6 Metriche chiave delle prestazioni per la soddisfazione del cliente

metriche del servizio clienti

Anni fa, ho lavorato per un'azienda che monitorava il volume delle chiamate nel servizio clienti. Se il volume delle chiamate aumentasse e il tempo per chiamata fosse ridotto, festeggerebbero il loro successo. Il problema era che non avevano affatto successo. I rappresentanti del servizio clienti hanno semplicemente affrettato ogni chiamata per tenere a bada la gestione. Il risultato sono stati alcuni clienti molto arrabbiati che hanno dovuto richiamare ripetutamente per trovare una soluzione.

Se hai intenzione di monitorare la soddisfazione del tuo cliente per quanto riguarda il servizio clienti e l'assistenza clienti, ecco 6 metriche chiave delle prestazioni che dovresti iniziare a misurare ora:

  1. Tenere il tempo - La quantità di tempo che i clienti trascorrono in attesa. I rappresentanti del servizio clienti devono essere efficienti per mantenere la risposta ai telefoni, ma non a scapito del cliente con cui stanno parlando! Il tempo di attesa è un ottimo indicatore del fatto che tu abbia o meno rappresentanti sufficienti per assistere i tuoi clienti.
  2. Articoli di supporto letti - Avere una grande libreria di risorse self-service è un must se vuoi sia aiutare i clienti sia mantenere basse le richieste del tuo team. Domande frequenti, basi di conoscenza, video dimostrativi, supporto disponibile per la ricerca ... tutto aiuta! Monitorando gli articoli letti, è possibile ottenere un quadro chiaro della qualità di tali articoli e monitorare il loro utilizzo in relazione al volume delle chiamate.
  3. Tempo di lettura dell'articolo - Se i lettori trovano un articolo ma non si trattengono abbastanza a lungo per leggerlo, hai del lavoro da fare. Forse hai bisogno di più screenshot o registrazioni per aiutarli. Potresti persino voler monitorare le richieste di supporto tramite chat nelle pagine degli articoli o applicare un software di monitoraggio delle chiamate con numeri diversi da chiamare in modo da poter monitorare le prestazioni degli articoli.
  4. Tempo per la risoluzione - Il software dell'helpdesk e il CRM consentono entrambi di tenere traccia dei ticket di supporto fino a una risoluzione. Assicurati che il tuo team non inizi sempre un nuovo ticket monitorando anche il numero medio di richieste per agente!
  5. Chiamate alla risoluzione - L'opposto della soddisfazione del cliente è la frustrazione. Se un cliente deve richiamare più e più volte prima di ottenere le informazioni di cui ha bisogno, lo allontanerai e abbasserai i tassi di fidelizzazione dei clienti.
  6. Soddisfazione dell'agente - Il personale dell'assistenza clienti è la linfa vitale della tua organizzazione. I clienti spesso trascorrono più tempo con un agente che con il team di vendita o di leadership. Ciò significa che fanno la più grande impressione per il tuo marchio. Assumi persone fantastiche e aiutale a guidare il successo della tua azienda. Consentire loro di risolvere il problema senza la necessità di un'escalation.

Una volta implementate queste metriche, puoi migliorare la tua raffinatezza monitorando il tuo fedeltà del cliente utilizzando una combinazione del punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), Net Punteggio promotore (NPS)e Customer Effort Score (CES).

La soddisfazione del cliente è uno dei concetti più difficili e astratti da catturare e misurare. La soddisfazione è spesso negli occhi di chi guarda e, se utilizzi uno strumento come un sondaggio, ti affidi a dati auto-segnalati che presentano solo un lato della storia. Inoltre, il "successo" è multiforme: un cliente può essere felice nel complesso, ma potrebbero esserci alcuni interruttori nascosti che stanno danneggiando le tue metriche di fidelizzazione. Ritika Puri, Salesforce.

Ecco un'infografica di Salesforce, Renderli felici: come aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti alle stelle:

Servizio clienti e metriche di supporto

Un commento

  1. 1

    Ottimo articolo, Douglas! Penso che questa sia una lista di controllo essenziale che ogni azienda dovrebbe tenere a mente e su cui basarsi quando si tratta di monitorare il proprio impatto. Vorrei anche menzionare l'esecuzione di un'analisi della concorrenza qui, al fine di vedere come la tua azienda si confronta con altri marchi simili quando si tratta di fidelizzazione e soddisfazione dei clienti.

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