Creazione di una roadmap digitale per le imprese lungimiranti

Digitale

Da quando è scoppiata la pandemia, abbiamo assistito a una rivoluzione digitale, con un passaggio al lavoro a distanza e un accesso più digitale ai servizi che mai, una tendenza che probabilmente continuerà dopo la pandemia. Secondo McKinsey & Company, abbiamo fatto un balzo in avanti di cinque anni nell'adozione del digitale consumer e aziendale nel giro di poche settimane. Più di Il 90 percento dei dirigenti si aspetta le ricadute di COVID-19 per cambiare radicalmente il modo in cui fanno affari nei prossimi cinque anni, con quasi altrettanti che evidenziano che la pandemia avrà un impatto duraturo sul comportamento e le esigenze dei clienti. In effetti, il 75% dei consumatori che ha adottato il digitale per la prima volta dopo la pandemia prevede di continuare dopo COVID-19. Si uniscono a un esercito in crescita di Clienti connessi, che interagiscono esclusivamente con i brand attraverso canali digitali come siti web e app. 

I clienti connessi, di ogni generazione, sono iper-consapevoli dell'esperienza complessiva del marchio e si sono abituati a servizi online superiori. Questi clienti confrontano esperienze positive e negative, non prodotti e servizi direttamente concorrenti. Giudicheranno l'esperienza di Uber con quella di Amazon e l'esperienza più deliziosa diventerà la loro minima aspettativa per il prossimo. Continua a crescere la pressione affinché le aziende prestino molta attenzione ai marchi al di fuori del loro spazio e tengano il passo con le ultime innovazioni. Un rapporto di HBR cita il motivo numero uno per cui più della metà (52%) delle aziende Fortune 500 è scomparsa dal 2000 è il loro fallimento nel realizzare il cambiamento digitale. Garantire che i canali digitali siano alla pari o migliori dei concorrenti diretti e indiretti sarà fondamentale per una crescita sostenibile.

Migliorare il percorso del cliente 

L'ambiente iperconnesso di oggi, insieme all'impatto della pandemia, ha accelerato le aspettative dei consumatori per il ruolo che il digitale gioca nell'esperienza fisica del marchio. Per molte aziende, il percorso del cliente online è spesso interrotto e obsoleto, poiché è diventato particolarmente difficile per i consumatori avere un'esperienza positiva quando interagiscono con un marchio digitalmente. 

COVID-19 ha anche evidenziato alcuni punti deboli dei clienti inesplorati che il digitale può aiutare a risolvere. Gli elementi del percorso del cliente che hanno causato frustrazione prima della pandemia, come l'attesa in coda e i pagamenti, devono ora essere resi il più possibile contactless e sicuri, richiedendo un intervento digitale. L'asticella dell'eccellenza è ora aumentata in modo esponenziale; persisteranno cambiamenti a lungo termine nelle aspettative dei consumatori per l'interazione limitata del personale. 

Cambia cultura

Affinché un'organizzazione intraprenda il cambiamento per il proprio futuro digitale, è imperativo muoversi con velocità e scopo e rimuovere i silos. Il marketing del marchio, l'esperienza del cliente, la fedeltà e le operazioni devono integrarsi a sostegno di obiettivi comuni. Per correggere un percorso del cliente interrotto e raggiungere gli obiettivi di crescita, tutti nell'organizzazione devono unirsi attorno a una visione digitale comune. Questa visione deve poi essere tradotta in azione sviluppando programmi digitali - piuttosto che progetti digitali - con una focalizzazione incessante sul cliente. Le organizzazioni gravate da mentalità di progetto a breve termine e team a silos creeranno in genere esperienze dei clienti poco interessanti e lasceranno sul tavolo significative opportunità di crescita. D'altra parte, l'azione sulla visione comune dell'eccellenza digitale produrrà rendimenti promettenti. Saranno le aziende con team integrati, che utilizzano, apprendono e agiscono sulle informazioni sui dati, a essere in grado di muoversi rapidamente ea prova di futuro.

Come può un'organizzazione realizzare la sua visione digitale? 

Con una visione a lungo termine in mente, la definizione di imperativi di crescita strategici e misurabili a livello aziendale è fondamentale. Questi imperativi possono riguardare la differenziazione, il valore, la qualità o il livellamento del campo di gioco competitivo e dovrebbero essere collegati alla visione digitale complessiva dell'azienda.

Sebbene specifici per il percorso di ciascuna azienda e l'attuale livello di maturità digitale, ecco alcuni principi chiave che ogni azienda dovrebbe considerare per essere pronta digitalmente per la nuova normalità: 

  • Esperienze semplici, memorabili e ottimizzate - Consentire ai clienti di fare rapidamente e facilmente ciò che desiderano
  • Sfrutta la personalizzazione quando possibile - utilizzare la tecnologia per soddisfare al meglio le esigenze individuali dei consumatori
  • Incoraggia la frequenza e promuovi la lealtà - sfruttare il potere dei dati per comprendere il comportamento e incentivare le azioni 
  • Integra le tecnologie esistenti e sfrutta il loro potere collettivo - l'unico modo in cui la crescita si espanderà è attraverso uno stack tecnologico potente e ben orchestrato 
  • Abbatti i silos - trovare modi per collaborare intenzionalmente per il bene superiore 

Il consiglio generale che qualsiasi azienda può adottare in questo clima attuale è quello di pianificare il domani, non oggi. Ogni marchio dovrebbe impegnarsi e mantenere una roadmap digitale olistica per guidare la sostenibilità e la crescita dei ricavi. Se la crisi ci ha insegnato qualcosa, è che non c'è momento migliore per pianificare e innovare per un mondo sempre più digitalizzato.

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