, se la reattività nei supporti fisici deve essere trasformata in un vero vantaggio competitivo, è necessario porre domande chiave e adottare misure. .

Raccomandazioni per migliorare la reattività:

  1. Recupera tutti i creatori di contenuti: Queste squadre stanno usando sistemi separati adesso? Possiamo sfruttarne uno per rimuovere il costo degli altri?
  2. Connetti le tecnologie per la trasparenza in tempo reale: Quante tecnologie utilizziamo per portare sul mercato tutte le nostre comunicazioni di consumo fisiche e digitali? Dove sono gli hand-off inefficienti?
  3. Piuttosto che concentrarti su un silo di lavoro, pensa a come possiamo semplificare l'intera catena del valore: Quale sarebbe l'impatto sulla nostra attività se il nostro time to market per le comunicazioni fisiche e digitali fosse la metà di quello che è oggi?

Con i recenti grandi progressi nella consegna dei media digitali, sfortunatamente, la capacità di apportare modifiche ai media fisici è stata ritardata. Molte persone semplicemente non sanno cosa è possibile fare finché non decidono che sarà così. I progressi tecnologici odierni consentono ai leader aziendali di richiedere più velocità, qualità superiore e maggiore trasparenza dai loro partner e fornitori che mai. Ancora più potente per i marchi globali è che tale tecnologia è disponibile in tutto il mondo. Joakim Weidemanis, Group Executive e Vice President, Product Identification presso Danaher Corporation

Quali touchpoint sui contenuti influenzano le decisioni di acquisto?

Contenuto che richiede

Lo studio è stato condotto nella primavera del 2017 e include il contributo di oltre 153 dirigenti di marketing senior. Il cinquantaquattro (54) percento degli intervistati detiene un titolo di CMO, capo del marketing o vicepresidente senior del marketing e il 33 percento rappresenta marchi con ricavi superiori a $ 1 miliardo (USD).

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