Come implementare una soluzione di Knowledge Base

Come implementare una Knowledge Base

Questo pomeriggio stavo assistendo un cliente che ha aggiunto un certificato per SSL e ha ritirato il proprio www dal proprio URL. Per reindirizzare correttamente il traffico, dovevamo scrivi una regola per Apache in un file .htaccess file. Abbiamo un certo numero di esperti di Apache che avrei potuto contattare per la soluzione, ma invece ho solo cercato in alcune basi di conoscenza online e ho trovato la soluzione appropriata.

Non dovevo parlare con nessuno, aprire un ticket, aspettare in attesa, essere inoltrato a un ingegnere o qualsiasi altro perditempo. Adoro le aziende che si prendono il tempo per sviluppare e implementare basi di conoscenza. Ed è un ottimo investimento per le aziende che vedono volumi elevati o in crescita di ticket di supporto. Costruire un file kbase (come sono anche conosciuti), possono fornire un repository ricercabile che aiuta la tua azienda a ridurre le richieste di supporto in entrata, evitare richieste ripetitive, migliorare i tempi di risoluzione e migliorare la soddisfazione del cliente. Tutti questi, ovviamente, riducono i costi e possono migliorare i tassi di ritenzione.

Cos'è una base di conoscenza?

Una knowledge base (KBase) è un archivio di articoli ben organizzato che può aiutare il personale interno e i clienti esterni a trovare e implementare soluzioni piuttosto che contattare il team di supporto. Le basi di conoscenza ben progettate hanno tassonomie ben organizzate e sono indicizzate bene in modo che gli utenti possano cercare e trovare ciò di cui hanno bisogno nel più breve tempo possibile.

ManageEngine, gli sviluppatori di una soluzione Kbase chiamata ServiceDesk Plus, hanno recentemente prodotto questa infografica: Come costruire una knowledge base di helpdesk efficace che fornisce sei passaggi chiave per l'implementazione di una strategia di knowledge base efficace nella tua organizzazione:

  1. Mantieni aggiornato il tuo KBase nominando un responsabile della knowledge base che possiede l'intero ciclo di vita degli articoli Kbase, dall'identificazione delle soluzioni all'aggiornamento regolare. Assicurati che sia un indicatore chiave delle prestazioni per il tuo personale di servizio aggiungere e aggiornare gli articoli quando vengono richiesti.
  2. Struttura il tuo KBase organizzando gli articoli in categorie e sottocategorie per una facile accessibilità. Mantieni la coerenza, articoli ottimizzati applicando modelli predefiniti.
  3. Definisci un processo di approvazione creando un flusso di lavoro per esperti in materia per rivedere, migliorare, migliorare e approvare immediatamente il contenuto della knowledge base.
  4. Migliora la capacità di ricerca del tuo KBase taggando accuratamente gli articoli e implementando una soluzione che abbia capacità di ricerca robuste e veloci. soddisfazione degli utenti con una migliore capacità di ricerca del tuo KBase taggando gli articoli con parole chiave appropriate.
  5. Determina chi vede cosa utilizzando l'accesso basato sui ruoli per i tuoi clienti. Ciò filtrerà i risultati in base all'utente anziché confonderli con articoli e categorie che non sono pertinenti per loro.
  6. Gestisci i tuoi articoli KBase in modo efficace incorporando meccanismi di backup e ripristino per ripristinare gli articoli se necessario o ripristinare in caso di guasto del sistema. Monitora i rapporti per migliorare la qualità dei tuoi articoli e le funzionalità che migliorano l'esperienza dell'utente.

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