Social media e influencer marketing

È ora di ribaltare la tua azienda

Quando le aziende descrivono la loro gerarchia di gestione, di solito ottieni un diagramma piuttosto interessante che classifica i dipendenti in base a chi riferiscono. Quelli con la potenza e la compensazione sono sempre elencati in alto ... in ordine di importanza.

Gerarchia dei dipendenti

Non è una sorpresa. Ciò pone il cliente in fondo alla gerarchia. I dipendenti che hanno a che fare quotidianamente con potenziali clienti e clienti sono in genere le risorse umane meno pagate, inesperte, oberate di lavoro e poco importanti dell'azienda.

A promozione sposta un rappresentante del servizio clienti lontano dal cliente e in un ruolo di gestione in cui sono i problemi escalation al direttore. Ciò deve accadere perché i dipendenti non hanno la fiducia, l'autorità o il potere per apportare le modifiche necessarie soddisfare le aspettative dei clienti.

Hai mai pensato a questo come a cliente? La tua importanza è classificata sotto quello del dipendente più basso. Dipendenti con la retribuzione più bassa, il mandato più breve e minime possibilità di promozione o opportunità. Carino. Nessuna sorpresa i clienti si ribellano!

Amico Kyle Lacy di recente ha recensito il libro di Jason Baer, ​​Convince and Convert:

Nelle parole di Jason, i social media sono ora in prima linea nell'esperienza del cliente. I pensieri e le idee dei marchi non sono più realizzati nella sala riunioni (cosa che molte persone vorrebbero credere) ma creati nei nostri salotti, ristoranti, luoghi di ritrovo e tastiere.

Quando leggi del successo di Zappos, Tony Hsieh continua a pubblicizzare il servizio clienti e il modo in cui i suoi rappresentanti del servizio clienti hanno il potere di aiutare il cliente. Sebbene siano in fondo alla gerarchia retributiva, Zappos ha effettivamente invertito la gerarchia del potere.

È giunto il momento che tutte le aziende abbandonino il reporting atipico e la struttura di potere e lo capovolgano. I clienti dovrebbero essere posti al vertice della tua gerarchia; i tuoi dipendenti in prima linea dovrebbero avere il potere e la fiducia necessari per prendere le giuste decisioni per il cliente. I tuoi manager, direttori e leader dovrebbero ascoltare i tuoi dipendenti a contatto con i clienti e sviluppare strategie a lungo termine basate sul loro input.

Più lavoro per le aziende, più riconosco che i leader più eccezionali sono quelli che utilizzano le risorse in modo efficace, rimuovono gli ostacoli, danno potere ai dipendenti e si impegnano con ogni cliente. Ogni sala riunioni in difficoltà che visito è piena di pomposi narcisisti che pensano di essere la chiave del loro successo, di meritare di essere dove sono e di saperne di più del cliente.

Uno straordinario effetto collaterale di questa recessione è vedere queste persone cadere come mosche. Come appare la gerarchia dei clienti nella tua attività? Sono in cima o in fondo alla catena del potere? Pensaci.

Douglas Karr

Douglas Karr è CMO di ApriINSIGHTS e il fondatore della Martech Zone. Douglas ha aiutato dozzine di startup MarTech di successo, ha assistito nella due diligence di oltre 5 miliardi di dollari in acquisizioni e investimenti Martech e continua ad assistere le aziende nell'implementazione e nell'automazione delle loro strategie di vendita e marketing. Douglas è un esperto e relatore di trasformazione digitale e MarTech riconosciuto a livello internazionale. Douglas è anche autore di una guida per manichini e di un libro sulla leadership aziendale.

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