È ora di ribaltare la tua azienda

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Quando le aziende descrivono la loro gerarchia di gestione, di solito ottieni un diagramma piuttosto interessante che classifica i dipendenti in base a chi riferiscono. Quelli con la potenza e la compensazione sono sempre elencati in alto ... in ordine di importanza .

Gerarchia dei dipendenti

Non è una sorpresa. Questo pone il cliente in fondo alla gerarchia. I dipendenti che trattano quotidianamente con potenziali clienti e clienti sono in genere i più pagati, inesperti, oberati di lavoro e irrilevante risorse umane in azienda. UN promozione sposta un rappresentante del servizio clienti lontano dal cliente e in un ruolo di gestione in cui sono i problemi escalation al manager. Questo deve accadere perché i dipendenti non hanno la fiducia, l'autorità né il potere di apportare le modifiche necessarie soddisfare le aspettative dei clienti.

Hai mai pensato a questo come a cliente? La tua importanza è classificata sotto quella del dipendente più umile. Dipendenti con la retribuzione più bassa, il mandato più breve e le possibilità minime di promozione o opportunità. Bello. Non c'è da stupirsi perché i clienti si ribellano!

Amico Kyle Lacy di recente ha recensito il libro di Jason Baer, ​​Convince and Convert:

Nelle parole di Jason, i social media sono ora in prima linea nell'esperienza del cliente. I pensieri e le idee dei marchi non sono più realizzati nella sala riunioni (cosa che molte persone vorrebbero credere) ma creati nei nostri salotti, ristoranti, luoghi di ritrovo e tastiere.

Quando leggi del successo di Zappos, Tony Hsieh continua a promuovere il servizio clienti e il modo in cui i suoi rappresentanti del servizio clienti hanno il potere di aiutare il cliente. Sebbene siano in fondo alla gerarchia retributiva, Zappos ha effettivamente invertito la gerarchia del potere.

È ora che tutte le aziende abbandonino la struttura di reporting e potere atipica e la capovolgano. I clienti dovrebbero essere posti in cima alla tua gerarchia, i tuoi dipendenti in prima linea dovrebbero avere il potere e la fiducia per prendere le decisioni giuste per il cliente. I tuoi manager, direttori e leader dovrebbero esserlo ascolto ai vostri dipendenti rivolti al cliente e sviluppando strategie a lungo termine basate sul loro contributo.

Gerarchia dei clienti

Più lavoro per le aziende, più riconosco che i leader più grandi sono quelli che utilizzano le risorse in modo efficace, rimuovono i blocchi stradali, responsabilizzano i dipendenti e si impegnano veramente ogni cliente. Ogni sala riunioni in difficoltà che visito è piena di narcisisti pomposi che pensano di essere la chiave del proprio successo, che meritano di essere dove sono e che sanno meglio del cliente.

Un meraviglioso sottoprodotto di questa recessione è che stiamo vedendo queste persone cadere come mosche. Qual è l'aspetto della gerarchia dei clienti nella tua azienda? Sono in cima o in fondo alla catena di alimentazione? Pensaci.

Commenti

  1. 1

    Bel post Doug. Spunti di riflessione in questo giorno ed età di CEO strapagati che pensano che la società sia loro a riempirsi i propri portafogli. Il cliente è il re, non il contrario.

  2. 2
  3. 4

    Quando ho lavorato per uno dei grandi gestori wireless, mi ha sempre stupito il fatto che stessero sempre istituendo politiche che costringessero gli addetti alle vendite / assistenza a fare MENO per il cliente. E si chiedono perché la ritenzione sia così bassa. Le aziende, indipendentemente dal loro "prodotto" tradizionale, devono rendersi conto di essere tutte nel settore dei servizi.

  4. 5

    Abbandona la struttura del potere e girala ...
    Post brillante Doug e grazie per il collegamento.

    Il blog di Jason Baer merita sempre un secondo di lettura.

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