Il tuo sito web parla come Amazon?

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Quando è stata l'ultima volta che Amazon ti ha chiesto chi eri? Probabilmente quando ti sei registrato per la prima volta per il tuo account Amazon, giusto? Quanto tempo è passato? È quello che ho pensato!

Non appena accedi al tuo account Amazon (o semplicemente visiti il ​​loro sito se hai effettuato l'accesso), ti saluta immediatamente nell'angolo a destra. Amazon non solo ti saluta, ma ti mostra immediatamente gli articoli pertinenti: suggerimenti di prodotti basati sui tuoi interessi, cronologia di navigazione e persino la tua lista dei desideri. C'è un motivo per cui Amazon è un concentrato di eCommerce. Ti parla come un essere umano e NON come un sito web ... ed è qualcosa che molti marchi dovrebbero integrare nei propri siti web. 

Nel caso non l'avessi notato, molti siti web hanno una memoria a brevissimo termine. Non importa quante volte visiti un determinato sito web, potresti ritrovarti a inserire le tue informazioni più e più volte. Anche se hai scaricato una eGuide da un'organizzazione (dopo aver inserito le tue informazioni) e ricevi un'e-mail che ti invita a scaricare la prossima eGuide, probabilmente ti ritroverai a dover inserire nuovamente le tue informazioni. È solo ... imbarazzante. È l'equivalente di chiedere un favore a un amico e poi dirgli "chi sei di nuovo?" I visitatori del sito web ovviamente non vengono insultati in senso letterale, ma molti sono certamente agitati.

Come molte persone, sono davvero bravo a ricordare i volti, ma terribile a ricordare i nomi, quindi faccio uno sforzo concertato per ricordarli per il futuro. Se scopro di aver dimenticato il loro nome, lo annoto sul telefono. Faccio anche del mio meglio per annotare ulteriori informazioni nei miei contatti come i cibi preferiti, i compleanni, i nomi dei bambini, ecc. - Tutto ciò che è importante per loro. Mi impedisce di doverglielo chiedere più e più volte (il che è scortese) e alla fine la gente apprezza lo sforzo. Se qualcosa è significativo per qualcuno, voglio assicurarmi di ricordarlo. I tuoi siti web dovrebbero fare lo stesso.

Ora, siamo onesti con noi stessi: anche se scrivi tutto, non ricorderai ogni singolo dettaglio significativo. Tuttavia, hai molte più possibilità di ricordare più dettagli se ci provi. I siti web dovrebbero fare lo stesso, soprattutto se vogliono interagire meglio con i consumatori, guadagnare la loro fiducia e vedere più transazioni.

Sebbene siano l'esempio più ovvio, Amazon non è l'unico sito Web che è al tempo stesso lungimirante e coscienzioso. Ci sono molte organizzazioni che hanno capito quanto sia cruciale rendere le loro esperienze online molto più coinvolgenti e premurose. Eccone alcuni che posso snocciolare abbastanza facilmente:

Chiedi Nicely

Qui a PERQ, abbiamo iniziato a utilizzare Chiedi Nicely - un programma che raccoglie feedback fruibili tramite a Net Promoter Score tramite posta elettronica. Per i nostri scopi, vogliamo ottenere una migliore comprensione di ciò che i consumatori pensano onestamente del nostro prodotto. Un semplice sondaggio in due parti viene inviato a ciascuno dei nostri clienti. La prima parte chiede a un cliente di valutare la sua probabilità di segnalarci su una scala da 2 a 1. La seconda parte consente un feedback aperto, chiedendo fondamentalmente perché quel cliente ha scelto quella valutazione, come possiamo fare di meglio o chi consiglierebbe. Premono invia e il gioco è fatto! Non ci sono aree per inserire il loro nome, indirizzo e-mail o qualcosa del genere. Perché? Perché abbiamo semplicemente inviato loro un'e-mail e dovremmo già sapere chi sono!

Andresti davvero da un cliente di 6+ mesi, con cui hai sviluppato un ottimo rapporto, e chiederesti chi è? No! Anche se queste non sono interazioni faccia a faccia, non ha senso chiedere loro le informazioni che hai già. In qualità di persona che ha ricevuto messaggi di questo tipo, posso dirti che quando devo fornire ANCORA le mie informazioni a loro, mi sembra quasi di essere venduto a ... e badate bene, ho già acquistato il tuo prodotto . Non chiedermi chi sono quando già mi conosci.

Quindi, tornando a AskNicely: un cliente fa clic sull'e-mail, seleziona un numero compreso tra 1 e 10 e quindi fornisce un feedback aggiuntivo. Tali informazioni vengono quindi inviate all'organizzazione che conduce il sondaggio, dove possono soddisfare meglio le esigenze di quel singolo cliente in futuro. Il loro punteggio viene immediatamente aggiunto al profilo del cliente.

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Formstack

Se sei un marketer o possiedi un'attività di e-commerce, è molto probabile che tu sappia chiFormstack è. Se non lo saiFormstack è una piattaforma che consente alle aziende di progettare i propri moduli online e gestire i dati raccolti. Questi sono i termini del profano, almeno. La piattaforma è molto più complessa di così (proprio come lo è AskNicely), ma esaminerò alcune delle caratteristiche che la rendono un ottimo strumento di coinvolgimento.

Col tempo,Formstack ha compiuto uno sforzo per integrare la tecnologia che consente alle forme statiche di non essere così semplici. Oltre agli aspetti di personalizzazione visiva della piattaforma, le aziende possono anche personalizzare il modo in cui i moduli vengono visualizzati dagli utenti. Ad esempio: a seconda di come un utente ha compilato un modulo precedente (o una sezione precedente di un modulo),Formstack sfrutterà la "formattazione condizionale" per visualizzare le domande a cui l'utente ha più senso rispondere. In effetti, alcune domande possono essere saltate del tutto. La "formattazione condizionale" viene utilizzata per semplificare il processo di compilazione dei moduli e aumentare i tassi di completamento. Abbastanza bello, vero?

Ora, per quanto riguarda il coinvolgimento con i clienti attuali,Formstack ha la possibilità di implementare "Campi modulo precompilati". Come ho detto prima, è molto imbarazzante chiedere alle persone che hai una relazione chi sono. È strano. E anche se non pensi necessariamente che sia "strano", ai visitatori del sito web non piace dover inserire tutte le loro informazioni di contatto più e più volte. Per le persone che sono già impegnate con la tua attività, puoi fare in modo che le informazioni di contatto dei consumatori vengano letteralmente copiate da un modulo all'altro. Non è proprio come non visualizzare affatto il modulo, ma sicuramente un ottimo inizio.

Un'altra opzione è inviare URL di modulo univoci che attribuiscono il modulo a un utente o cliente specifico. Questi URL si trovano comunemente nelle e-mail di ringraziamento e spesso indirizzano ai sondaggi di follow-up. Invece di un'area per inserire un nome, un'e-mail o un numero di telefono, salta alla prima domanda. Non ci sono presentazioni, solo interazioni significative.

Xbox

Anche se personalmente non sono un Xbox utente, conosco molte persone che lo sono. Uno dei membri del mio team, Felicia (Specialista dei contenuti di PERQ), è un utente abbastanza frequente. Oltre all'ampia scelta di giochi, a Felicia piace l'attuale interfaccia utente di Xbox One, che è allo stesso tempo molto coinvolgente e personalizzata.

Quando si utilizza una Xbox (o anche una PlayStation, se è per questo), è consuetudine creare un profilo giocatore, sia allo scopo di distinguere i diversi utenti che per i giochi online. La cosa bella di questi profili giocatore è che l'interfaccia Xbox ti tratta come un essere umano. Non appena effettui l'accesso, sei letteralmente accolto con "Ciao, Felicia!" o "Ciao, Muhammad!" sullo schermo (e ti dirà "Arrivederci!" quando te ne andrai). Ti sta parlando come se ti conoscesse veramente - e onestamente, lo fa davvero.

Il tuo profilo utente Xbox possiede una dashboard unica con tutte le tue app, tutti i tuoi punteggi di gioco e un elenco di tutti i tuoi amici attuali. La cosa particolarmente interessante di questa piattaforma è che, oltre a mostrarti tutto ciò che rende l'esperienza unica e divertente, il software cerca di rendere l'esperienza ANCORA MIGLIORE.

Una cosa che Felicia ha trovato interessante era che riceveva suggerimenti su giochi e app, NON tanto in base al suo utilizzo, ma in base a ciò che i suoi amici stavano attualmente utilizzando. Poiché c'è un senso di comunità attorno alla maggior parte delle console per videogiochi e così tanti utenti hanno interessi simili, ha senso espandersi e mostrare agli utenti qualcosa di nuovo. Se Felicia vede che una buona parte dei suoi amici sta giocando a "Halo Wars 2", ad esempio, potrebbe voler acquistare il gioco in modo da poter giocare con loro. Potrebbe quindi fare clic sull'immagine del gioco e utilizzare la scheda salvata sul suo profilo per acquistare il gioco, scaricarlo e iniziare a giocare.

Abbiamo fatto molta, molta strada da quando i giorni della forma ripetitiva si riempiono, ma abbiamo ancora molta strada da fare. Ci sono ancora così tante aziende là fuori che hanno l'abitudine di "prendere i soldi e correre". Ricevono le informazioni, le statistiche e gli affari di cui hanno bisogno per sostenersi, ma non stanno attivamente cercando di trattenere quei consumatori. Se ho imparato qualcosa negli ultimi anni lavorando in PERQ, è che i consumatori si sentono più a loro agio quando le aziende sviluppano relazioni con loro. I consumatori vogliono sentirsi i benvenuti, ma ancora più importante, vogliono essere compresi. Più comprendiamo i nostri consumatori in futuro, più saranno inclini a continuare a fare affari con noi.

 

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