Fidelizzazione dei clienti: statistiche, strategie e calcoli (CRR vs DRR)

Guida alla fidelizzazione dei clienti Infografica

Condividiamo molto sull'acquisizione ma non abbastanza fidelizzazione dei clienti. Le grandi strategie di marketing non sono semplici come guidare sempre più lead, ma anche come guidare i lead giusti. La fidelizzazione dei clienti è sempre una frazione del costo dell'acquisizione di nuovi.

Con la pandemia, le aziende si sono accovacciate e non sono state così aggressive nell'acquisire nuovi prodotti e servizi. Inoltre, le riunioni di vendita e le conferenze di marketing di persona hanno gravemente ostacolato le strategie di acquisizione nella maggior parte delle aziende. Mentre ci siamo rivolti a riunioni ed eventi virtuali, la capacità di molte aziende di generare nuove vendite è stata congelata. Ciò significava che il rafforzamento delle relazioni o persino l'upselling dei clienti attuali era fondamentale per mantenere i ricavi e mantenere a galla la loro azienda.

La leadership nelle organizzazioni in forte crescita era costretta a prestare maggiore attenzione alla fidelizzazione dei clienti se le opportunità di acquisizione fossero diminuite. Esiterei a dire che era una buona notizia ... è diventata una lezione dolorosamente ovvia per molte organizzazioni che dovevano sostenere e rafforzare le loro strategie di fidelizzazione dei clienti.

Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti

Ci sono molti costi invisibili che derivano da una scarsa fidelizzazione dei clienti. Ecco alcune statistiche salienti che dovrebbero aumentare la tua attenzione sulla fidelizzazione dei clienti:

  • 67% dei i clienti che ritornano spendono di più nel terzo anno di acquisto da un'azienda rispetto ai primi sei mesi.
  • Aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5%, le aziende possono farlo aumentare i profitti dal 25 al 95%.
  • L'82% delle aziende lo concorda la fidelizzazione del cliente costa meno dell'acquisizione del cliente.
  • Il 68% dei clienti non tornerà in un'attività dopo aver avuto un brutta esperienza con loro.
  • Il 62% dei clienti ritiene che i marchi a cui è più fedele non stiano facendo abbastanza premiare la fedeltà dei clienti.
  • Il 62% dei clienti statunitensi è passato a un marchio diverso nell'ultimo anno a causa di a scarsa esperienza del cliente.

Calcolo del tasso di fidelizzazione (cliente e dollaro)

Non tutti i clienti spendono la stessa somma di denaro con la tua azienda, quindi ci sono due metodi per calcolare i tassi di fidelizzazione:

  • Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) - la percentuale di clienti che mantieni rispetto al numero che avevi all'inizio del periodo (senza contare i nuovi clienti).
  • Tasso di ritenzione del dollaro (DRR) - la percentuale di entrate che mantieni rispetto alle entrate che avevi all'inizio del periodo (senza contare le nuove entrate). Un mezzo per calcolarlo è segmentare i clienti in base a una fascia di entrate, quindi calcolare il CRR per ciascuna fascia.

Molte aziende che sono altamente redditizie possono effettivamente avere scarsa fidelizzazione dei clienti ma elevata ritenzione del dollaro mentre passano da contratti più piccoli a contratti più grandi. Nel complesso, l'azienda è più sana e redditizia nonostante la perdita di molti piccoli clienti.

La guida definitiva alla fidelizzazione dei clienti

Questa infografica da M2 in attesa dettaglia le statistiche sulla fidelizzazione dei clienti, perché le aziende perdono clienti, come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR), come calcolare il tasso di ritenzione del dollaro (DRR), oltre a dettagliare i modi per fidelizzare i tuoi clienti:

  • sorprese - sorprendere i clienti con offerte inaspettate o anche una nota scritta a mano.
  • Aspettative - i clienti delusi spesso derivano da aspettative irrealistiche.
  • Soddisfazione - monitora gli indicatori chiave di prestazione che forniscono informazioni sulla soddisfazione dei tuoi clienti.
  • Commento - chiedi feedback su come migliorare la tua esperienza del cliente e implementa quelle soluzioni che hanno il maggiore impatto.
  • Comunicare - comunicare continuamente i tuoi miglioramenti e il valore che porti ai tuoi clienti nel tempo.

La semplice soddisfazione dei clienti non sarà sufficiente per guadagnarsi la loro fedeltà. Invece, devono sperimentare un servizio eccezionale degno della loro attività e del loro rinvio ripetuto. Comprendi i fattori che guidano questa rivoluzione dei clienti.

Rick Tate, autore di Il professionista del servizio: creare clienti migliori, più veloci e diversi

Infografica sulla fidelizzazione dei clienti

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