CX contro UX: la differenza tra cliente e utente

cx vs ux

CX / UX - Solo una lettera diversa? Bene, più di una lettera, ma ci sono molte somiglianze tra Esperienza del cliente che collaborano con noi, attingono direttamente dalla storia e dalla tradizione veneziana per poi Esperienza da Utente lavoro. I professionisti con entrambi i focus lavorano per conoscere le persone facendo ricerca!

Le somiglianze tra l'esperienza del cliente e l'esperienza dell'utente

Gli obiettivi e il processo di Customer Experience e User Experience sono spesso simili. Entrambi hanno:

  • La sensazione che il business non riguardi solo la vendita e l'acquisto, ma la soddisfazione dei bisogni e la fornitura di valore mentre si guadagna.
  • Una preoccupazione per i problemi che si verificano quando facciamo supposizioni e il rispetto per il potere dei buoni dati.
  • Interesse per i dati raccolti da clienti attuali o potenziali.
  • Rispetto per le persone che utilizzano prodotti e servizi e che sono clienti e clienti.
  • La convinzione che le persone comuni possano fornire informazioni utili su prodotti e servizi.

Le differenze tra l'esperienza del cliente e l'esperienza dell'utente

  • Ricerca sull'esperienza del cliente - Mentre le differenze sembrano riguardare principalmente i metodi, i dati raccolti possono fornire risposte diverse. La ricerca sull'esperienza del cliente preferisce i dati di un gran numero di persone per prevedere il comportamento probabile quando molte persone stanno intraprendendo azioni simili, chiede opinioni su una caratteristica, un prodotto o un marchio e spesso raccoglie risposte a domande specifiche. Le persone spesso riferiscono opinioni personali e dicono ciò che credono sia vero. La ricerca CX spesso apprende cose come:
    • Mi piace questo prodotto
    • Non ho bisogno di quella caratteristica.
    • Comprerei il prodotto se disponibile.
    • Gli darei un 3 su 5 in termini di difficoltà di utilizzo.
    • Consiglierei questo prodotto ad altri.

    Questa è un'informazione preziosa!

  • Ricerca sull'esperienza utente - La ricerca UX si concentra sui dati raccolti da un piccolo numero di persone simili reale utenti del prodotto e dei servizi. La maggior parte della ricerca viene effettuata su individui piuttosto che su gruppi di persone. Fare domande può far parte del processo. Una differenza fondamentale con la ricerca sull'esperienza utente è che le persone vengono osservate in contesti realistici in cui tentano di completare le attività appropriate. L'attenzione si concentra sul comportamento, non solo sulle opinioni, come:
    • Diverse persone hanno avuto difficoltà a trovare i campi di accesso
    • Tutte le persone osservate hanno potuto selezionare il prodotto desiderato.
    • Solo una delle persone è stata in grado di completare la procedura di checkout senza errori.
    • Le persone spesso cercavano caratteristiche che non erano incluse nel design attuale, come una funzione di ricerca.

Perché queste differenze sono importanti?

At Gravitydrive sappiamo che è più probabile che il comportamento ci dica cosa faranno veramente le persone. La nostra esperienza quando osserviamo le persone che cercano di utilizzare i prodotti è che spesso credono di avere successo, anche quando non hanno completato correttamente un'attività o un'azione. Gli utenti affermano di trovare un prodotto soddisfacente o facile da usare, anche quando hanno avuto difficoltà durante l'utilizzo. E gli utenti spesso esprimono confusione e frustrazione, ma la colpa si per i loro problemi nell'utilizzo del prodotto. Il loro comportamento non sempre corrisponde a quello che dicono, quindi tendo a credere al comportamento!

I clienti acquistano prodotti e servizi. Gli utenti prendono decisioni, amano o odiano il tuo marchio, si confondono, usano il tuo prodotto ogni giorno, acquistano cose e diventano clienti e clienti.

Poiché continuiamo a imparare gli uni dagli altri, sospetto che le metodologie CX e UX e i metodi di raccolta dati continueranno a fondersi / sovrapporsi. Gli obiettivi sono gli stessi sotto molti aspetti: creare prodotti e servizi utili, utilizzabili e accattivanti
e per comunicare i loro vantaggi ai potenziali clienti.

Continuiamo ad avere molto da imparare!

Commenti

  1. 1
  2. 2

    Il tuo commento mi ha fatto riflettere! Grazie.

    Lasciami andare con un'altra metafora (Con l'indulgenza che questo è sciatto e potrebbe non essere accurato per tutti i professionisti, CX O UX.)

    Molte persone che dicono di fare CX sono come i naturalisti che osservano gli animali in uno zoo.
    Si preoccupano solo di ciò che possono apprendere in relazione al "comportamento da zoo" (l'uso o l'acquisto immediato del loro prodotto).
    Spesso fanno un ottimo lavoro nel documentare il comportamento nell'ambiente controllato, ma possono limitarsi all'animale che può essere raggiunto attraverso le sbarre (come quei sondaggi pop-up che potresti vedere quando usi un sito web) o contare le vocalizzazioni occasionali (Reclami, Net Promoter Score, ecc.)
    Preferiscono anche le mandrie agli individui.

    Mi piace pensare che le persone che fanno UX non solo vadano allo zoo, (anche lì impariamo molto) ma ci piace uscire nella giungla per osservare nell'ambiente "naturale".
    Quando si fa un'indagine contestuale, possiamo seguire una persona per un giorno o più.
    Ci sono molte ragioni che non possiamo sempre osservare in natura, quindi diamo agli animali enigmi da risolvere (un sito web per lo shopping) e poi guardiamo cosa fanno quando cercano di risolvere problemi significativi (controlla dopo aver selezionato un prodotto ).

    Vedo l'UX come:
    * Una gamma più ampia di strumenti.
    * Un'enfasi sul comportamento e l'osservazione.
    * Qualitativo più spesso che quantitativo.

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