Come scegliere i migliori canali per la tua strategia di assistenza clienti

Assistenza clienti

Con l'avvento delle valutazioni aziendali, delle recensioni online e dei social media, gli sforzi di assistenza clienti della tua azienda sono ora parte integrante della reputazione del tuo marchio e della tua esperienza cliente online. Francamente, non importa quanto grandi siano i tuoi sforzi di marketing se mancano il tuo supporto e la tua esperienza.

Un marchio per un'azienda è come la reputazione di una persona. Ti guadagni la reputazione cercando di fare bene le cose difficili.

Jeff Bezos

I tuoi clienti e il tuo marchio sono sempre ai ferri corti tra loro?

  • Nonostante la tua azienda affondi i denti nel dipartimento del servizio clienti.
  • Nonostante soddisfi e spesso superi le aspettative del tuo cliente. 
  • Nonostante tutti quegli omaggi gratuiti (ed estremamente costosi) e programmi fedeltà che sborsate di tanto in tanto. 

Se la risposta a tutte queste domande è "sì", devi tornare al tavolo da disegno e rivisitare il tuo strategia di servizio al cliente. Per guidarti, capiamo il "perché" prima del "come" e osserviamo cosa sta inducendo i tuoi clienti a passare dal lato "oscuro". Ecco due scenari plausibili:

Scenario 1: stai facendo troppo

Per quanto possa sembrare controintuitivo, esiste una cosa come fare "troppo" quando si tratta di servizio clienti. Sempre facendo il tifo per tutto ciò che è 'pratico', capiamo che non è possibile offrire supporto su ogni canale o essere ;onnipresente' in un certo senso. La mancanza di capitale umano ei costi eccessivi sono spesso citati come le ragioni principali di ciò. A tal fine, la logica impone che sia meglio scegliere i canali giusti che abbiano senso per i tuoi clienti. 

Quindi, se necessario, esegui il rollback su un canale che non funziona per te. Ma soprattutto, fallo con grazia. La parola chiave è grazia. Ecco un pratico elenco di passaggi che puoi intraprendere per assicurarti che i tuoi clienti non si sentano arrabbiati e insoddisfatti (a causa degli improvvisi e inevitabili cambiamenti che accadranno loro):

  • Entra nel tuo mentalità del cliente per prevenire le sfide / frustrazioni che possono affrontare. Adottando un percorso più empatico, puoi alleviare il loro dolore e affrontare efficacemente le loro preoccupazioni.
  • Implementare il cambia tramite fasi invece di rimuovere tutti gli strumenti di supporto in una volta. Un modo per farlo è offrire opzioni di supporto alternative ed evidenziarle sulla piattaforma prima di rimuovere qualsiasi tipo di assistenza clienti.
  • Scegli di più opzioni di assistenza clienti creative e personalizzate una volta che i canali sono stati chiusi. Le guide educative funzionano bene per tenere in mano i clienti e presentare tutte le opzioni disponibili per loro.
  • Adotta un altro stile di comunicazione diretto e onesto quando si tratta di educare i clienti sui canali di supporto disponibili a loro disposizione. Ad esempio, ecco cosa trasmette il marchio Kinsta ai propri clienti:

Il lavoro di supporto spesso richiede un pensiero e un'indagine attenti e mirati. Mantenere il supporto esclusivamente online ci consente di aiutarti meglio a risolvere i problemi del tuo sito Web in modo rapido ed efficiente, poiché i nostri ingegneri sono in grado di concentrare tutte le loro energie sulla risoluzione dei tuoi problemi di supporto con il minor numero di distrazioni e interruzioni possibili. Questo, a sua volta, significa che le tue richieste di supporto vengono alla fine risolte più velocemente.

Kinsta

Considerare l'assistenza clienti come viaggio e identificare i punti chiave di contatto che informano i clienti sulle modifiche apportate al sistema di supporto. Questi includono esempi come il reindirizzamento di vecchie pagine di destinazione a un forum della comunità in cui i clienti possono trovare materiale nuovo e stimolante sugli sviluppi in corso del marchio, relativi al supporto o meno.

Key Takeaway: L'adagio "più è meglio" non è sempre preferibile quando si tratta di utilizzare strumenti per offrire un'esperienza di servizio clienti eccezionale. A volte, meno opzioni e più mirate fanno il lavoro meglio e più velocemente. Inoltre, ha senso guidare i clienti durante i "cambiamenti" che vengono apportati tramite una comunicazione chiara ed efficace e fornendo opzioni di supporto alternative.

Scenario 2: non ti stai concentrando "abbastanza" sulle esperienze di assistenza clienti "CATTIVE".

I clienti spesso amano un'azienda per le sue offerte uniche, i prezzi competitivi, la facilità di utilizzo e i prodotti di qualità, tra le altre cose. Molto raramente una "buona esperienza del cliente" compare nell'elenco dei motivi per cui preferiscono il marchio A rispetto al marchio B. 

Tuttavia, è interessante notare che cattivo servizio clienti è spesso uno dei motivi principali per cui i clienti smettono di interagire con un marchio. Alcuni esempi che mi vengono in mente: 

  • Quelle infinite lunghe code al telefono dal fornitore del servizio clienti.
  • Quella borsa che hai appena perso durante la tua luna di miele.
  • Quella disordinata stanza d'albergo che alla fine è costata una bomba sulla tua carta di credito.

L'elenco potrebbe continuare ... Inutile dire che tutti questi esempi compensano una terribile esperienza del cliente che richiede un intervento immediato.

In effetti, uno studio condotto dal Customer Contact Council ha trovato due dettagli interessanti che dovrebbero far parte della strategia del cliente di ogni azienda: Afferma che:

Deliziare i clienti non crea fedeltà; ridurre il loro sforzo, il lavoro che devono fare per risolvere il problema, lo fa.

Consiglio di contatto con i clienti

Ciò significa che il valore aggiunto del tuo marchio dovrebbe aggirare le preoccupazioni del cliente invece di offrire funzionalità fantasiose e relativamente meno utili.

Aggiungendo alla prima scoperta, dice:

Agire deliberatamente in base a queste informazioni può aiutare a migliorare il servizio clienti, ridurre i costi del servizio clienti e diminuire il tasso di abbandono dei clienti.

Consiglio di contatto con i clienti

Key Takeaway: I clienti sono disposti a vendicarsi a causa di cattivi servizi piuttosto che premiare le aziende per un servizio migliore. Se il tuo marchio non pensa con i piedi e riduce il registro di quei reclami sempre crescenti dei clienti, cadrà nella tana del coniglio, per non rianimarsi mai più.

Domande chiave da considerare quando si adotta un approccio "cliente al primo posto"

Quando si tratta di dare una mano e un orecchio comprensivo ai tuoi clienti, ci sono alcune domande importanti che devono essere interiorizzate e indagate:

Una forma di domanda più generalizzata:

  • Chi sono i vostri clienti?
  • Quali sono i tuoi bisogni / desideri?
  • Puoi elencare le diverse preferenze dei diversi dati demografici?

Una forma più specifica di domanda:

  • Dal punto di vista del cliente, quanto “urgente” è urgente quando si tratta di risposte? Sono 10 secondi, 5 minuti, un'ora o un giorno?
  • Che tipo di mezzo dovresti usare come base del tipo di query / preoccupazione. Fondamentalmente, richiede la demarcazione tra le questioni che richiedono supporto telefonico e le questioni che possono essere gestite online. In genere, le questioni finanziarie richiedono assistenza telefonica per una risoluzione più rapida ed efficace.

Un consiglio utile: Quando si tratta di capire il tuo cliente, prendi questa come regola empirica:

Ascolta quello che ti dicono i tuoi clienti, ma non troppo da vicino.

Confuso? Facciamo un esempio. Ciò che intendiamo è che mentre i clienti potrebbero richiedere assistenza telefonica, ciò che desiderano veramente è una risposta rapida. A tal fine, è altamente raccomandato che il tuo team di supporto sia sottoposto a una formazione che possa aiutarli a rispondere prontamente e preventivamente alle domande dei clienti.

I pro ei contro dei migliori strumenti di assistenza clienti: una guida rapida

Non c'è dubbio che quando si tratta di servizi ai clienti, diverse aziende optano per strategie diverse, in base alle loro esigenze, alle aspettative del cliente, alle preoccupazioni sul budget e così via. Inoltre, con una miriade di opzioni disponibili oggi, può diventare confuso e travolgente per non dire altro. Per semplificarti le cose, abbiamo elencato i principali pro e contro per i quattro principali canali di assistenza clienti in azione oggi, vale a dire:

Supporto telefonico:

È la "chiamata giusta" per offrire un'esperienza cliente illuminante?

Vantaggi dell'utilizzo del supporto telefonico:

  • È uno dei tipi più famosi e preferiti di opzioni di servizio clienti tra i marchi di tutto il mondo.
  • È una forma di comunicazione diretta che non lascia spazio a errori o incomprensioni.
  • Risponde in modo immediato e preciso alle preoccupazioni e alle emozioni del cliente.
  • È efficace nel prendersi cura di problemi complessi e più urgenti che i clienti possono affrontare.

Contro dell'utilizzo del supporto telefonico:

  • Può sembrare "vecchio stile" o obsoleto soprattutto per le giovani generazioni in quanto preferiscono inviare messaggi di testo piuttosto che parlare.
  • Può portare a estrema costrizione e frustrazione se i clienti finiscono per aspettare per un periodo più lungo. Ciò accade in genere se gli agenti sono occupati o se la società è a corto di personale.
  • Problemi tecnici come una rete scadente possono impedire ai clienti di chiedere aiuto.

Supporto chat:

Può essere "loquace" fare più danni che benefici?

Vantaggi dell'utilizzo del supporto chat:

  • Offre una risoluzione delle query istantanea ed efficace, a volte come alto come 92% tra i clienti!
  • È un'alternativa più economica rispetto al supporto telefonico e funge da grande base di conoscenza.
  • Consente agli agenti / bot di conversare con più persone contemporaneamente. In effetti, i dati di CallCentreHelper suggeriscono che circa "70% degli agenti può gestire 2-3 conversazioni contemporaneamente, mentre il 22% degli agenti dell'assistenza può gestire 4-5 conversazioni alla volta ".
  • Aiuta le aziende ad automatizzare i servizi e offrire un'esperienza più guidata integrando rispettivamente funzionalità futuristiche come chatbot e co-Browsing.
  • Offre la possibilità di tenere traccia della conversazione (spesso tramite una dashboard) che funge da pratico riferimento per il futuro sia per il consumatore che per il rappresentante del cliente.
  • Consente ai marchi in quanto possono sfruttare preziose informazioni (estratte dalle sessioni di chat dal vivo) come il comportamento di acquisto degli utenti, i reclami passati, le motivazioni e le aspettative dell'acquirente, ecc. e utilizzarle per fornire servizi/offerte migliori.

Contro dell'utilizzo del supporto chat:

  • Secondo Kayako, le risposte scritte da script sono odiose per i tuoi clienti. Il 29% dei consumatori afferma di trovare le risposte fornite da script più frustranti e il 38% delle aziende è d'accordo.
  • Può portare a una risoluzione insoddisfacente dei problemi se il chatbot non è in grado di affrontare la preoccupazione del cliente e deve reindirizzare l'utente a un agente. Naturalmente, finisce per richiedere più tempo e porta a un cliente scontento.
  • Può rapidamente trasformarsi da accattivante e utile a fastidioso se gli inviti alla chat vengono utilizzati in modo improprio o utilizzati troppo frequentemente.

Lo sapevate? I dati di MarketingDive affermano che le persone sopra i 55 anni inviano il supporto telefonico su altre piattaforme.

Mail Supporto:

La posta è il nuovo mezzo di comunicazione, o no?

Vantaggi dell'utilizzo del supporto e-mail:

  • È una delle forme di comunicazione più utilizzate. In effetti, i dati suggeriscono che le persone inviano 269 miliardi email ogni giorno.
  • Consente ai marchi di inviare query, notte o giorno, 365 giorni all'anno.
  • Offre prove scritte volontarie (in mancanza di un termine migliore) per riferimento futuro in modo che tutti siano sempre sulla stessa pagina.
  • È anche un'opportunità per automatizzare richieste simili utilizzando le funzionalità di chat bot.
  • Aiuta i marchi a comunicare con i clienti in modo più personalizzato e informale. Puoi anche seguire più facilmente le conversazioni passate.

Contro dell'utilizzo del supporto e-mail:

  • Può portare a errori non forzati. Ad esempio, questa e-mail di Amazon è stata inviata a persone che non aspettavano un bambino e alcune avevano persino problemi di fertilità! Come puoi immaginare, l'indignazione pubblica era al culmine. Controllare di tanto in tanto gli elenchi di abbonati e-mail automatici è un must per evitare incidenti come questi.
  • È più dispendioso in termini di tempo rispetto al supporto telefonico.
  • Non offre la risoluzione istantanea delle query poiché le e-mail richiedono più tempo per rispondere. Questo è un grande aspetto negativo poiché Forrester Research afferma che "il 41% dei consumatori si aspetta una risposta e-mail entro sei ore".
  • Richiede molte abilità speciali come la capacità di leggere la mente dell'utente e leggere tra le righe. La comunicazione è più indiretta e può diventare contorta. Tutto sommato, il contesto della comunicazione può facilmente perdersi tra più scambi di e-mail.

Supporto per social media:

Avere una presenza sociale online è un vantaggio o una rovina?

Vantaggi dell'utilizzo del supporto dei social media:

  • Offre una varietà di modi in cui le aziende possono affrontare le preoccupazioni degli utenti come commenti ai post, chat private/dirette e messaggi di gruppo. Aiuta a condurre ricerche di mercato e a capire meglio il tuo utente.
  • Essendo pubblico per natura, aiuta gli utenti a ottenere risposte alle domande che potrebbero avere poiché qualcuno potrebbe averlo già pubblicato in precedenza. I marchi possono formare un forum della comunità che unisce persone che la pensano allo stesso modo e aiuta ad affrontare le loro domande / preoccupazioni.
  • È letteralmente gratuito e offre enormi opportunità per il feedback dei consumatori.
  • Può rappresentare una grande opportunità per i marchi di conquistare la fiducia dell'utente attraverso la pubblicazione di esperienze positive da parte dei consumatori. I marchi possono anche usare il senso dell'umorismo ed essere più creativi nell'affrontare le preoccupazioni degli utenti! Skyscanner lo dimostra brillantemente nell'esempio mostrato sopra.
  • Dimostra la capacità dell'azienda di cambiare e adattarsi ai tempi dinamici poiché essere attivi sui social media è oggi una necessità. Un grande vantaggio in quanto la ricerca di MarketingDive prevede che "25 anni e sotto hanno scelto principalmente i social media come mezzo di comunicazione preferito per il servizio clienti ".
  • Consente inoltre un ottimo coinvolgimento dei clienti e aiuta i marchi a costruire relazioni veramente preziose con gli utenti.

Contro dell'utilizzo del supporto dei social media:

  • Può offuscare l'immagine di un marchio se vengono visualizzati troppi post negativi su domini pubblici come Facebook, Twitter, ecc. Essere onesti e disponibili può aiutare a ridurre il danno nella massima misura possibile.
  • Corre il rischio di comportamenti indesiderati (ad esempio bullismo / commenti dispregiativi) e può anche portare a rischi per la sicurezza come fughe di informazioni o pirateria informatica.
  • Richiede un monitoraggio costante e risposte immediate per evitare critiche ai clienti.

Pensieri di chiusura

Dire ai rappresentanti di superare le aspettative dei clienti tende a generare confusione, spreco di tempo e fatica e omaggi costosi.

Quando si tratta di scegliere i giusti strumenti di comunicazione con i clienti, non esiste un approccio valido per tutti che i marchi possano adottare. Le organizzazioni devono tenere conto di più punti chiave come risorse disponibili, limiti di budget e di tempo, richieste dei clienti e aspettative degli utenti, ecc. Per elaborare una strategia di assistenza clienti che soddisfi tutti gli account:

  • Fornendo all'utente un'esperienza cliente fluida, senza problemi, personalizzata e positiva.
  • Assicurando che le strategie non costino l'azienda, finanziariamente o meno.
  • Offrendo un valore aggiunto significativo a tutte le parti interessate coinvolte, dagli investitori e dai clienti ai dipendenti dell'azienda e alla comunità in generale.

Armati di tutte queste informazioni, è il momento di parlare e offrire un'esperienza cliente infallibile, che intrattiene ed educa i clienti allo stesso tempo. Ci stai? Lo pensavamo.

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