Costruire valore in ogni fase del percorso del cliente

Costruire valore in ogni fase del percorso del cliente

La chiusura di una vendita è un grande momento. È quando puoi celebrare tutto il lavoro che è stato fatto per ottenere un nuovo cliente. È qui che sono stati consegnati gli sforzi di tutte le tue persone e dei tuoi strumenti CRM e MarTech. È un momento di pop-the-champagne e tirare un sospiro di sollievo. 

È anche solo l'inizio. I team di marketing lungimiranti adottano un approccio continuo alla gestione del Viaggio del cliente. Ma i passaggi di consegne tra gli strumenti tradizionali possono lasciare un vuoto nell'impegno tra la firma sulla linea tratteggiata e le trattative per il rinnovo. È qui che la gestione del valore del cliente può fare la differenza.

Quello che è stato a lungo visto come un potente strumento di vendita è ora anche una componente importante per garantire il successo dei clienti. Durante il processo di vendita, l'attenzione al valore probabilmente ha stabilito un chiaro business case per il tuo prodotto, nonché misure di base per le aree di impatto più importanti per il tuo nuovo cliente. Senza un impegno per il valore del cliente a livello di organizzazione, è facile non capitalizzare su questa base man mano che la relazione si approfondisce. Pertanto, disporre di strumenti di valore che possono essere utilizzati sia dai team di vendita che dai team di successo dei clienti è di fondamentale importanza. 

Tutte le informazioni e gli approfondimenti raccolti durante il processo di vendita possono rivelarsi ugualmente preziosi nella gestione dell'adozione e dell'utilizzo crescente dei tuoi prodotti. Dopotutto, il successo dei clienti è fondato sull'idea di fornire un valore significativo ai tuoi clienti. 

Il problema per la maggior parte dei team di successo dei clienti è come rendere quantificabile quel valore e presentarlo in modi efficaci. È qui che avere un dashboard in tempo reale del valore fornito può fare la differenza nella conservazione e nella rinegoziazione. Invece di giocare in difesa, ricorrere a sconti o sopportare tassi di abbandono elevati, appoggiarsi alla gestione del valore del cliente offre ai team di successo dei clienti il ​​potere di aggirare i tradizionali ostacoli di approvvigionamento, aprendo la strada all'upsell/cross-selling utilizzando il ROI e il valore del mondo reale metrica.

Per esempio, ServiceNow, leader nell'ottimizzazione del flusso di lavoro digitale, ha messo a disposizione dei suoi team a livello aziendale strumenti di gestione del valore per i clienti. Ciò ha consentito a chiunque fosse responsabile delle attività rivolte ai clienti di calcolare e condividere metriche di valore approfondite. Di conseguenza, tutti sono stati in grado di ancorare le proprie conversazioni, presentazioni e materiali al valore misurabile che ServiceNow offre ai propri clienti. Come risultato di questi sforzi, l'azienda ha migliorato di 1.7 volte il tasso di successo sulle attività condotte sul campo e ha raddoppiato il tasso di adesione sulle opportunità di vendita. 

Questa è una ricetta chiara per creare clienti per la vita, che è la misura definitiva del successo per quanto bene i tuoi team hanno gestito il percorso del cliente. Fare del valore una pietra angolare delle tue comunicazioni e della costruzione di relazioni è un ingrediente essenziale di tutto questo. Le conversazioni di valore quantificabile hanno il potere di sbloccare nuovi livelli di coinvolgimento. È così che le aziende passano da fornitore a consulente di fiducia. E così facendo, cross-selling e up-sell diventano conversazioni organiche derivanti da una percezione elevata. In questo modo le relazioni diventano partnership a lungo termine e valore per il cliente a lungo termine (LTV) e ricavi netti ricorrenti (NRR) sono notevolmente migliorati. 

Concentrandosi sul valore, le aziende hanno le intuizioni di cui hanno bisogno per sfruttare al meglio le relazioni esistenti e farle crescere sulla base di una comprensione condivisa del successo reciproco con i propri clienti. La comunicazione regolare del valore fornito, anziché solo quando i rinnovi sono sul tavolo oi clienti si lamentano, consente alle aziende di gettare le basi in modo più proattivo per una relazione vantaggiosa per tutti. Se il tuo team di successo dei clienti può elevare le loro conversazioni a livello esecutivo, le conversazioni sul rinnovo possono concentrarsi su ciò che puoi fare dopo rispetto al dibattito su ciò che è stato realizzato in passato. Si tratta di parlare la lingua degli affari e del valore finanziario. Questo rende anche queste interazioni più incentrate sulla pianificazione per il futuro invece di negoziare e giustificare la relazione. 

Il valore è una conversazione in corso

Man mano che le esigenze cambiano, le aziende si evolvono, si espandono e ruotano, ciò che i tuoi clienti apprezzano cambia nel tempo. È essenziale rivisitare regolarmente le metriche di valore su cui si concentrano sia il tuo team che i tuoi clienti. Parte del coinvolgimento del cliente per il successo dovrebbe consistere nel valutare e stabilire nuovi parametri di riferimento per il successo per garantire che tu e i tuoi clienti stiate pianificando insieme il futuro. Questa è l'essenza di un percorso del cliente condiviso. 

Mettendo il valore al centro del percorso del cliente, i tuoi team hanno un modo convincente per costruire sul successo e creare un circolo virtuoso di valore per il cliente. E i risultati dell'inclusione del valore lungo l'intero percorso del cliente sono chiari: maggiore soddisfazione del cliente. Ridotto abbandono dei clienti. Punteggi netti del promotore più alti (NPS). Entrate ricorrenti nette maggiori (NRR). Tutto ciò si aggiunge a un vantaggio di fondo che è potente, misurabile e significativo.

Cosa ne pensi?

Questo sito utilizza Akismet per ridurre lo spam. Scopri come vengono elaborati i dati dei tuoi commenti.