GM: Stai facendo i sondaggi in modo sbagliato

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Dopo aver guidato la mia macchina per dieci anni, ho deciso di andare alla grande o tornare a casa. Influenzato dall'amore di mio nonno per la sua Cadillac e dal ricordo delle corse del fine settimana in cui ci ha portato fuori ... ho comprato la mia prima Cadillac all'inizio dell'anno. La concessionaria da cui ho acquistato è incredibile ... gente della Terra, dall'addetto alla reception, al venditore, al personale di servizio. Ogni volta che prendo un appuntamento per un cambio dell'olio (dalla mia app per iPhone ... quanto è bello ?!), ho una grande esperienza.

E poi succede.

Questo.

gm-sondaggio

Mi viene chiesto, rimproverato, quasi implorato di compilare eventuali sondaggi da General Motors Completamente soddisfatto segni. Mi è chiaro che non posso entrare in una sola classe senza nient'altro Completamente soddisfatto. Mi è chiaro che ci sono terribili ripercussioni per lo staff se ciò non accade.

Mi fa pensare che GM abbia preso quello che era un ottimo strumento per valutare il feedback dei clienti e monitorare la loro soddisfazione e lo ha trasformato in un'arma di cui i suoi concessionari e dipendenti sono pietrificati. Il fatto che la concessionaria si occupi della stampa e della pinzatura di questa lettera di accompagnamento a ogni dichiarazione di servizio e che spenda alcune volte per spiegarla è davvero un peccato. Non sto nemmeno menzionando la concessionaria in questo post del blog poiché non voglio che si mettano nei guai per questo.

Qualsiasi azienda che acquisisca le informazioni sui clienti comprende che esiste sia un margine di errore con il feedback dei clienti che l'errore umano è imminente quando si tratta di servizio clienti. In altre parole, non importa quanto bene la tua squadra si esibisca, alcune persone stanno solo passando una brutta giornata o sono dei cretini e non ti daranno un punteggio perfetto. Altre volte, il tuo team di assistenza potrebbe commettere un errore ... ma è il modo in cui si riprendono che conta, non se hanno svolto o meno un lavoro perfetto. In altre parole, elimina il 5% superiore e inferiore e conserva il resto per una misurazione reale di come stai. I consumatori non credono che nessuna azienda fornisca a perfetta esperienza a 5 stelle, quindi smettila di chiederlo.

Sono fiducioso che la motivazione per la raccolta di questi dati sulla soddisfazione del cliente sia per tutte le buone ragioni. Ma il problema sembra essere l'esecuzione. Le aziende non dovrebbero aver paura di commettere errori di tanto in tanto o di trovarsi sulla brutta fine dell'ira di un consumatore irritabile.

L'ironia, ovviamente, è al di fuori di questo sondaggio, Sono Completamente soddisfatto con il mio rivenditore.

Commenti

  1. 1

    Dalla conoscenza di prima mano, i commenti del servizio clienti, VOC-Voce del cliente ecc., Possono essere brutali per un responsabile del negozio e il suo personale. Mentre puoi provare a fare del tuo meglio per addestrare il tuo personale a superare le aspettative di ogni cliente, un cliente con un'ascia da macinare per qualsiasi motivo, può avere effetti devastanti sui profitti sul tuo punteggio settimanale o mensile complessivo. A volte puoi superare ogni metrica richiesta, ma se il pulsante di scelta rapida è il servizio clienti, tutto ciò può essere spazzato via.

  2. 2

    GM non solo lo richiede in servizio, ma per ogni nuovo veicolo venduto questi clienti possono ottenere un sondaggio da GM. Anche in questo caso se un cliente non lo compila completamente soddisfatto. È considerato un Fallimento per il Saleman che ha un Detrement al reddito che guadagna nel corso dell'anno. Lo so da quando vendo veicoli GM sia nuovi che usati.

  3. 3

    i concessionari di automobili utilizzano i propri dipendenti come uno strumento per aumentare il loro falso senso di qualità nei loro prodotti. la verità è che producono automobili di merda ormai un giorno. Lavoro in questo settore da oltre 40 anni e ho visto il declino della qualità su tutta la linea. è uno scherzo per chiunque abbia intenzione di entrarci in futuro. il mio miglior consiglio, stai lontano non c'è futuro qui ... ..

  4. 4

    Grazie Signore. Provenendo da un responsabile dell'assistenza di una Toyota (e da altri importanti concessionari nazionali nella mia carriera), sono tutti uguali. Se solo I CONSUMATORI facessero sentire la loro voce, non per frustrazione nei confronti dei dipendenti della concessionaria ma forse per capire da dove proviene tutto questo, come hai fatto tu. Il vero indicatore di soddisfazione dovrebbe essere solo la ritenzione! I clienti tornano dopo aver avuto qualche tipo di esperienza con te. Questo dovrebbe far luce su chi sta lottando e chi offre un servizio "veramente eccezionale". - Questo è il punteggio più alto di Toyota nel loro sondaggio. Cheri.

    • 5

      Assolutamente Cheri ... non potrebbe essere più d'accordo. Penso che si tratti di tre domande distinte:

      1. La tua prossima automobile sarà una [marca]?
      2. Acquisterete la vostra prossima macchina da noi?
      3. Farai riparare la tua auto da noi?

      Ognuno di questi individua le preoccupazioni del rivenditore ... marchio, vendite e servizio. Una risposta negativa a qualcuno di loro può portare ad alcune informazioni incredibili per aiutare a migliorare la concessionaria.

      Grazie per il tuo contributo!
      Doug

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