Le tendenze della comunicazione digitale 2021 che daranno impulso alla tua attività

Comunicazioni digitali

Una migliore esperienza del cliente è diventata un'attività non negoziabile per le aziende che desiderano attrarre e fidelizzare i clienti. Mentre il mondo continua a muoversi nello spazio digitale, nuovi canali di comunicazione e piattaforme dati avanzate hanno creato opportunità per le organizzazioni per migliorare l'esperienza dei propri clienti e adattarsi a nuovi modi di fare business.

Il 2020 è stato un anno pieno di sconvolgimenti, ma è stato anche il catalizzatore per molte aziende che hanno finalmente iniziato ad abbracciare il digitale, sia aggiungendo l'e-commerce alla loro offerta sia passando a una piattaforma di dati dei clienti online. Con più persone e aziende che si spostano online, cosa riserverà il 2021 quando si tratta di comunicazione digitale? E cosa possono fare le aziende per prepararsi a ciò che sta arrivando?

1. Il futuro è mobile ed è già qui

Le aziende stanno iniziando a notare quanto sia facile entrare in contatto con i clienti tramite piattaforme e app mobili. Sebbene questa tendenza esistesse già in vari settori e aziende, COVID-19 ha accelerato la necessità di comunicazioni mobili a distanza tra clienti e aziende. 

Sebbene molte persone siano, ovviamente, online, molto tempo mobile viene speso utilizzando app e piattaforme di messaggistica diverse dai semplici browser. WhatsApp è attualmente la piattaforma di messaggistica preferita in tutto il mondo.

A partire da ottobre 2020, due miliardi di utenti accedono a WhatsApp su base mensile, seguiti da Facebook Messenger (1,3 miliardi di utenti mensili) e WeChat (1,2 miliardi di utenti mensili). 

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Pertanto, le aziende devono concentrarsi sulla scoperta delle piattaforme mobili su cui si trovano i loro clienti e sulla ricerca di modi per raggiungerli su tali piattaforme. 

Con il minor numero di persone che visitano i negozi fisici, aumenterà l'uso di piattaforme online per fare affari e, con esso, i metodi di comunicazione mobile. Affinché le aziende traggano realmente vantaggio dalla comunicazione mobile, hanno bisogno di modi rapidi ed efficaci per implementare i sistemi necessari per il suo funzionamento. Le aziende sono alla ricerca di semplici soluzioni plug-and-play che consentano ai clienti di comunicare, interagire ed effettuare pagamenti con il minimo sforzo possibile. Le piattaforme cloud che sfruttano i canali di comunicazione e le funzionalità di pagamento stanno aprendo la strada in questo senso. 

2. Messaggistica interattiva per costruire relazioni

I servizi di messaggistica diventeranno ancora più popolari nel 2021. Durante la prima metà del 2020, 1.6 miliardi di messaggisono stati inviati in tutto il mondo attraverso le piattaforme CM.com - questo è 53% di più rispetto alla prima metà del 2019.

Abbiamo scoperto che i messaggi sono diventati più ricchi e più interattivi, non sono più giusti messaggi, ma sono più simili a conversazioni. Le aziende hanno visto che i clienti li apprezzano interazioni personali e mi piace la loro qualità di conversazione. 

Trovare nuovi clienti è diventato più difficile perché più persone stanno a casa, il che significa che il traffico pedonale sarà meno efficace nel guidare l'acquisizione di clienti. Questa tendenza continuerà sicuramente nel 2021, rendendo ancora più importante per le aziende riconoscere la necessità di rafforzare le proprie relazioni e la fedeltà con i clienti esistenti. La messaggistica interattiva e personalizzata è un ottimo modo per iniziare a fare proprio questo. 

3. Intelligenza artificiale in prima linea

Man mano che le aziende iniziano a comunicare di più con i loro clienti per consolidare la fedeltà, saranno anche in grado di beneficiare ulteriormente dell'automazione, un'altra importante tendenza della comunicazione digitale da tenere d'occhio. 

L'intelligenza artificiale consente alle aziende di ottimizzare le proprie operazioni in modo rapido ed efficace con il semplice clic di un pulsante. I chatbot possono essere implementati per rispondere a domande, fornire informazioni o persino richieste anticipate. La comunicazione abilitata dall'intelligenza artificiale utilizza algoritmi per rilevare i modelli e rispondere ad essi nel miglior modo possibile, facilitando modi innovativi di fare affari.

I chatbot faciliteranno 142 miliardi di dollari di spesa al dettaglio dei consumatori entro il 2024, in crescita di oltre il 400% rispetto ai 2.8 miliardi di dollari del 2019.

Juniper Research

Poiché le aziende cercano sistemi più integrati per soddisfare le loro esigenze, dovrebbero cercare di collaborare con fornitori di tecnologia che sono appassionati di stare al passo con le tendenze, in grado di ottimizzare la loro offerta di servizi e che possono fornire soluzioni AI in un pacchetto conveniente.

4. Il denaro è diventato digitale

Quando è stata l'ultima volta che hai scambiato denaro reale con un'azienda? I contanti sono quasi completamente scomparsi dalle nostre vite e, sebbene i pagamenti con carta abbiano svolto un ruolo importante in questo, anche i pagamenti mobili stanno guadagnando slancio. I negozi hanno opzioni che ti consentono di scansionare un codice QR per effettuare un pagamento, le banche hanno iniziato a consentire il trasferimento di denaro ai numeri di cellulare ei pagamenti online sono diventati la nuova normalità.

Il valore di mercato globale dei pagamenti mobili aumenterà da 1,1 miliardi di dollari nel 2019 a 4,7 miliardi di dollari nel 2025. Poiché i pagamenti digitali aumenteranno sicuramente nel 2021, le aziende che possono fornire esperienze di pagamento senza interruzioni ai propri clienti sono quelle che prospererà.

Intelligenza Mordor

Detto questo, dobbiamo rimanere vigili sui rischi associati alle transazioni online. Gli attacchi informatici sono una vera minaccia e la loro prevalenza è aumentata insieme ai pagamenti online. Educare clienti e dipendenti alla sicurezza dei dati è la chiave per il successo continuo del sistema.

5. Tecnologia abilitata alla voce

I dispositivi di automazione domestica hanno notevolmente aumentato la qualità e l'usabilità della tecnologia di riconoscimento vocale. Questo apre opportunità per innovare nello spazio della tecnologia vocale tradizionale. I menu multi-frequenza dual-tone della vecchia scuola possono ora essere sostituiti da chatbot molto più user-friendly e basati sulla voce. Riesci a immaginare di parlare con un bot che ti fornisce automaticamente la risposta giusta o ti connette al reparto giusto, senza nemmeno rendertene conto che non stavi parlando con un essere umano? 

Questo ha un enorme potenziale per aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre i costi operativi se implementato correttamente.

6. Un approccio ibrido

La pandemia ha costretto molte persone a lavorare da casa e abbiamo visto che i call center si stanno trasformando in qualcosa di più simile ai contact center e, in alcuni casi, rappresentano l'unico punto di contatto che i clienti hanno con un negozio. Sebbene questo sviluppo fosse già in corso prima del 2020, ora ha subito un'accelerazione, rendendo questi punti di contatto molto più importanti di prima. Per alleggerire il carico di questi "contact center", le aziende dovrebbero esplorare quali altri canali di comunicazione possono utilizzare per costruire relazioni con i clienti.

Le aziende stanno iniziando a concentrarsi sempre di più sull'utilizzo di modelli ibridi, in cui persone e macchine lavorano insieme in modo più efficiente. Ciò offre ai clienti il ​​meglio di entrambi i mondi: le persone hanno più simpatia, mentre i computer possono fare le cose in modo più efficace. La nostra capacità di sfruttare i vantaggi di questi due mondi migliorerà solo nel prossimo anno. 

Garantire un'esperienza ottimale

Le organizzazioni che prendono sul serio l'esperienza del cliente si distingueranno dal rumore e conquisteranno i clienti fedeli. Sebbene ci possano essere molte incertezze sull'inizio del 2021, una cosa è certa: per offrire un'esperienza positiva, devi conoscere i tuoi clienti meglio che mai. Oggi i clienti hanno più potere e scelte di quanto ne abbiano mai avuti, rendendoti responsabile della comprensione e del riconoscimento delle loro esigenze.

Una volta che conosci abbastanza bene i tuoi clienti, puoi utilizzare quella conoscenza per personalizzare ogni interazione e trarre vantaggio dall'esperienza del cliente e dalle tendenze della comunicazione digitale. 

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