After the Deal: come trattare i clienti con un approccio al successo del cliente

Strategia di successo del cliente

Sei un venditore, fai vendite. Voi cambiano ciclicamente Revenue Management 

E questo è tutto, pensi che il tuo lavoro sia finito e passi a quello successivo. Alcuni venditori non sanno quando smettere di vendere e quando iniziare a gestire le vendite che hanno già realizzato.

La verità è che le relazioni con i clienti post-vendita sono importanti tanto quanto le relazioni di prevendita. Esistono diverse pratiche che la tua azienda può padroneggiare per migliorare le relazioni con i clienti post-vendita. 

Insieme, queste pratiche sono chiamate Strategia di successo del cliente e sono progettate per aiutare la tua azienda su diversi fronti.

  • Ritorno sull'investimento (ROI): Ogni cliente trattenuto è un cliente in meno che deve essere acquisito per raggiungere gli obiettivi di fatturato.
  • Recensioni migliori: Evangelizzazione del marchio e recensioni su siti come Capterra e G2 migliorare l'immagine del marchio e attirare più clienti.
  • Più feedback: Da non confondere con le recensioni, il feedback è un'informazione interna che può essere utilizzata per migliorare il tuo prodotto.

Suona bene, ma come lo facciamo?

Se la risposta breve è una strategia di successo del cliente ben eseguita e onnicomprensiva, la risposta lunga è in questo articolo. 

Delinea i quattro pilastri del successo del cliente e come metterli al centro dei processi aziendali.

Che cos'è il successo del cliente?

Una strategia di Customer Success è un approccio proattivo alle relazioni con i clienti.

La gestione delle relazioni con i clienti implica l'anticipazione dei problemi che un cliente potrebbe incontrare nel suo viaggio conoscendo e comprendendo il cliente, le sue esigenze e il suo settore. Ci vuole una formazione reciproca delle caratteristiche e dell'utilizzo del prodotto, una comunicazione costante e multicanale e l'allineamento del team interno per implementare il Customer Success.

Quindi, potresti chiederti dove si adatta alla tua attività. 

Con risorse sufficienti, le aziende più grandi sono in grado di impiegare sia i team di assistenza clienti che quelli di successo dei clienti. Sfortunatamente, non tutti possono definirsi un'azienda più grande... ancora. 

Le aziende più piccole possono combinare i team di vendita e supporto come un unico team di Customer Success. Lo fanno riducendo la necessità di supporto pratico attraverso la creazione di risorse self-service per la formazione dei clienti: una base di conoscenza, articoli del Centro assistenza, tutorial video, webinar regolari e sessioni "Chiedimi qualsiasi cosa".

Ciò libera il tempo dell'agente di Customer Success per concentrarsi sulla costruzione di migliori relazioni con i clienti, sulla comprensione migliore delle attività dei clienti e sull'aiutarli a crescere.

Soprattutto nel settore SaaS B2B, il successo della tua attività dipende interamente dal successo dei tuoi clienti. I clienti acquistano il tuo prodotto o servizio per migliorare il proprio. Se l'implementazione del tuo servizio ha successo per loro, perché non dovrebbero continuare ad abbonarsi ad esso? La cooperazione continua fa squillare le vostre casse e la crescita cresce. 

Successo del cliente è il successo aziendale.

Il successo del cliente Pilastro 1: proattività

La proattività è la pietra angolare del successo del cliente. 

La proattività con i clienti esistenti è fondamentale. Non aspettare che un cliente ti contatti per un problema. Imposta chiamate di valutazione programmate regolarmente per controllarli, ascoltare la loro esperienza sul tuo prodotto e scoprire se soddisfa le loro aspettative iniziali. 

Inoltre, quando nuove funzionalità o prodotti vengono aggiunti alla tua gamma, dillo al mondo. 

Più specificamente, informa i clienti che trarranno il massimo dalle nuove aggiunte. Invitali a una chiamata dimostrativa personalizzata o ospita una sessione dal vivo Chiedimi-qualcosa e mostra loro in giro.

In effetti, il Customer Success è così proattivo che inizia ancor prima che un cliente sia un cliente.

Integra i lead qualificati per le vendite

Lead qualificati per le vendite (SQL) sono quelli che hanno le maggiori possibilità di conversione.

Forse hanno già mostrato interesse per i materiali di marketing del tuo prodotto, hanno contattato il team di vendita o si sono registrati direttamente per una prova gratuita. Questi sono contatti caldi ed è importante impegnarsi manualmente con loro per avvolgerli mentre sono ancora in linea. Ci sono modi in cui puoi ottenere il massimo da questi incontri.

  • Personalizza le chiamate demo. Se il lead si è già registrato al sistema e ha iniziato a utilizzarlo, controlla le funzionalità che ha testato e crea la tua chiamata demo basata su di esse.
  • Conosci il lead prima della tua prima chiamata. Scopri quante più informazioni possibili sull'azienda: dimensioni, struttura dipartimentale, settore, i suoi recenti risultati e le difficoltà attuali. Pianifica una demo per entrare in risonanza con la loro situazione specifica.
  • Chiedi i risultati di cui hanno bisogno dal tuo software e costruisci la tua comunicazione attorno a questi obiettivi. Successivamente, mostra loro il percorso più breve verso tali obiettivi.
  • Non mostrare tutte le funzionalità fin dall'inizio; può rendere frustrato il vantaggio. Inizia con solo le funzionalità necessarie e spiega di più man mano che crescono nel prodotto.

Chiamate regolari di valutazione dei clienti

Regolare chiamate di valutazione, per quando i clienti do diventare clienti, dovrebbe anche far parte della tua strategia di Customer Success. 

Chiedi ai responsabili di Customer Success di fare i compiti, rivedere gli account dei clienti e organizzare consultazioni regolari con loro per comprendere i progressi nell'implementazione e l'ulteriore utilizzo del prodotto. Una struttura comune di chiamate di valutazione regolari può assomigliare a questa...

  1. Chiamata di valutazione iniziale dei lead qualificati per le vendite, come descritto sopra.
  2. Un mese di controllo dell'implementazione, assicurando un'implementazione regolare.
  3. Aggiornamento semestrale per indicazioni su funzionalità più avanzate.
  4. Revisione di un anno per stabilire eventuali modifiche necessarie prima della nuova sottoscrizione.

I tempi possono variare a seconda del tipo di prodotto e del modello di business della tua azienda. In ogni caso, è importante garantire una comunicazione costante con il cliente.

La proattività del successo del cliente lo contrasta in modo binario da un modello di supporto clienti tradizionale. 

Anticipando problemi, domande e richieste, possiamo assicurarci che non siano mai un motivo per lasciare un cliente.

Successo dei clienti Pilastro 2: Istruzione

Se la proattività è la pietra angolare del successo del cliente, l'educazione è le quattro mura che tengono tutto dentro.

La proattività è l'educazione dei dipendenti sul settore e sull'utilizzo dei prodotti di un cliente. 

L'istruzione si riferisce al fornire ai clienti una solida comprensione di come utilizzare al meglio un prodotto in base esattamente alle loro esigenze. I clienti hanno bisogno di informazioni aggiornate e in tempo reale sul prodotto in modo da poter sviluppare la loro strategia a lungo termine e scalare la crescita del loro business con il tuo prodotto al centro di esso. A tal fine, il contenuto è re.

Il contenuto è re

Il marketing è una macchina, che sforna contenuti rilevanti e di valore per i clienti esistenti così come per quelli potenziali. 

Oltre alle newsletter e alle notifiche all'interno del prodotto per aggiornamenti e rilasci significativi, esegui webinar dal vivo e funzionalità dettagliate che sono state aggiunte o migliorate. Mantieni un flusso costante di contenuti educativi e di pre-imbarco sul tuo sito web, come guide, eBook, cheat sheet e liste di controllo. Vai ancora oltre... 

  • Una pagina delle domande frequenti suddivisa in sezioni in base alle diverse caratteristiche del prodotto.
  • I contenuti audio come i podcast offrono un altro canale di contenuti coinvolgimento per i clienti.
  • Conferenze e workshop sui prodotti.
  • Un sistema di gestione dell'apprendimento (LMS) con video didattici e tutorial.
  • Accademie e certificati per chi vuole diventare partner o rivenditore. 

Il non sapere come utilizzare un prodotto è uno dei motivi più diffusi di abbandono dei clienti. Materiali adeguati per educare i clienti a eliminare questo motivo.

Il successo dei clienti Pilastro 3: Comunicazione

Successo o meno del cliente, la tua azienda dovrebbe rendere una comunicazione efficace una priorità poiché si sforza di affermarsi e crescere.

Un'esperienza cliente colloquiale (CCE) significa fornire supporto e guida continui ai clienti su base individuale. L'obiettivo di CCE è quello di aprire una comunicazione bidirezionale tra un cliente e un marchio, a un livello in cui i clienti siano abbastanza sicuri da rivolgersi ai rappresentanti di successo con suggerimenti per miglioramenti e feedback onesti.

  • Fai amicizia con i clienti scoprendo di più su di loro che sul lavoro, se vogliono condividere.
  • Riduci il gergo tecnico, parla in una lingua che i clienti comprendono.
  • Non essere timido nel fare molte domande. Informati sui loro affari.
  • Stai lontano dagli script; avere una vera conversazione guidata dall'esperienza. Come esperto del settore, non hai bisogno di uno script. 
  • Incontra i clienti dove sono. Usa la centralizzazione tecnologia come una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per mantenere tutto il contesto del cliente in un unico posto, indipendentemente dal canale da cui proviene.

Una comunità imprenditoriale

Inoltre, una comunicazione efficace significa creare una comunità attorno al tuo marchio.

Una comunità aziendale tangibile è uno strumento efficace per riunire i clienti per perseguire uno scopo condiviso durante l'utilizzo del prodotto. 

Un semplice gruppo di community, sia nel prodotto che nei social media, può fare molto per connettere gli utenti con domande, risposte e persino soluzioni alternative per determinate funzionalità del prodotto. Offre un valore bivalente ai clienti: la possibilità di fare rete e incontrare potenziali clienti o partner.

Oltre a una comunità aziendale tangibile, ci sono altri modi per costruire un'etica della comunità attorno al tuo marchio...

  • Posiziona i tuoi clienti come leader di pensiero con contenuti generati dagli utenti.
  • Gestisci un ambasciatore del marchio o un programma partner per incoraggiare l'evangelizzazione del marchio.
  • Gli eventi online e offline aiutano i clienti a fare rete ancora di più.

Una buona comunicazione è un affare di base. Nel frattempo, una comunità aziendale offre un doppio vantaggio dell'abbonamento di un cliente al tuo prodotto. È un altro motivo per amare la tua attività e il tuo prodotto.

Pilastro del successo dei clienti 4: Allineamento

La comunicazione tra i team aziendali è l'ultimo pilastro del pantheon del Customer Success. In particolare, il successo del cliente richiede l'allineamento dei team di prodotto, marketing e vendita. 

Sebbene sia fondamentale per ogni dipartimento avere obiettivi individuali da raggiungere, tutti questi obiettivi dovrebbero sommarsi a un obiettivo aziendale condiviso. L'allineamento è il processo di stabilire una comprensione comune per favorire una migliore collaborazione verso quegli obiettivi condivisi. 

Se condividono obiettivi, risultati e responsabilità, alla fine condivideranno il successo.

La tecnologia condivisa è la spina dorsale di un efficace allineamento del team

Soprattutto, l'allineamento richiede gli strumenti in atto che i dipendenti possono condividere e comunicare in misura diversa. 

Come ho detto, il mercato SaaS è in crescita. Da quando il mondo è diventato remoto nel 2020, questi strumenti sono diventati più ampiamente disponibili e più ampi in ciò che possono fare. 

La tecnologia CRM si spinge oltre verso l'allineamento dei team. Riportando tutti i dati aziendali sotto lo stesso ombrello CRM, le aziende possono utilizzarli per allinearli e automatizzare i processi, comunicano tra loro in relazione a punti dati specifici, impostano attività relative a singoli record e generano report, ludici e visualizzano metriche e obiettivi all'interno della stessa dashboard.

Comunicazione normalizzata e regolare tra i team per chiudere i circuiti di feedback

Invita i team di vendita e marketing a incontrarsi una volta alla settimana per esaminare i risultati raggiunti nell'ultima settimana. Delinea gli obiettivi condivisi che sono stati raggiunti e quelli che dovrebbero essere raggiunti nel prossimo. Collabora e condividi le competenze sugli account dei singoli clienti per superare qualsiasi potenziale ostacolo alla loro nuova sottoscrizione.

Allo stesso modo, i team di prodotto dovrebbero tenere una demo settimanale per aggiornare i propri progressi in tempo reale, dando ai rappresentanti di Customer Success l'opportunità di incorporarla nelle loro chiamate di valutazione con i clienti.

Crea chat room di feedback interne in cui gli agenti di successo possono pubblicare eventuali bug o consigli dai clienti e Product possono immediatamente pianificarli nella roadmap del prodotto. I cicli di feedback chiusi sono inestimabili per il successo del cliente. La loro natura richiede le mani di ogni squadra.

  • Sales o Customer Success comprende completamente i clienti e ottiene ciò di cui i clienti hanno bisogno e desiderano da un prodotto. Parlano con i clienti che offrono il feedback.
  • Il marketing crea il contenuto per mostrare ed educare sull'implementazione del feedback. Se qualcosa di sufficientemente grande cambia, potrebbe richiedere una propria campagna.
  • Il team del prodotto implementa tali modifiche, chiudendo fisicamente i circuiti di feedback.

L'allineamento del team aiuta a chiudere rapidamente i cicli di feedback, il che significa che il cliente ottiene esattamente ciò che desidera e di cui ha bisogno da un prodotto.


Dicono che non è finita finché la signora grassa non canta.

Il fatto è che ha perso la voce. Il percorso del cliente non è finito finché non hai fallito.

(Cliente) Il successo è l'opposto del fallimento.