Recupero crediti per startup di e-commerce: la guida definitiva

E-commerce

Le perdite basate sulle transazioni sono un dato di fatto per molte aziende, a causa di storni di addebito, fatture non pagate, storni o prodotti non restituiti. A differenza delle aziende di prestito che devono accettare una grande percentuale di perdite come parte del loro modello di business, molte startup trattano le perdite di transazione come un fastidio che non richiede molta attenzione. Ciò può portare a picchi di perdite a causa del comportamento incontrollato dei clienti e un accumulo di perdite che potrebbe essere notevolmente ridotto con pochi semplici passaggi. Nella seguente guida esamineremo queste perdite, il motivo per cui si verificano e cosa si può fare per ridurle.

Questa guida sarà particolarmente utile se sei un marketplace che si occupa di storni di addebito da parte di consumatori e fornitori che sono tecnicamente responsabili ma spesso non possono o non vogliono pagare, un servizio postpagato (pubblicità, SaaS e altri) non è in grado di addebitare ai clienti che non hanno in archivio uno strumento di pagamento o uno scaduto, una società di eCommerce e abbonamento che si occupa di storni di addebito e richieste di rimborso o una gestione del denaro e servizi finanziari che registrano ritorni ACH e altri pagamenti mancati.

Perdite e perché si verificano

Le aziende di successo hanno molti clienti e molti clienti abituali. Una grande attività transazionale attrae la stragrande maggioranza dei clienti che acquistano, ricevono prodotti e / o servizi e se ne vanno felici. Tuttavia, ogni modello di business è soggetto a un certo livello di perdite. Anche se in gran parte potrebbe essere intenzionale, la ricerca mostra che una percentuale crescente non lo è.

La dinamica degli acquisti online è cambiata completamente nell'ultimo decennio. Acquistare online è ormai la norma. Che si tratti di un servizio di lavanderia o di un nuovo libro, abbiamo le nostre carte di credito memorizzate e gli acquisti con un clic configurati, con pagine di destinazione progettate per ridurre l'attrito. Questo ambiente di acquisto virtuale, insieme a semplici regole di chargeback, reso ancora più semplice con acquisti a basso attrito, porta a un maggiore rimorso dell'acquirente e alla sensazione che i clienti possano rifiutarsi di pagare perché le aziende lo accetteranno semplicemente. La ricerca mostra che fino al 1% dei resi e degli storni di addebito è dovuto a questi motivi e non a frode o furto di identità. È facile, sembra innocuo e non si parla con il mercante.

A seconda della tua attività, alcune perdite saranno causate da frodi e furti di identità (il file I guru dello storno di addebito hanno messo quel numero a un 10-15% incredibilmente basso rispetto a frode amichevole). Non è raro che i bambini utilizzino la carta dei loro genitori a loro insaputa, ma ci sono ancora truffatori impegnati là fuori, soprattutto con l'aumento delle frodi con carta di credito nel mondo reale. In questi casi, non avresti a che fare con il cliente reale, ma con qualcuno che usa i suoi dettagli.

Quanta perdita è troppa?

Le aziende basate sulle transazioni devono considerare i propri margini e i requisiti del fornitore di pagamenti. La maggior parte dei provider richiede meno dell'1% in chargeback e meno dello 0.5% in resi ACH. Puoi "nascondere" alcuni segmenti redditizi e ad alto rischio nel tuo volume se il tuo tasso di perdita complessivo è basso, ma devi mantenerlo nel complesso basso. A lungo termine, anche un tasso di perdita dell'1% si accumula nel tempo.

Prevenzione contro manutenzione

Nel mondo del rischio di transazione, è risaputo quanto tempo le aziende dedicano alla prevenzione e al rilevamento prima che una transazione venga completata, solo per trascurare completamente la mitigazione e l'assistenza post-perdita. 

Le perdite fanno parte di qualsiasi azienda, perché l'ottimizzazione per zero perdite significa troppa prevenzione: stai rifiutando buoni affari. FraudSciences, e fornitore di prevenzione delle frodi precoce, è stato in grado di aiutare i commercianti a quadruplicare il business assicurandosi contro i chargeback. Dovresti considerare quanti affari stai rifiutando a causa di criteri troppo restrittivi e cos'altro potresti fare se avessi tassi di perdita inferiori.

Se fornisci un servizio e semplicemente lo disattivi per i clienti che non pagano, probabilmente riscontrerai tassi di perdita molto inferiori. Dovresti considerare quanti di quei clienti potresti riconquistare cercando di risolvere il saldo dovuto e ascoltandoli. Una buona assistenza post-smarrimento si concentra sull'esperienza del cliente risolvendo i problemi di servizio tanto quanto recupera il denaro dovuto. 

Lo stesso vale per le perdite per frode. Sebbene alcuni di questi casi di frode siano reali, molti sono il risultato di un malinteso o di un disaccordo sul servizio. Costruendo un flusso di assistenza incentrato sulla comprensione delle intenzioni del cliente, sarai in grado di migliorare la fidelizzazione, insegnare al tuo team come prevenire meglio le perdite e essere pagato.

I primi giorni di default

Ti consigliamo di lavorare sulle perdite internamente nelle prime settimane. Lavorare da soli sulle perdite ha due vantaggi:

  1. Dal momento che stai usando il tuo marchio per contattare il cliente, è più probabile che ti riconcili con i clienti confusi e li mantenga.
  2. Avere a che fare con i clienti arrabbiati può essere una lezione inestimabile sulla tua attività e non vuoi contare sugli altri per darti quel feedback all'inizio.

Ci sono due cose da fare dopo l'impostazione predefinita:

  1. Inizia un file processo di ripristino automatizzato. Se un pagamento con carta non è andato a buon fine, prova ad addebitarlo di nuovo dopo alcuni giorni. Se un pagamento ACH non è andato a buon fine, prova a riprovare (la struttura tariffaria per ACH è diversa e il nuovo tentativo è più complesso). Se hai più di uno strumento di pagamento collegato all'account, prova ad addebitarlo. Questo dovrebbe essere accompagnato da leggeri tentativi di allungamento. 
  2. Inizia rappresentanza con il tuo fornitore di servizi di pagamento. Con il tempo imparerai quale tipo di prova è necessario per la rappresentazione e migliorerai nel ribaltare gli storni di addebito. Puoi recuperare fino al 20-30% utilizzando questo metodo.

Quando i tentativi di raccolta anticipata falliscono

Molte aziende si ritraggono nell'usare le agenzie di recupero crediti per recuperare le perdite. L'industria ha guadagnato la sua cattiva reputazione continuando a utilizzare tattiche aggressive e una cattiva UX. È qui che la scelta del partner giusto è cruciale; lavorare con un'azienda tecnologica specializzata nell'esperienza utente del recupero crediti può effettivamente aiutare il tuo marchio. 

Il lavoro di raccolta in outsourcing può supportare il tuo marchio offrendo ai clienti un modo per sfogare le loro frustrazioni prima di effettuare un pagamento. Per i clienti che si rifiutano di parlare con te, offrire un solido processo di controversia mentre chiedono il pagamento è uno sbocco efficace per capire perché hanno annullato il pagamento in primo luogo. 

Questo vale anche per le vittime di frodi: offrire ai clienti un modo semplice per esprimersi a una terza parte spesso aiuta a differenziare le vere vittime di frodi da acquirenti pentiti e dà alle vittime di frodi un senso di protezione e comprensione.

Pensieri di chiusura

Le perdite di transazione fanno parte del fare affari e richiedono attenzione. L'utilizzo di un semplice processo interno con un forte partner di outsourcing può aiutarti a essere pagato, a capire meglio i tuoi clienti e persino a migliorare la fidelizzazione.

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