10 regole su come rispondere a una recensione negativa online

Come rispondere a una recensione negativa online

Gestire un'impresa può essere incredibilmente impegnativo. Sia che tu stia assistendo un'azienda nella sua trasformazione digitale, che pubblichi un'app mobile, che sia un punto vendita al dettaglio, è probabile che un giorno non soddisferai le aspettative dei tuoi clienti. In un mondo sociale con il pubblico valutazioni e recensioni, le tue possibilità di ottenere recensioni online negative sono quasi imminenti.

Per quanto pubblica possa essere la valutazione o la recensione negativa, è imperativo che tu riconosca che la tua risposta a tale valutazione o recensione negativa è altrettanto importante, se non di più. Una buona risposta a una recensione negativa può aumentare il rispetto e la fiducia per la tua attività. Le aziende e i consumatori moderni riconoscono che ogni interazione aziendale non sarà perfetta... ma il modo in cui un'azienda risponde quando va storto è assolutamente importante.

Sto scrivendo questo articolo in base alla mia esperienza aneddotica su come ho visto le aziende superare una recensione negativa: non citerò studi o dati perché penso che ogni azienda abbia una cultura e un processo che non sempre possono essere accomodato in un mucchio di statistiche. Ecco il mio elenco di suggerimenti e una procedura per rispondere a una recensione negativa.

  1. Devi rispondere... Immediatamente – È necessaria una risposta immediata per dare ad altri consumatori e aziende l'impressione che state ascoltando e che vi importa. Ciò non significa che dovresti saltare alle conclusioni, però. A volte rispondere significa semplicemente dire che hai ascoltato il reclamo e che stai indagando sulla situazione e su come risolverla.
  2. Sii empatico – Notate come non ho detto “mostra” empatia? Questo non è un momento per fingere che ti interessi, è un momento per pensare davvero alla percezione del cliente o del cliente che sente di aver ricevuto un servizio scadente. Quando rispondi a questa persona, fingi che abbia appena trascorso il giorno più terribile della sua vita. Una volta un leader mi ha detto che ogni volta che si impegnava in una conversazione preoccupata con un dipendente fingeva che quel dipendente avesse appena perso un membro della famiglia. Penso che sia un buon consiglio anche online.
  3. Sii grato – Mentre c'è una percentuale molto piccola di persone là fuori che sono solo troll infelici, la maggior parte delle persone si lamenta pubblicamente perché si preoccupa di come li hai trattati e spera che tu non lo faccia ad altri clienti in futuro. Il fatto che qualcuno si sia preso il tempo per scrivere di un problema nella tua attività che potrebbe avere un impatto su un numero ancora maggiore di persone è un feedback inestimabile per te per migliorare la tua attività.
  4. Bar – Se le aspettative non sono state soddisfatte, ascolta attentamente il tuo cliente su come potresti migliorare i tuoi processi interni. Saresti stupito di quanti clienti vogliono semplicemente essere ascoltato mentre si sfogano. A volte semplicemente chiedendo: "Come avremmo potuto fare di meglio?" potrebbe portare a un feedback incredibile per la tua attività che migliorerà la soddisfazione complessiva del cliente.
  5. Sii reale – Non è raro che le persone esageri una situazione quando lasciano una recensione negativa. A volte, i revisori online mentono del tutto. Va bene fornire una risposta concreta alla recensione negativa, purché si eviti a tutti i costi di attaccare il revisore. È una situazione delicata, ma non dovresti mai lasciar andare una bugia sulla tua attività.
  6. Trova una soluzione – Cercare una soluzione è un imperativo. Qualche anno fa ho fatto un investimento significativo in un fornitore di servizi a domicilio e l'intera situazione è stata un disastro. Dopo aver lasciato una lunga recensione online con tutti i dettagli, il proprietario dell'azienda (che non era a conoscenza della situazione) mi ha contattato personalmente e mi ha chiesto: "Come possiamo rimediare?". La soluzione non era perfetta, ma ho rimosso la recensione negativa dopo che l'azienda ha investito tempo ed energie per cercare di risolvere la situazione.
  7. Portalo offline – Avere un dibattito avanti e indietro online o anche via e-mail non aiuterà la reputazione della tua azienda. Il vecchio adagio che "lodiamo in pubblico, correggiamo in privato" è applicabile in una situazione di recensione negativa. Spingi sempre per avere l'opportunità di parlare con qualcuno di persona in modo che possa sentire la tua preoccupazione e puoi lasciare che sfoghi la sua frustrazione. La lettura del testo non fornisce alcun livello di compassione in una risposta. Se il revisore desidera continuare a contattarti online, va bene rispondere semplicemente che la tua porta è sempre aperta, ma devi portarla offline.
  8. Dai un volto alla tua risposta – A nessuno piace la risposta automatica copia/incolla di una gigantesca società. Quando scrivi la tua risposta, inserisci il tuo nome e le informazioni di contatto in modo che la persona veda che c'è una persona reale che si è presa la responsabilità di risolvere la situazione.
  9. Sii breve – La risposta più breve possibile è la migliore risposta a una recensione negativa online. Ringrazia la persona, riconosci il problema, lavora per una risoluzione e fornisci le informazioni di contatto per perseguire una risoluzione offline. Non c'è bisogno di scrivere paragrafi e paragrafi che nessuno leggerà o valuterà.
  10. Follow-up online quando necessario – Vedo spesso recensioni negative online sulle app mobili che fanno riferimento a bug che sono stati corretti nelle versioni future. È assolutamente fondamentale dichiarare pubblicamente che il problema è stato risolto e ringraziare la persona che lo ha segnalato. Questo non è il caso delle risoluzioni personali... solo processi pubblici o modifiche al prodotto che hanno risolto il problema per più clienti. Un revisore non vuole vederti trasmettere online la risoluzione della sua situazione personale come mezzo per promuovere la tua attività.

Il cliente NON ha sempre ragione

Il cliente no sempre Giusto. Penso che sia uno dei detti peggiori di sempre. Ho incontrato parecchi clienti molto scortesi nella vita della mia attività. Mi sono sempre appoggiato ai fatti quando si trattava di quelle situazioni e ho evitato risposte emotive o accuse. Soprattutto quando si trattava dei miei dipendenti che hanno fatto di tutto per cercare di risolvere la situazione.

Preferisco mantenere e difendere un buon dipendente che perdere un cattivo cliente che ha mentito su una situazione.

Un ristorante con cui ho lavorato aveva recensioni sospette, anonime e negative che commentavano piatti che non offrivano nemmeno. Hanno risposto concretamente alla recensione evitando qualsiasi confronto con il revisore online.

MAI attaccare il recensore

Non attaccare mai o insistere sul fatto che il tuo revisore sta mentendo o litigare con un revisore online. Rispondere a una recensione negativa con più negatività è un modo sicuro per seppellire la reputazione della tua azienda come azienda premurosa, compassionevole e ragionevole. Va bene difendere le bugie aperte sulla tua attività utilizzando i fatti... ma mai e poi mai attaccare il revisore o insistere sul fatto che si sbagliano. Chiamare un cliente che ti ha pagato un bugiardo online non porterà mai più affari a tuo favore.

Esempi di risposte negative alle recensioni

Volevo fornire alcuni esempi di risposte alle recensioni negative che potrebbero aiutarti a creare una risposta appropriata che ti aiuti a migliorare la tua reputazione generale online. Ecco alcune situazioni:

  • Una recensione negativa che devi ricercare di più

[Nome], grazie per averlo portato alla nostra attenzione. Prendiamo molto sul serio il feedback dei nostri clienti e vogliamo sempre superare le aspettative. Stiamo indagando su questo problema e il nostro staff ti contatterà entro i prossimi 2 giorni lavorativi. Apprezzeremmo saperne di più su questa situazione e apprezzeremo il tuo feedback. Ti andrebbe bene se ti contattassimo telefonicamente? Sentiti libero di inviarmi un messaggio diretto [Il mio nome] o chiama il mio interno [X] al [Numero di telefono].

  • Una recensione negativa anonima

Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione. Prendiamo molto sul serio il feedback dei nostri clienti e vogliamo sempre superare le aspettative. Apprezzeremmo sentirti per saperne di più su questa situazione. Ti andrebbe bene se ti contattassimo telefonicamente? Sentiti libero di inviarmi un messaggio diretto [Il mio nome] o chiama il mio interno [X] al [Numero di telefono].

  • Una recensione falsamente negativa

[Nome], non offriamo quel prodotto. Potresti contattarmi [Il mio nome] o chiamare il mio interno [X] al [Numero di telefono] in modo che possiamo trovare ulteriori informazioni su questa situazione?

  • Una vera recensione negativa

[Nome], grazie per averlo portato alla nostra attenzione. Vogliamo sempre superare le aspettative dei clienti e questa ci sembra una grande opportunità per farlo. Vorremmo parlare con te personalmente per farti perdonare perché la tua attività è importante per noi. Ti andrebbe bene se ti contattassimo telefonicamente? Sentiti libero di inviarmi un messaggio diretto [Il mio nome] o chiama il mio interno [X] al [Numero di telefono].

  • Un recensore negativo che continua ad andare avanti

[Nome], sfortunatamente, finché non ti parleremo personalmente per indagare su questa situazione, non saremo in grado di risolvere la situazione qui. Si prega di inviare un messaggio diretto a me [Il mio nome] o chiamare il mio interno [X] al [Numero di telefono].

  • Un processo risolto da una recensione negativa

[Nome], grazie mille per aver portato questo problema alla nostra attenzione e per aver trascorso del tempo con noi per risolverlo. Come FYI per chiunque abbia seguito questo problema online, abbiamo modificato il nostro prodotto/processo ed eliminato questo problema a partire dal [data].

Va bene rinunciare a una recensione negativa

A volte un impegno aziendale semplicemente non funziona. Puoi fare di tutto per risolvere una recensione negativa e potrebbe non risultare in alcun tipo di risoluzione che faccia invertire la rotta del cliente o che rimuova la recensione. Sta per succedere.

Finché i consumatori e le aziende vedranno che hai fatto tutto ciò che era in tuo potere per cercare di risolvere la situazione che ha portato alla recensione negativa, ti concederanno il beneficio del dubbio.

La migliore risposta alle recensioni negative è più recensioni POSITIVE

Se la tua azienda sta combattendo contro alcune recensioni negative che non andranno via, il miglior rimedio è sollecitare clienti soddisfatti e spingerli a fornire recensioni brillanti per la tua azienda. Mentre molti consumatori salteranno a leggere le recensioni negative (lo faccio), non c'è dubbio che una percentuale schiacciante di ottime recensioni avrà un impatto sulla loro visione della tua reputazione.

E, naturalmente, vedere una risposta premurosa a ogni recensione negativa in cui hai cercato di arrivare a una soluzione ti aiuterà ancora di più!

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