Perché una connessione emotiva sarà la chiave per il successo delle vendite di queste festività natalizie?

Comportamento di acquisto emotivo durante le festività natalizie

Per oltre un anno, i rivenditori hanno affrontato l'impatto della pandemia sulle vendite e sembra che il mercato sia destinato ad affrontare un'altra stagione di shopping natalizia impegnativa nel 2021. Le interruzioni della produzione e della catena di approvvigionamento continuano a devastare la capacità di mantenere l'inventario affidabile in magazzino. I protocolli di sicurezza continuano a impedire ai clienti di effettuare visite in negozio. E una carenza di manodopera lascia i negozi in difficoltà quando si tratta di servire i consumatori che attraversano lo specchio di poppa. Niente di tutto questo è una notizia allegra o brillante per le prospettive di vendita delle festività natalizie.

Nonostante le fosche previsioni, ci sono stati diversi miglioramenti nell'esperienza di acquisto al dettaglio. La maggior parte dei consumatori ha goduto di servizi nati dalla pandemia come il ritiro a bordo strada, i pagamenti senza contatto e la consegna in giornata. Queste funzionalità funzionano bene perché i clienti rispondono positivamente a loro. Quando un rivenditore è disposto a implementare cambiamenti e lavorare con i consumatori per rendere l'esperienza di vendita incerta migliore e più gestibile, tutti vincono. In questo ambiente di vendita, quel tipo di flessibilità suggerisce che è l'empatia del consumatore, non necessariamente i prezzi più bassi, che alla fine può portare a una vendita al dettaglio.

L'empatia del cliente non è una novità. In effetti, l'80% dei consumatori basa le proprie decisioni di acquisto al dettaglio sulle emozioni.

Deloitte, Esporre il valore dell'engagement guidato dalle emozioni

Come si sentono riguardo al prodotto o servizio, come viene loro presentato e i loro sentimenti nei confronti del rivenditore che lo offre. Stabilire connessioni con i clienti è sempre stato un ingrediente importante nelle vendite, ma in periodi particolarmente difficili come questi, l'empatia e la creazione di connessioni emotive positive con i clienti possono dare al tuo negozio il vantaggio competitivo di cui ha bisogno.

Abbiamo già visto prossima generazione l'empatia entra nel mix con l'emergere di chatbot online, elenchi di consigli e assistenti per gli acquisti virtuali. L'intelligenza artificiale e l'automazione delle funzioni ripetitive del servizio clienti hanno sicuramente migliorato l'esperienza online, ma il loro ambito di efficacia è generalmente limitato a problemi comuni e facili da affrontare. La loro capacità di sollecitare e chiudere le vendite è stata solo marginale. Sembra che i chatbot siano bravi a leggere gli script ma non possiedono ancora l'autentico personaggio ciò li renderebbe più facilmente riconoscibili, almeno a livello emotivo.

Detto questo, un'area in cui l'empatia sembra funzionare bene è in commercio dal vivo, un'esperienza di acquisto in cui la conoscenza del prodotto e la cordialità del tradizionale addetto alle vendite incontrano la comodità dello shopping online. L'azienda che ho fondato, GetBEE, consente ai marchi di fornire ai visitatori dei siti di e-commerce servizi di concierge per lo shopping live, social, con un vero esperto del marchio. E, a causa di questa interazione umanizzata, vediamo che i marchi registrano un tasso di conversione delle vendite medio del 25%. È incredibilmente efficace se confrontato con i tassi tipici dell'1 e del 2% realizzati sulla maggior parte dei siti di e-commerce.

Mentre i chioschi per lo shopping con un clic e il check-out automatico offrono la comodità dell'automazione, ai consumatori mancano ancora i consigli e i consigli forniti da un addetto alle vendite esperto. Quel tocco umano è mancato all'esperienza di acquisto online, ma grazie al 5G e alla larghezza di banda ampliata, ora è possibile condurre videoconsulenze in diretta sul dispositivo mobile di un cliente e guidarlo attraverso le funzionalità del prodotto.

Questi addetti alle vendite online a chiamata stanno costruendo connessioni emotive con gli acquirenti online. Stanno convertendo i potenziali clienti in vendite e persino impiegando forti tattiche di upselling. Più che semplicemente il prodotto o il prezzo, è l'impegno individuale che molti clienti trovano il nuovo valore aggiunto alla loro esperienza di acquisto. Questo fa sorgere la domanda, se il tuo concorrente è in grado di offrire questo tipo di percorso di vendita emotivo, è probabile che catturi un numero di tuoi clienti durante le festività natalizie?

Esperienze di acquisto assistito GetBEE

È la stagione per umanizzare l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti. Il comfort e le emozioni sono una parte importante del successo delle vendite, mettendo in ombra i precedenti pilastri come il prezzo e la fedeltà al marchio. Ironia della sorte, i dipendenti della vendita al dettaglio hanno sempre avuto paura che la tecnologia li sostituisse. La realtà è che la tecnologia ha contribuito a plasmare una nuova identità e valore per l'addetto alle vendite, e sarà interessante vedere come il ruolo si trasforma man mano che il commercio dal vivo cresce in popolarità in questo nuovo economia relazionale.

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