Come migliorare la fedeltà dei clienti con il marketing digitale

Fidelizzazione dei clienti

Non puoi trattenere ciò che non capisci. Quando ci si concentra sull'acquisizione costante dei clienti, diventa facile lasciarsi trasportare. Ok, quindi hai capito una strategia di acquisizione, hai adattato il tuo prodotto / servizio alla vita dei clienti. La tua proposta di valore unica (UVP) funziona - stimola la conversione e guida le decisioni di acquisto. Sai cosa succede dopo? Dove si inserisce l'utente dopo il completamento del ciclo di vendita?

Inizia comprendendo il tuo pubblico

Sebbene sia divertente trovare continuamente nuovi canali e segmenti di pubblico a cui vendere, è molto meno costoso mantenerne uno. Tuttavia, la fidelizzazione non si basa sugli stessi driver dell'acquisizione: gli obiettivi alla base sono diversi e, sebbene il comportamento e il sentimento dell'utente che derivano da questi due siano complementari, devono essere affrontati separatamente. La fedeltà del cliente si basa sulla fidelizzazione. L'acquisizione di clienti è solo una porta per accedervi.

Il punto chiave qui è capire che i tuoi clienti non scompaiono dopo il ciclo di vendita ma continuano a interagire con il tuo prodotto / servizio e legare la loro esperienza con esso al tuo marchio.

Allora cosa sai esattamente dei tuoi clienti?

Per completare il quadro del comportamento del tuo pubblico prima e durante il ciclo di vendita e integrare i risultati nella tua strategia di fidelizzazione, dovrai stratificare molti dati. Quali sono le Metriche dei dati chiave prendere in considerazione? Puoi iniziare valutando il tuo:

Metriche di marketing per la ricerca

Come ti trovano gli utenti? Quali query di ricerca con marchio / non con marchio portano alla conversione o a un punto di acquisto? Quali erano le pagine di destinazione con il rendimento migliore e dove si trovava la canalizzazione del che perde? Riesci a collegare il contenuto specifico alla demografia dell'utente specifico che ti ha portato il maggior volume di vendite?

Se hai il monitoraggio di Google Analytics abilitato e integrato con Google Search Console, sarai in grado di rintracciare queste query per un massimo di 16 mesi nel passato e identificare quelle con il rendimento migliore. È possibile approfondire ulteriormente l'analisi legando queste parole chiave a specifiche landing page e identificandole come punti di partenza ottimali del percorso dell'utente verso l'acquisizione. Questo può essere ulteriormente suddiviso correlando questi dati alla demografia, al tipo di dispositivo, al comportamento e agli interessi dell'utente dell'utente per identificare i tipi di pubblico che hanno maggiori probabilità di conversione.

Metriche di vendita

Come stanno andando le tue vendite? Qual è il valore medio dell'ordine che stai rilevando? Qual è il valore medio del tuo tasso di acquisto ripetuto? Quali sono i tuoi prodotti / servizi con le migliori prestazioni e c'è una correlazione con la demografia dell'utente e le tendenze stagionali?

Se hai configurato il monitoraggio dell'e-commerce avanzato tramite Google Analytics o altrimenti dashboard di software di terze parti, sarai in grado di tenere traccia di tutti questi e raccogliere informazioni preziose. La cosa più importante da tenere a mente è che le metriche di vendita variano notevolmente con il volume del segmento analizzato. Le vendite stagionali o di tendenza possono apparire come anomalie se esaminate in brevi intervalli di tempo, quindi tieni gli occhi aperti e confronta i dati nello stesso periodo di tempo di un periodo che lo precede o nello stesso periodo dell'anno precedente.

Canali di acquisizione e referral

Sai da dove vengono i tuoi clienti? Quali sono i tuoi principali canali di acquisizione? Sono gli stessi canali su cui ti scoprono o sono semplicemente i canali che guidano la maggior parte delle vendite? Quali sono i canali che generano maggiori entrate?

Se presumiamo che il tuo sito web sia il tuo punto di conversione principale e che tu abbia configurato Google Analytics, puoi rispondere facilmente alle suddette domande. Visita il rapporto Acquisizione> Panoramica per vedere quali canali indirizzano più traffico e hanno il minor rimbalzo. Puoi approfondire l'analisi cambiando il segmento di pubblico da Tutti gli utenti a Convertitori. Se hai più di un obiettivo o di un gruppo di obiettivi, puoi analizzare ulteriormente il confronto del rendimento del canale con un obiettivo specifico.

Personas del cliente

Con tutti i dati di cui sopra suddivisi e stratificati in una struttura, ora sei in grado di visualizzare il tipo di pubblico che è più probabile che si converta, i loro percorsi verso e dopo il punto di conversione e come si comportano prima, durante e dopo un acquisto.

Stabilire una persona del cliente come rappresentazione fittizia del tuo cliente ideale ti aiuterà a commercializzare meglio il tuo prodotto e capire cosa li ha spinti a sceglierti come venditore / fornitore. Questo è spiegato meglio quando visualizzato, quindi facciamo un esempio. Supponi di vendere libri di cucina e il tuo obiettivo è aumentare il numero di vendite e promuovere nuove serie per il prossimo Ringraziamento a una base di clienti nuova ed esistente. Quale di questi è più facile da commercializzare?

"Vogliamo promuovere [questa] serie di libri di cucina per questo Ringraziamento su Instagram e Pinterest. Il nostro target sono donne, di età compresa tra 24 e 55 anni che amano cucinare e hanno già acquistato o considerato l'acquisto di un libro di cucina quest'anno "

“Il nostro obiettivo è promuovere [questa] serie di libri di cucina a Martha. È una mamma casalinga sulla quarantina che ama cucinare. Lei ama #foodporn pagine e condivide i suoi piatti su Instagram. È conservatrice e ama i valori tradizionali, quindi le feste importanti sono una cosa importante per lei poiché sono l'unico periodo dell'anno in cui può cucinare per tutta la famiglia e i loro amici. Martha ha già acquistato un libro di cucina da noi e controlla il nostro feed di Instagram e il nostro sito Web per le ricette generate dalla comunità almeno una volta al mese. Le piacciono molto le cotture lente e i pasti biologici. "

Vedi la differenza? Questo tipo di rappresentazione della persona del cliente è ciò che puoi ottenere dalle metriche sopra indicate stratificate in una struttura.

Questo tipo di analisi dei clienti è difficile da configurare e va a livelli di complessità. Se è troppo difficile per te, dovresti assolutamente cerca l'aiuto di un'agenzia digitale che ha esperienza nell'analisi avanzata del pubblico, segmentazione e ottimizzazione della campagna.

Le tattiche di marketing di conservazione più comuni e i rispettivi KPI

Ora che conosci i personaggi dei tuoi clienti e comprendi il loro comportamento, i modi in cui puoi lavorare sulla loro fidelizzazione diventano molto più chiari. Le tattiche di retention marketing possono variare a seconda della nicchia, del mercato, dei clienti e degli obiettivi, ma la struttura alla base della loro definizione rimane la stessa.

Alcune tattiche di retention marketing sono sempreverdi e sono state convalidate numerose volte. Ovviamente, dato il presupposto che siano guidati dai dati stabiliti nel passaggio precedente.

Per dirne alcuni.

Search Engine Optimization (SEO)

Sebbene considerata principalmente come una tattica di acquisizione, la SEO offre numerose opportunità per migliorare la fidelizzazione dei clienti e fidelizzarli.

Ciò avviene principalmente tramite l'ottimizzazione dei contenuti, sia in loco che fuori sede. Identificando le parole chiave, i contenuti e le fonti di riferimento che i tuoi clienti interagiscono e con cui interagiscono, stai facendo un passo avanti verso la personalizzazione del contenuto per catturare e mantenere la loro attenzione. Sfrutta le metriche del marketing di ricerca nella tua strategia di marketing di fidelizzazione SEO e crea una roadmap dei contenuti.

Non concentrarti solo su parole chiave a coda corta, ma prova ad aumentare la pertinenza per gli argomenti correlati. Puoi ottenere questo risultato esplorare le parole chiave LSI e i sintagmi delle parole chiave che prendono di mira l'interesse e l'intento degli utenti. Torniamo a Martha e alla promozione dei libri di cucina. Gli argomenti che alla fine potrebbero portare Martha ad acquistare un altro libro di cucina da te sono le ricette di cottura lenta, la dispensa e le pentole usate per realizzarle, la scelta degli ingredienti filtrati dalla stagione o dal modo in cui vengono coltivati ​​e confezionati. Martha può essere indotta a comprare un libro di cucina se si identifica come una spina dorsale della famiglia e vede la tavola come un punto di incontro, comunità e valori familiari. Non costringere semplicemente l'utente a identificarsi come parte di un ampio segmento, ma cerca di personalizzare la sua esperienza.

Alcuni aspetti tecnici della SEO, in particolare in termini di ottimizzazione in loco come un solido sito Web e un'architettura delle informazioni con un HTML5 valido e un markup strutturato dei microdati, aiutare i crawler a comprendere meglio la struttura e la semantica alla base. Ciò aiuta sia la rilevabilità che la personalizzazione delle pagine dei risultati di ricerca in base alle preferenze dell'utente di destinazione. Ad esempio, il markup del sito web strutturale e semantico aiuterà a mostrare risultati diversi a persone diverse in questo modo:

  • Quando Martha cerca un libro di cucina tramite un motore di ricerca, molto probabilmente riceverà libri di ricette a cottura lenta come risultati restituiti.
  • Quando cerco un libro di cucina tramite un motore di ricerca, molto probabilmente otterrò un libro di cucina anarchico come risultato restituito.

Altri aspetti tecnici che riguardano l'usabilità e le prestazioni del sito Web come il tempo di caricamento della pagina, la reattività e la disponibilità sono fattori SEO importanti che sono alla base della fidelizzazione degli utenti e aiutano a costruire la fedeltà. Se il tuo sito web è inaccessibile o difficile da caricare, molto probabilmente gli utenti rimbalzeranno o interagiranno raramente con esso.

KPI consigliati da monitorare:

  • Numero di link in entrata
  • Numero di collegamenti in uscita
  • Il volume di traffico organico
  • Il volume di traffico di riferimento
  • Pagina dei risultati del motore di ricerca (SERP) posizione per l'insieme specifico di parole chiave
  • Visualizzazioni di pagina per sessione
  • abitare tempo (tempo medio sulla pagina)
  • Rimbalzo tasso

Social Media

I social media sono un ottimo canale per creare consapevolezza, fiducia e lealtà. Risuona molto in correlazione con le tattiche di conservazione SEO / SEM. Supportato dall'influencer marketing, è la tua porta per costruire sostenitori del marchio per approfondire ulteriormente la fidelizzazione e referral di alta qualità.

Quando sincronizzato con il tuo calendario editoriale / editoriale stabilito per scopi di marketing di fidelizzazione SEO e combinato con hashtag di marca e monitoraggio dei link, diventa un potente canale per fidelizzare i clienti.

Puoi sfruttare gli hashtag di marca e il tracciamento dei link per identificare ed esplorare nuove opportunità di coinvolgimento e toccare la fonte di potenziali sostenitori del marchio. Probabilmente il più grande vantaggio dei social media è l'opportunità di interagire con la tua base di clienti potenziale ed esistente in tempo reale. Utilizzare i chatbot e istruire il personale di vendita a utilizzare i social media come parte del servizio clienti è la tattica più trascurata che fa miracoli per aumentare la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.

KPI consigliati da monitorare:

  • Numero di seguaci e fan
  • Fidanzamento tasso - sia per la campagna che per la pagina
  • Percentuale di traffico di riferimento generato attraverso i canali dei social media
  • Il progetto volume di contenuto promosso come parte della distribuzione del marketing
  • Numero di richieste di servizio clienti completate tramite chat, commenti e messaggi sui social media

Email marketing

L'email non morirà mai ed è un mezzo sottostante di tutti i lavori e l'utilizzo del web.

L'email marketing è più comunemente usato come motore principale della fidelizzazione degli utenti e per riscaldarsi cavi freddi. Due tattiche più comuni impiegate tramite l'email marketing per migliorare la fidelizzazione dei clienti sono inviare newsletter con le ultime notizie e gli aggiornamenti dei contenuti e invogliare gli acquisti ripetuti offrendo sconti e offerte alla base di clienti esistenti.

La cura dei contenuti per ognuna di queste tattiche può essere sincronizzata con il tuo calendario editoriale per fornire i migliori risultati in termini di tasso di apertura e CTR. Puoi suddividere ulteriormente i tuoi sforzi nella segmentazione degli elenchi di e-mail in base alle preferenze dell'utente, alle tendenze stagionali e alla demografia.

Ma l'email marketing dovrebbe essere affrontato con maggiore cautela rispetto a nessuno dei suddetti. L'eccessiva promozione e una cattiva gestione possono mettere l'intero dominio nella lista nera e danneggiare gravemente la fiducia costruita finora. La cosa più importante da notare qui è che il tuo utente è consapevole di come è entrato nella tua mailing list, come lo gestirai e che gli viene data l'opportunità di modificare le sue preferenze o annullare l'iscrizione in un dato momento.

Quando decidi se utilizzare il tuo server di posta o un servizio di terze parti per questo, considera se sei in grado di rispettare tutte le regole sopra elencate e hai la capacità di misurare e monitorare le sue prestazioni.

KPI consigliati da monitorare:

  • Numero di email inviate fuori campagna e in generale
  • Percentuale di clic (CTR) di un'e-mail
  • tasso di apertura della campagna email inviata
  • Ripeti il ​​tasso di acquisto tramite il canale di posta elettronica

Monitora, misura e ottimizza per la crescita

Come accennato in precedenza, per migliorare veramente la fedeltà dei tuoi clienti con il marketing digitale, devi capire i tuoi clienti. Esistono numerosi framework per l'analisi dei clienti da esplorare e correlare con i tuoi sforzi di retention marketing. L'elaborazione di una strategia di marketing per la fidelizzazione dei clienti può variare da azienda a marchio, ma gli obiettivi dei processi sottostanti sono correlati.

La misurazione approfondita e l'analisi avanzata di ogni parte del percorso del cliente sono un ottimo inizio, ma ti forniranno un sacco di dati non strutturati. Il modo in cui sfrutti questi dati per chiedere e dare una risposta a domande specifiche sul loro comportamento oltre il completamento del ciclo di vendita determinerà il tuo successo nella costruzione di relazioni a lungo termine con la tua base di clienti.

E dalla conservazione aumenta la lealtà e la fiducia.

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