Caro AT&T U-Verse

aGentile AT&T,

Sono già un tuo cliente. Ho sia il telefono di casa che DSL tramite te (in precedenza SBC). Mi piace il servizio, ma desidero aggiornare la DSL oltre a sfruttare l'ottimo servizio TV che hai. Vedi, il mio appartamento offre solo un pacchetto base e vorrei aggiornare.

Negli ultimi due anni ne hai mandati alcuni direct mail incredibilmente allettante richiedendo l'aggiornamento. Li ricevo circa una volta al mese indirizzati correttamente al mio appartamento. Un mese hai persino inviato un libro a colori che descriveva tutti i pacchetti sia per DSL che per televisione. Mi hai preso ... sono venduto! Devo passare a U-Verse per vedere i Colts vincere domenica in tutta la loro splendida gloria.

Questo è quello che mi mostri ... e sì, sono pronto!Schermata 2010 02 05 alle 4.57.52 PM

Quindi, visito AT & T.com e fare clic sul pulsante Aggiorna ora. Doh! Per prima cosa devo verificare la disponibilità. So che è disponibile, però, perché il mio vicino in # 1324 ha avuto il servizio per oltre un anno (si è trasferito). Questo è nella terza storia ... io sono nella seconda storia. Quindi, invio il mio indirizzo e numero di telefono ...

Servizio non disponibile.

La mia prima domanda, Caro AT&T, è perché dovresti inviare annunci pubblicitari al mio indirizzo per l'ultimo anno chiedendomi di eseguire l'upgrade al tuo servizio se davvero non è disponibile (cosa che so non è vera). Hai speso un bel po 'di soldi in questa raffica costante di direct mail. ...

Vabbè ... decido di prendere un'altra strada. Faccio clic su Chat in linea ORA servizio sulla tua pagina. Sono in coda con 15 clienti in attesa. Penso che tu possa eliminare il file ORA. Ho cliccato su chiudi sulla finestra e ho deciso di chiamare invece. Faccio clic su Contattaci ... per fortuna hai i numeri di telefono disponibili.

Il telefono risponde con una voce automatica e mi chiede di inserire il numero di telefono del mio account. Lo voglio. Poi mi chiede cosa mi piacerebbe fare, dico attentamente "Get U-Verse" pensando che "U-Verse" sia un suono abbastanza buono da afferrare. No go ... "Mi dispiace, non capisco la tua richiesta." Ora sto diventando un po 'frustrato. "Aggiorna a U-Verse" ... funziona.

Il sistema mi dice che non posso aggiornare, devo una sorta di bilanciamento. Quindi, lo pago per telefono con carta di credito digitando tutti i miei numeri. Curioso perché non me l'hai detto nella pagina web in cui ho effettuato l'accesso e richiesto il servizio.

Ad ogni modo, sono in contatto con un rappresentante, Shannah, ed è fantastica. Abbiamo alcune chiacchiere sui Colts che battono i Saints questo fine settimana. Mi dice che suo marito è un fan di Bears. Chiedo: "Sono ancora nella NFL?". Ha avuto una risatina fuori da quello. Mi dice che anche il suo sistema dice che non è disponibile. Le dico che ce l'aveva la mia vicina e lei mi chiede il loro indirizzo. Devo correre fuori dall'appartamento, su per le scale e prendere il numero. Corro di nuovo giù e le dico # 1324.

Continua e pensa di fare progressi. Sono abbastanza eccitato. Quindi la chiamata viene interrotta.

Nessuno mi richiama ... Immagino che il sistema non abbia rintracciato il mio numero e non ho i mezzi per contattare Shannah ora per continuare l'inseguimento. Ho provato a chiamare l'operatore una seconda volta, ma ora c'era di nuovo un'attesa.

Quindi… visito di nuovo il sito e decido di scrivere un'e-mail. Faccio clic su Contattaci in fondo alla pagina e digito "Aggiorna a U-Verse" nel campo disponibile. Faccio clic su Invia e la pagina si ricarica con un paio di opzioni di posta elettronica di seguito. Faccio clic sulla prima opzione di posta elettronica ... e invece di un indirizzo di posta elettronica o di un modulo, mi viene presentato un collegamento al sito Web di U-Verse. Questo è il sito in cui ero già.

Mi incuriosisce se hai mai eseguito test utente con il tuo sito per scoprire quanto potrebbe essere facile o difficile per i tuoi clienti utilizzare i tuoi servizi online. Mi chiedo quante centinaia o migliaia di altri clienti siano disposti a pagare di più e diventare clienti di maggior valore per la tua organizzazione, ma non possono.

Ecco qua, AT&T. Sono un (in precedenza) cliente felice che desidera aggiornare il proprio account. Ho pagato le bollette, ho i soldi e mi hai fatto pubblicità per farlo da un paio d'anni. Vuoi davvero che esegua l'upgrade, giusto? Se lo fai, il tuo sito web non è ottimizzato, la tua chat online non tiene il passo, il tuo sistema non è preciso e il tuo sistema telefonico (ironicamente) potrebbe aver interrotto la mia chiamata.

Sono pronto quando lo sei tu.

Ovviamente non è oggi.
Grazie!
Douglas Karr

Commenti

  1. 1

    Ho avuto la stessa esperienza con u-verse. È meraviglioso. Lo voglio così tanto. Ho ricevuto e-mail e persino chiamate di telemarketing al riguardo. Servizio non disponibile nella nostra zona. Tutto sommato, non ho mai visto un'azienda così pessima nel servire i propri clienti.

  2. 2

    Sembra decisamente una seccatura. Hai mai ricevuto l'aggiornamento che stavi cercando? Personalmente, preferirei restare con il mio servizio DISH Network. Sono abbonato da molto tempo e recentemente sono diventato anche dipendente. DISH ha ancora più canali HD di chiunque altro nel settore insieme a grandi offerte come HD gratis per tutta la vita. Inoltre ci sono anche altre cose a cui pensare, ad esempio l'affidabilità. Quando ricevi tutti i tuoi servizi di intrattenimento / comunicazione da un'unica fonte, se uno ha un'interruzione, lo fanno tutti. Almeno se uno dei miei servizi subisce un singhiozzo, posso comunque godermi gli altri.

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