Arroganza aziendale

Pizza È facile come la pizza, ma non la capiscono.

Non c'è carenza di arroganza aziendale. Puoi vederne i segni ovunque e può insinuarsi in ogni organizzazione. Non appena l'organizzazione inizia a pensare di sapere meglio dei suoi clienti, iniziano a perdere la loro trazione. È interessante per me che molte aziende decidano che questo è veramente un problema solo quando arriva una migliore concorrenza. A quel punto, attribuiscono l'esodo di massa alla concorrenza, non alla loro stessa incompetenza.

È come se le aziende credessero che non ci fosse ROSo Restituzione in servizio. Alcune aziende hanno un enorme tasso di abbandono dei clienti ... e invece di cercare di risolvere il problema e mostrare apprezzamento per il cliente, si limitano a pompare più dollari nell'acquisizione di clienti per sostituire quelli che se ne sono andati. Continuano a cercare di riempire il secchio che perde finché non funziona e muoiono. Molte di queste società, tuttavia, hanno tasche molto profonde e continuano a sprecare lo splendido potenziale che avrebbero potuto avere per trattarci in modo equo, giusto e onesto.

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Ecco alcuni superbi esempi di arroganza questa settimana:

  • Samsung - quando un cliente ha filmato quanto fosse facile rompere un telefono, Samsung ha deciso di intraprendere un'azione legale contro il cliente piuttosto che riparare il telefono.
  • Katherine Harris - quando ha pubblicato il suo blog nella sua nuova campagna disastrosa, sembra che i suoi visitatori non fossero altro che email contraffatte dalla società che ha costruito il sito.
  • HP - invece di lavorare per costruire un hardware migliore (abbiamo un nuovo plotter HP al lavoro che è stato sostituito oggi ... penso che potremmo ottenere 1 pagina in uscita tra ogni riparazione), HP ha deciso in qualche modo che spiare il personale aziendale avrebbe in qualche modo fornito risultati migliori ... qualcuno deve spiegarmelo. Un'azienda che non rispetta i propri dipendenti non è quella a cui desidero associarmi.
  • Ask.com - Cercando di aumentare l'utilizzo del suo motore di ricerca, Ask.com sta lanciando un blitz multimediale per cercare di attirare gli utenti. Perché non prendi quei soldi e realizzi un prodotto che valga la pena usare? Immagino che dal momento che pensano di avere una bella home page ora, le persone li useranno di più.
  • Apple - ammette che c'è un "leggero" problema con i suoi MacBook che si spengono automaticamente. Definizione di "lieve"? Troppo costoso per un richiamo.
  • Microsoft - Non creare un ottimo prodotto, chiedi a tutti di scaricarlo senza chiederlo etichettandolo come un "aggiornamento critico". io ha scritto a questo proposito. Sembra che il loro intento sia un po 'più subdolo di quanto avessi immaginato, cambiando il tuo motore di ricerca predefinito su MSN dopo l'installazione di IE7.
  • Ticketmaster - TUTTI gli sviluppatori dovrebbero prenderne atto ... in Canada, Ticketmaster è stato citato in giudizio perché il loro sito web non è accessibile da persone con handicap. Anche il mio sito non è completamente accessibile, ma questa storia è una bandiera rossa. Dovremmo tutti sforzarci di fornire servizi a tutti i clienti! Il fatto è che è semplicemente una questione di risorse ... nient'altro. Inoltre, è un bel modo per fornire ai tuoi clienti o potenziali clienti la sensazione che ci tieni.

Alcune storie hanno però un lieto fine:

  • Facebook - con la loro ultima versione funzionale, Facebook ha inavvertitamente influenzato la protezione della privacy dei propri clienti. Sono fiducioso che faranno un pieno recupero grazie alla leadership dell'azienda.
  • Digg - nel tentativo di fornire una migliore ponderazione per le storie nel loro potente motore di posizionamento virale, Digg lo ha affidato ai suoi utenti esperti, che potrebbero aver utilizzato il sistema per il proprio guadagno. Digg ha preso la decisione giusta migliorando il suo servizio a TUTTI i clienti piuttosto che ai pochi scavatori che stavano guadagnando sempre più potere.
  • GetHuman e Bringo / NoPhoneTrees.com stanno raccogliendo le forze per fornire informazioni su come usurpare i sistemi telefonici automatizzati per ottenere una voce reale dall'altra parte del telefono.
  • ZipRealty - un sito che consente alle persone di pubblicare online i loro commenti sulle case che hanno visitato e che sono in vendita.
  • Ford - anche se l'azienda non sta andando bene, Ford è audace. Anche così audace da cambiare alcuni dollari pubblicitari ai blog popolari!

Spero che tu veda il rapporto qui ... le aziende di successo che si muovono per migliorare le relazioni, i prodotti e i servizi con i loro clienti mentre le aziende povere ignorano, sfidano, opprimono e fanno ipotesi con i loro clienti. Se solo potessimo ricordare tutti che:

  1. Non puoi capire quanto sia importante il tuo prodotto per il tuo cliente.
  2. Non puoi prevedere come la modifica del tuo prodotto avrà un impatto sui tuoi clienti finché non lo fai.
  3. Non capisci appieno come i tuoi clienti utilizzano il tuo prodotto.
  4. Se non parli / ascolti / rispetti / ringrazi / entri in empatia con / chiedi scusa / ai tuoi clienti, qualcun altro lo farà.
  5. Il tuo cliente paga il tuo stipendio.

Mi hai detto cosa mi avresti venduto. Ti ho detto come lo volevo. Mi hai detto quando l'avrei ricevuto. Me l'hai consegnato quando hai detto che l'avresti fatto. Hai consegnato quello che avevi detto che avresti fatto. Hai consegnato quello che ti avevo chiesto. Ti ho pagato. Mi hai ringraziato. Ti ho ringraziato. Ordinerò di nuovo presto.

È facile come la pizza.

Commenti

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    Questa frase riassume brillantemente molto di quello che è successo durante il boom e il fallimento delle dot com.

    "Alcune aziende hanno un enorme tasso di abbandono dei clienti ... e invece di cercare di risolvere il problema e mostrare apprezzamento per il cliente, si limitano a pompare più dollari per acquisire clienti per sostituire quelli che se ne sono andati."

    Mi è piaciuto il post.

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