Fidelizzazione dei clienti: statistiche, strategie e calcoli (CRR vs DRR)
Condividiamo molto sull'acquisizione ma non abbastanza fidelizzazione dei clienti. Le grandi strategie di marketing non sono semplici come guidare sempre più lead, ma anche come guidare i lead giusti. La fidelizzazione dei clienti è sempre una frazione del costo dell'acquisizione di nuovi.
Con la pandemia, le aziende si sono ritirate e non sono state così aggressive nell'acquisire nuovi prodotti e servizi. Inoltre, le riunioni di vendita di persona e le conferenze di marketing hanno gravemente ostacolato le strategie di acquisizione nella maggior parte delle aziende. Mentre ci siamo rivolti a riunioni ed eventi virtuali, la capacità di molte aziende di generare nuove vendite è stata congelata. Ciò significava che il rafforzamento delle relazioni o persino l'upselling dei clienti attuali era fondamentale per mantenere i ricavi e l'azienda a galla.
La leadership nelle organizzazioni in forte crescita era costretta a prestare maggiore attenzione alla fidelizzazione dei clienti se le opportunità di acquisizione fossero diminuite. Esiterei a dire che era una buona notizia ... è diventata una lezione dolorosamente ovvia per molte organizzazioni che dovevano sostenere e rafforzare le loro strategie di fidelizzazione dei clienti.
La fidelizzazione dei clienti è estremamente importante per il successo aziendale per diversi motivi:
- Efficacia dei costi: È più conveniente mantenere i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi. Acquisire nuovi clienti può costare fino a cinque volte di più che mantenere quelli esistenti.
- La crescita dei ricavi: È più probabile che i clienti esistenti effettuino acquisti ripetuti e spendano più soldi nel tempo, portando a una crescita dei ricavi per l'azienda.
- Marketing del passaparola: I clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di indirizzare i propri amici e familiari all'azienda, il che può portare a nuovi clienti e crescita dei ricavi.
- Fedeltà alla marca: Un alto livello di fidelizzazione dei clienti indica che l'azienda ha costruito una base di clienti fedeli che si fidano e apprezzano il marchio.
- Vantaggio competitivo: Le aziende con alti tassi di fidelizzazione dei clienti hanno un vantaggio competitivo rispetto a quelle che non lo fanno, poiché hanno un flusso costante di entrate e clienti fedeli.
Quali problemi incidono sulla fidelizzazione dei clienti?
Esistono diversi problemi che possono influire sulla fidelizzazione dei clienti e alcuni dei più importanti includono:
- Servizio clienti scadente: I clienti che riscontrano un servizio scadente, come tempi di risposta lenti, personale scortese o poco disponibile o informazioni imprecise, rischiano di diventare insoddisfatti e potrebbero lasciare l'attività.
- Qualità del prodotto o del servizio: I clienti si aspettano che prodotti e servizi soddisfino le loro esigenze e funzionino come pubblicizzato. Se i prodotti sono di bassa qualità o i servizi non soddisfano le aspettative, i clienti potrebbero cercare altrove.
- Mancanza di personalizzazione: I clienti apprezzano le esperienze personalizzate, come consigli personalizzati, offerte personalizzate e comunicazioni personalizzate. Le aziende che non forniscono esperienze personalizzate possono avere difficoltà a fidelizzare i clienti.
- Prezzo: I clienti sono spesso sensibili al prezzo e cercheranno il miglior rapporto qualità-prezzo. Se i concorrenti offrono prezzi più bassi o un valore migliore, i clienti possono scegliere di passare a un'altra attività.
- Concorso: In un mercato competitivo, le aziende devono lavorare sodo per differenziarsi e distinguersi dai concorrenti. Se un'azienda non è in grado di competere in modo efficace, potrebbe avere difficoltà a mantenere i clienti.
- Cambiamenti nelle esigenze o nelle preferenze del cliente: Le esigenze e le preferenze dei clienti possono cambiare nel tempo e le aziende devono essere in grado di adattarsi e soddisfare queste mutevoli esigenze per fidelizzare i propri clienti.
- Cambiamenti nei decisori: Il fatturato è comune nelle aziende al giorno d'oggi e i decisori che hanno scelto il tuo prodotto o servizio oggi potrebbero non essere presenti al momento del rinnovo. Spesso assistiamo a un cambiamento nelle tecnologie e nei servizi aggiuntivi (come le agenzie) quando c'è un cambiamento nella leadership all'interno dell'organizzazione.
- Incertezza: L'incertezza economica o finanziaria può avere un impatto significativo sui rinnovi poiché i tuoi clienti potrebbero cercare di ridurre alcuni costi. È essenziale che tu fornisca sempre feedback sul valore che stai offrendo ai tuoi clienti in modo da non essere in cima al blog tagliente.
Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti
Ci sono molti costi invisibili che derivano da una scarsa fidelizzazione dei clienti. Ecco alcune statistiche salienti che dovrebbero aumentare la tua attenzione sulla fidelizzazione dei clienti:
- 67% dei i clienti che ritornano spendono di più nel terzo anno di acquisto da un'azienda rispetto ai primi sei mesi.
- Aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5%, le aziende possono farlo aumentare i profitti dal 25 al 95%.
- L'82% delle aziende lo concorda la fidelizzazione del cliente costa meno dell'acquisizione del cliente.
- Il 68% dei clienti non tornerà in un'attività dopo aver avuto un brutta esperienza con loro.
- Il 62% dei clienti ritiene che i marchi a cui è più fedele non stiano facendo abbastanza premiare la fedeltà dei clienti.
- Il 62% dei clienti statunitensi è passato a un marchio diverso nell'ultimo anno a causa di a scarsa esperienza del cliente.
Calcolo del tasso di fidelizzazione (cliente e dollaro)
Le metriche di conservazione dovrebbero assolutamente essere a CPI in qualsiasi attività che dipende dai rinnovi. E non è solo il conteggio dei clienti poiché non tutti i clienti spendono la stessa quantità di denaro con la tua azienda. Esistono due metodi per calcolare i tassi di ritenzione:
Tasso di fidelizzazione del cliente (CRR)
CRR è la percentuale di clienti mantieni rispetto al numero che avevi all'inizio del periodo (senza contare i nuovi clienti). Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, puoi utilizzare la seguente formula:
Dove:
- CE = numero di clienti alla fine di un dato periodo
- CN = numero di nuovi clienti acquisiti nello stesso periodo
- CS = numero di clienti all'inizio di quel periodo
Ecco i passaggi per monitorare il tasso di fidelizzazione dei clienti:
- Determina il periodo che desideri monitorare. Questo potrebbe essere un mese, un trimestre o un anno.
- Determina il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo (CS).
- Determina il numero di nuovi clienti che hai acquisito durante il periodo (CN).
- Determina il numero di clienti che avevi alla fine del periodo (CE).
- Usa la formula sopra per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Ad esempio, se avevi 500 clienti all'inizio dell'anno (CS), hai acquisito 100 nuovi clienti durante l'anno (CN) e avevi 450 clienti alla fine dell'anno (CE), il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti sarebbe:
((450-100)/500) x 100 = 70%
Ciò significa che il 70% dei tuoi clienti dall'inizio dell'anno era ancora con te alla fine dell'anno.
Tasso di ritenzione del dollaro (DRR)
DRR è la percentuale di Le vendite mantieni rispetto alle entrate che avevi all'inizio del periodo (senza contare le nuove entrate).
Dove:
- ED = entrate finali alla fine di un determinato periodo
- NC = ricavi da nuovi clienti acquisiti nello stesso periodo
- SB = entrate iniziali all'inizio di quel periodo
Un mezzo per calcolarlo è segmentare i clienti in base a un intervallo di entrate, quindi calcolare il CRR per ciascun intervallo. Molte aziende che sono altamente redditizie possono effettivamente avere scarsa fidelizzazione dei clienti ma elevata ritenzione del dollaro mentre passano da contratti più piccoli a contratti più grandi. Nel complesso, l'azienda è più sana e redditizia nonostante la perdita di molti piccoli clienti.
La guida definitiva alla fidelizzazione dei clienti
Questa infografica da M2 in attesa dettaglia le statistiche sulla fidelizzazione dei clienti, perché le aziende perdono clienti, come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR), come calcolare il tasso di ritenzione del dollaro (DRR), oltre a dettagliare i modi per fidelizzare i tuoi clienti:
- sorprese - sorprendere i clienti con offerte inaspettate o anche una nota scritta a mano.
- Aspettative - i clienti delusi spesso derivano da aspettative irrealistiche.
- Soddisfazione - monitora gli indicatori chiave di prestazione che forniscono informazioni sulla soddisfazione dei tuoi clienti.
- Feedback – chiedi feedback su come migliorare la tua customer experience e implementa quelle soluzioni che hanno il maggiore impatto.
- Comunicare - comunicare continuamente i tuoi miglioramenti e il valore che porti ai tuoi clienti nel tempo.
La semplice soddisfazione dei clienti non sarà sufficiente per guadagnarsi la loro fedeltà. Invece, devono sperimentare un servizio eccezionale degno della loro attività e del loro rinvio ripetuto. Comprendi i fattori che guidano questa rivoluzione dei clienti.
Rick Tate, autore di Il professionista del servizio: creare clienti migliori, più veloci e diversi
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