È ora di ribaltare la tua azienda
Quando le aziende descrivono la loro gerarchia di gestione, di solito ottieni un diagramma piuttosto interessante che classifica i dipendenti in base a chi riferiscono. Quelli con la potenza e la compensazione sono sempre elencati in alto ... in ordine di importanza.
Non è una sorpresa. Ciò pone il cliente in fondo alla gerarchia. I dipendenti che hanno a che fare quotidianamente con potenziali clienti e clienti sono in genere le risorse umane meno pagate, inesperte, oberate di lavoro e poco importanti dell'azienda.
A promozione sposta un rappresentante del servizio clienti lontano dal cliente e in un ruolo di gestione in cui sono i problemi escalation al direttore. Ciò deve accadere perché i dipendenti non hanno la fiducia, l'autorità o il potere per apportare le modifiche necessarie soddisfare le aspettative dei clienti.
Hai mai pensato a questo come a cliente? La tua importanza è classificata sotto quello del dipendente più basso. Dipendenti con la retribuzione più bassa, il mandato più breve e minime possibilità di promozione o opportunità. Carino. Nessuna sorpresa i clienti si ribellano!
Amico Kyle Lacy di recente ha recensito il libro di Jason Baer, Convince and Convert:
Nelle parole di Jason, i social media sono ora in prima linea nell'esperienza del cliente. I pensieri e le idee dei marchi non sono più realizzati nella sala riunioni (cosa che molte persone vorrebbero credere) ma creati nei nostri salotti, ristoranti, luoghi di ritrovo e tastiere.
Quando leggi del successo di Zappos, Tony Hsieh continua a pubblicizzare il servizio clienti e il modo in cui i suoi rappresentanti del servizio clienti hanno il potere di aiutare il cliente. Sebbene siano in fondo alla gerarchia retributiva, Zappos ha effettivamente invertito la gerarchia del potere.
È giunto il momento che tutte le aziende abbandonino il reporting atipico e la struttura di potere e lo capovolgano. I clienti dovrebbero essere posti al vertice della tua gerarchia; i tuoi dipendenti in prima linea dovrebbero avere il potere e la fiducia necessari per prendere le giuste decisioni per il cliente. I tuoi manager, direttori e leader dovrebbero ascoltare i tuoi dipendenti a contatto con i clienti e sviluppare strategie a lungo termine basate sul loro input.
Più lavoro per le aziende, più riconosco che i leader più eccezionali sono quelli che utilizzano le risorse in modo efficace, rimuovono gli ostacoli, danno potere ai dipendenti e si impegnano con ogni cliente. Ogni sala riunioni in difficoltà che visito è piena di pomposi narcisisti che pensano di essere la chiave del loro successo, di meritare di essere dove sono e di saperne di più del cliente.
Uno straordinario effetto collaterale di questa recessione è vedere queste persone cadere come mosche. Come appare la gerarchia dei clienti nella tua attività? Sono in cima o in fondo alla catena del potere? Pensaci.