Le aspettative oneste portano la soddisfazione del cliente

Negli ultimi anni ho lavorato in ambienti tecnologici per startup ad alto stress. Due problemi che davvero macinano su una startup sono la mancanza di aspettative realistiche nel processo di marketing e vendita, nonché la spinta a nuove funzionalità necessarie per i potenziali clienti. La combinazione di questi due rischi può paralizzare la tua azienda se non riesci a bilanciarli con i progressi con clienti che hanno già riposto in te la loro fiducia.

caratteristica soddisfazione

Spingere una funzione dopo l'altra per inseguire il prossimo potenziale cliente mentre le aspettative sono perse sulla tua attuale base di clienti è un gioco pericoloso. L'ho osservato in diverse aziende e non l'ho mai visto funzionare per portare una startup al livello successivo.

È una combinazione di soddisfazione e rilascio di funzionalità progressivo che costruirà saggiamente la tua attività. Devi muovere la barra in entrambe le direzioni per avere successo.

Ecco alcuni pensieri aggiuntivi:

  1. Se sei a corto di personale e cresci rapidamente, sprecare ore e ore per placare i clienti sconvolti in cui le aspettative non sono state fissate con precisione ti rallenterà, se non ti fermerà.
  2. Se mancano le tue caratteristiche, vendi l'onestà, la visione, la leadership e il personale della tua azienda. Le persone fantastiche possono far accadere qualsiasi cosa.
  3. Non promettere funzionalità prima di averle. Va bene parlare con il tuo arretrato, ma fornire date precise di consegna nel processo di vendita sono promesse a cui sarai tenuto.
  4. Se ci sono dipendenze dai clienti, comunicale in modo efficace e assicurati che i tuoi clienti comprendano le ripercussioni del mancato rispetto delle proprie responsabilità nel processo di vendita e implementazione.
  5. Lascia spazio all'errore. Ci saranno ritardi, si verificheranno errori, gli insetti rialzeranno la loro brutta testa. Assicurati che le tue sequenze temporali consentano tutto quanto sopra.
  6. Non lasciare che i tuoi clienti definiscano il tuo programma, altrimenti ti prendi la responsabilità quando sei in ritardo. È meglio farlo e farlo bene che farlo bene tardi o sbagliato presto.
  7. Disciplina il personale di vendita e chiedi loro di assumersi la responsabilità delle false aspettative stabilite. Non affidare il problema alla linea di produzione. Non è giusto che qualcun altro mantenga una promessa viziata.
  8. Addomestica il tuo materiale di marketing. È fantastico espandere il tuo vocabolario di marketing, ma non promettere prodotti, funzionalità, versioni, scadenze o servizi che non sei in grado di soddisfare realisticamente.
  9. Avvisare immediatamente il cliente quando il progetto è fuori piano. È essenziale che un cliente conosca la realtà di ciò che sta accadendo. Molte volte, i clienti scoprono alla scadenza che non ce la faranno. Come una scia di domino, questo può distruggere diversi piani a valle di cui la tua azienda non è a conoscenza.

Commenti

  1. 1

    Non potrei essere più d'accordo, Douglas. Il tuo post è supportato dal lavoro di Szymanski e Henard che hanno pubblicato un articolo nel 2001 che ha scoperto che in alcuni casi le aspettative che un cliente ha sono più importanti nel determinare la loro soddisfazione rispetto alle prestazioni!

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