Come utilizzare l'analisi del percorso del cliente per ottimizzare gli sforzi di marketing per la generazione della domanda

Come utilizzare l'analisi del percorso del cliente per ottimizzare gli sforzi di marketing per la generazione della domanda

Per ottimizzare il tuo generazione della domanda sforzi di marketing con successo, hai bisogno di visibilità in ogni fase del percorso dei tuoi clienti e dei mezzi per monitorare e analizzare i loro dati per capire cosa li motiva ora e in futuro. Come si fa a farlo? Fortunatamente, l'analisi del percorso del cliente fornisce preziose informazioni sui modelli comportamentali e sulle preferenze dei visitatori durante l'intero percorso del cliente. Queste informazioni ti consentono di creare esperienze cliente avanzate che motivano i visitatori a raggiungere l'endpoint nel tuo funnel di vendita.

Che cos'è esattamente l'analisi del percorso del cliente e come puoi utilizzarla per ottimizzare le tue strategie di marketing di lead generation? Scopriamolo.

Che cos'è l'analisi del percorso del cliente?

L'analisi del percorso del cliente è un'applicazione che analizza esplicitamente i percorsi del cliente. Questa applicazione prevede il monitoraggio e l'analisi del modo in cui i tuoi clienti utilizzano i vari canali per interagire con il tuo marchio. Analizza tutti i canali, utilizzati attualmente e in futuro, che i tuoi clienti toccano direttamente.

Questi canali potrebbero includere:

  • Canali con interazione umana, come i call center
  • Canali di interazione bidirezionali, come la pubblicità display
  • Canali completamente automatizzati, come dispositivi mobili o siti web
  • Canali gestiti da terze parti, come negozi al dettaglio indipendenti
  • Canali che offrono assistenza clienti in tempo reale, come la navigazione congiunta del sito o la chat dal vivo

Perché ho bisogno di analisi del percorso del cliente?

Anche se i percorsi dei clienti sono diventati sempre più complessi, i clienti di oggi si aspettano che le loro interazioni commerciali con il tuo marchio, su più canali, siano alla pari con i leader CX come Amazon e Google. Se i viaggi dei tuoi clienti non sono fluidi in ogni fase, diventeranno insoddisfatti e passeranno rapidamente a un concorrente. Al contrario, gli studi dimostrano che esperienze positive dei clienti guidare la crescita dei ricavi.

Gli studi dimostrano anche che gli investimenti nella gestione del feedback dei clienti non sono sufficienti per migliorare i livelli di CX. Questo fallimento è attribuito al fatto che il feedback è generalmente richiesto solo in punti lungo il viaggio. Sfortunatamente, questo significa che solo una parte del percorso del cliente viene catturata, rappresentando erroneamente le esperienze complessive dei tuoi clienti.

Questi dati incompleti riducono la tua capacità di ottenere un quadro completo e informazioni accurate sulle prestazioni della tua strategia di marketing. Ti lascia anche in una posizione di svantaggio per migliorare le esperienze dei clienti e legare le esperienze dei clienti a risultati aziendali tangibili.

L'analisi del percorso del cliente è il ponte tra i comportamenti dei clienti e i risultati aziendali. Un programma di analisi del percorso del cliente consente alla tua azienda di tracciare, misurare e migliorare le esperienze dei clienti attraverso diversi punti di contatto e periodi di tempo, comprendendo l'intero percorso del cliente.

L'utilizzo dell'analisi del percorso del cliente consente ai leader di marketing della generazione della domanda di rispondere a domande complesse, come ad esempio:

  1. Cosa causa i comportamenti dei nostri clienti?
  2. Quali interazioni o percorsi passati hanno intrapreso i nostri clienti che li hanno portati qui?
  3. Quali strade intraprendono i nostri clienti nei loro viaggi?
  4. Quali sono i risultati più probabili per ogni cliente o viaggio?
  5. In che modo questi percorsi e risultati influiranno sui nostri risultati aziendali?
  6. Quali sono gli obiettivi dei nostri clienti?
  7. In che modo i loro obiettivi si allineano con i nostri obiettivi aziendali?
  8. Come aggiungiamo valore per ogni cliente e miglioriamo la sua esperienza cliente?

Quali sono i vantaggi dell'analisi del percorso del cliente?

L'analisi del percorso del cliente è un ingrediente fondamentale in un efficace programma di gestione del percorso del cliente. È il pezzo che analizza i dati completi e genera approfondimenti utilizzabili. Le intuizioni acquisite da questo tipo di programma di gestione dei clienti sono preziose sia per i clienti che per le aziende. Ecco come.

  • Esperienze ottimizzate per i clienti (CX) – Le informazioni ottenute attraverso analisi efficaci dei percorsi dei tuoi clienti ti consentono di ottimizzare ogni fase lungo il percorso per un'esperienza complessiva senza soluzione di continuità.
  • Risultati di prestazioni misurabili continui – Inoltre, l'analisi continua consente di misurare continuamente le prestazioni delle iniziative di marketing di generazione della domanda su più canali e definire i KPI appropriati per misurare ogni percorso.
  • Analisi dei dati da numerosi canali e tempi – Quando si osservano i percorsi dei clienti attraverso diversi canali e tempistiche, diventano evidenti i punti deboli autentici. Identificare questi punti deboli ti consente di agire e avere un impatto positivo sui percorsi dei tuoi clienti.
  • Come posso ottimizzare l'analisi del percorso del cliente? – L'analisi del percorso del cliente è in genere ottimizzata dai leader nel servizio clienti, analisi, marketing e CX. Questi leader adottano piattaforme di analisi del percorso del cliente per migliorare le proprie strategie di marketing per la generazione della domanda e le capacità di misurazione delle prestazioni.

Questi team ottimizzano l'analisi del percorso del cliente per:

  • Accumula dati sul percorso del cliente
  • Risolvi le identità dei clienti multicanale
  • Analizza innumerevoli interazioni durante innumerevoli viaggi cross-channel
  • Identifica i punti deboli della CX e le loro cause alla radice
  • Verifica i potenziali miglioramenti del percorso del cliente
  • Quantificare il ROI degli investimenti CX

Mappatura del percorso del cliente rispetto all'analisi del percorso del cliente

In qualità di marketer per la generazione della domanda, potresti già implementare mappatura del percorso del cliente e ritengo che fornisca le stesse informazioni dell'analisi del percorso del cliente. Sfortunatamente, questo non è il caso. Mentre la mappatura del percorso si concentra su approfondimenti qualitativi, l'analisi del percorso del cliente è più quantitativa e incorpora un ambito molto più ampio.

  • Istantanee statiche e dettagli continui – La mappatura dei viaggi fornisce solo istantanee statiche di alcuni dei viaggi dei tuoi clienti e manca dei dettagli necessari per rappresentare la moltitudine dei tuoi clienti e i loro comportamenti unici.
  • Dati statici e dati basati sul tempo – L'analisi del percorso del cliente è guidata da dati basati sul tempo, che ti consentono di vedere come cambiano i percorsi dei clienti nel tempo. La capacità di misurare continuamente i percorsi dei clienti multicanale complessi e i punti di contatto lungo i percorsi aiutano gli esperti di marketing a prevedere i successi dei percorsi dei clienti.
  • Prova ed errore vs. test in tempo reale – Senza visibilità sui dati aggiornati su ogni interazione lungo il percorso del cliente, le aziende sono lasciate a sperimentare nuovi miglioramenti sull'intero percorso del cliente. Questo non solo fa potenzialmente sprecare tempo e risorse, ma significa che i professionisti del marketing aspetteranno risultati aggregati che non individuano dove si trovano i problemi.

L'analisi del percorso del cliente offre ai professionisti del marketing la visibilità per vedere come i clienti rispondono ai miglioramenti lungo diversi punti di contatto e periodi di tempo. Inoltre, questa applicazione consente ai professionisti del marketing di testare e monitorare il successo dei miglioramenti dell'interazione dell'esperienza del cliente in tempo reale.

Grazie all'apprendimento automatico e all'intelligenza artificiale, l'analisi del percorso del cliente consente agli esperti di marketing di identificare i punti deboli lungo l'intero percorso del cliente che hanno un impatto negativo sulla CX. Queste informazioni consentono alle aziende basate sui dati di dare priorità alle opportunità di ottimizzazione del percorso del cliente e guidare la crescita dei ricavi.

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