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Gorgia: misura l'impatto sulle entrate del tuo servizio clienti e-commerce

Quando la mia azienda ha sviluppato il marchio per un negozio di abbigliamento online, abbiamo chiarito alla leadership dell'azienda che il servizio clienti sarebbe stato una componente essenziale del nostro successo complessivo nel lancio di un nuovo negozio di e-commerce. Troppe aziende sono così coinvolte nel design del sito e nel garantire che tutte le integrazioni funzionino da dimenticare che esiste un componente del servizio clienti che non può essere ignorato.

Perché il servizio clienti è essenziale per la crescita dell'e-commerce?

Poiché i dipartimenti di marketing sono spesso isolati dai dipartimenti del servizio clienti, i due di solito non sono sincronizzati... il che è strano perché al tuo visitatore e-commerce potrebbe importare meno in quale reparto lavori. In che modo le conversioni sono influenzate dal servizio clienti?

  • Fidelizzazione dei clienti – Nel nostro negozio sopra, oltre il 30% dei nostri clienti torna per effettuare un acquisto aggiuntivo entro un paio di mesi. Se il prodotto, la consegna o la gestione dei resi non soddisfacessero le aspettative... ciò non accadrebbe. Un altro negozio che gestiamo ha un tasso di restituzione dei clienti del 2%... vuoi indovinare qual è la differenza? Il nostro negozio sopra ha 2 giorni di spedizione gratuita e resi senza problemi (con la borsa di reso inclusa nel pacchetto). Anche i nostri clienti che restituiscono i prodotti tornano per fare acquisti aggiuntivi!
  • Acquisti Assistiti – Sebbene il design del sito abbia ampie guide alle dimensioni, assistenza e documentazione... i clienti spesso fanno semplicemente clic sulla finestra della chat e fanno una o due domande prima di effettuare un acquisto. Con oltre $ 100 per ordine medio, è un incredibile ritorno sull'investimento per rispondere a una domanda! Gestire la tua chat e rispondere alle domande è un ottimo servizio clienti... e genera entrate dirette.
  • STAKEHOLDER MANAGEMENT – Nell'era dei social media, il passaparola si diffonde a macchia d'olio. Un'esperienza negativa del servizio clienti si diffonderà a macchia d'olio online mentre un'esperienza positiva viene raramente condivisa. Se non sei in grado di servire i tuoi clienti e superare le loro aspettative, il danno che stai facendo al tuo marchio è esponenzialmente maggiore... e il marketing e la pubblicità che devi fare per compensare la differenza sono costosi.
  • base di conoscenza – Il monitoraggio delle richieste del servizio clienti in una piattaforma di biglietteria può aiutarti a creare una base di conoscenza self-service in cui i tuoi clienti possono cercare e trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno per le domande più frequenti sui tuoi prodotti. È un comportamento comune degli acquirenti online lasciare un sito se non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, fornendo così una ricca libreria di risposte alle domande frequenti (FAQ).

Panoramica del servizio clienti di Gorgia

Gorgias ti consente di centralizzare tutti i tuoi ticket di supporto in un'unica piattaforma, inclusi e-mail, social media, live chat, voce e SMS. La piattaforma incorpora automazione, rilevamento di intenti e sentimenti, macro, una knowledge base ospitata self-service e reportistica per misurare il ritorno sul servizio clienti di e-commerce.

Come misurare l'impatto sulle entrate del servizio clienti

Gorgias ha una grande citazione sul suo sito che è abbastanza accurata:

Trasforma la tua assistenza clienti in un centro di profitto.

Gorgia

Ciò è realizzato da:

  1. Fornire ai visitatori assistenza personalizzata e aumentare i tassi di conversione tramite una chat del servizio clienti dal vivo.
  2. Rispondi ai clienti che chiedono informazioni sui tuoi prodotti nei tuoi annunci e post, aumentando le vendite e l'efficacia degli annunci dell'equivalente di un Aumento del 5% della spesa pubblicitaria.
  3. Pubblica un Centro di supporto con una libreria di domande frequenti in cui i tuoi acquirenti possono trovare facilmente le risposte di cui hanno bisogno.
  4. Tieni traccia di tutte le vendite generato dagli agenti del servizio clienti tramite messaggi di testo, risposte sui social media e conversazioni di chat dal vivo sul tuo sito web.

Con Gorgias, puoi persino vedere l'impatto di ciascun agente del servizio clienti sulle entrate complessive del negozio, fornendo un mezzo per premiare le grandi prestazioni del tuo team di assistenza clienti.

entrate e-commerce del servizio clienti

Gorgias offre integrazioni senza interruzioni con Shopify:, Commercio Adobee BigCommerce. Insieme alle interazioni centralizzate, Gorgias ti consente di automatizzare le attività di supporto ripetitive (incluse le risposte automatiche sullo stato dell'ordine e della consegna) e una visione a 360 gradi del tuo cliente con supporto e cronologia degli ordini, valore del cliente, recensioni e stato dei premi.

La loro piattaforma si integra anche con Thankful AI, Klaviyo, Instagram, Yotpo, Facebook, Ricarica e altro...

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Disclosure: Martech Zone è un affiliato di Gorgia e sto usando link di affiliazione in questo contenuto.

Douglas Karr

Douglas Karr è CMO di ApriINSIGHTS e il fondatore della Martech Zone. Douglas ha aiutato dozzine di startup MarTech di successo, ha assistito nella due diligence di oltre 5 miliardi di dollari in acquisizioni e investimenti Martech e continua ad assistere le aziende nell'implementazione e nell'automazione delle loro strategie di vendita e marketing. Douglas è un esperto e relatore di trasformazione digitale e MarTech riconosciuto a livello internazionale. Douglas è anche autore di una guida per manichini e di un libro sulla leadership aziendale.

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