Abbraccia i tuoi odiatori? Forse è amore per i tuoi amanti!

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Il keynote di chiusura di Jay Baer è stato uno dei migliori che ho visto al Social Media Marketing World. Jay ha parlato del suo prossimo libro, Abbraccia i tuoi odiatori. La sua presentazione è stata fantastica e ha stuzzicato alcune ricerche sorprendenti Tom Webster e il suo team su come investire nella risoluzione dei reclami in modo rapido e strategico potrebbe far crescere la tua attività.

La presentazione parla di alcuni fantastici esempi di aziende che rispondono ai reclami e di quanto sia positivo per gli affari.

Sono scettico. In effetti, l'anno prima al Social Media Marketing World ho fatto una presentazione in cui ho preso i principali errori delle aziende sui social media e ho dimostrato che nessuno degli errori ha avuto un impatto negativo a lungo termine sulle aziende che li hanno fatti.

Su Facebook di recente, Jay ha condiviso alcune osservazioni personali sul servizio aereo e mi è venuta immediatamente in mente questa straordinaria discussione tra comico Louis CK et Conan O'Brien.

Mentre sono sbalordito dall'incredibile tecnologia disponibile a portata di mano dei consumatori al giorno d'oggi, sono anche deluso ogni giorno dal continuo rumore di tamburi delle aziende che vedo online.

Apple dovrebbe abbracciare i suoi odiatori?

Un ottimo esempio a cui posso parlare in prima persona è Apple. Sono un grande fan di Apple. Ero uno dei pazzi che hanno impostato la sua sveglia per le 3:XNUMX EST e ho comprato il primo lotto di Apple Watch. Non vedo l'ora di metterlo nelle mie mani.

Leggi online e c'è un'eco clamorosa di tecnici, blogger e odiatori di Apple che odiano l'orologio. Sono ovunque ... e nessuna delle loro opinioni mi interessa. E non credo che nessuna delle loro opinioni dovrebbe importare ad Apple. Troppo costoso, mancanza di innovazione, problemi di qualità e velocità ... tutte le lamentele degli haters. Ehi haters ... un milione di pezzi venduti in un giorno e ora in ordine arretrato oltre giugno. Gli odiatori non sarebbero comunque andati dall'Apple Watch, perché dovresti abbracciarli?

DK New Media Incendi gli odiatori e ama i suoi amanti

L'anno scorso, dopo esserci ripresi da un anno tumultuoso precedente, abbiamo iniziato la nostra ripresa. Molti dei nostri problemi sono stati colpa mia. Ci siamo espansi senza le risorse necessarie e poi ci siamo affrettati a colmare il vuoto. Invece di lavorare sodo per identificare i clienti giusti, abbiamo assunto quasi tutti coloro che chiedevano il nostro aiuto ... ed è stato un incubo. Siamo finiti anche per progettare un'infografica sul tipi di clienti che stavamo bruciando.

Abbiamo accettato di lavorare con molti clienti che erano semplicemente offensivi ed economici. Non ci guardavano come un partner, ci guardavano come una sfida da cui spremere fino all'ultimo centesimo. Non ho abbracciato i nostri nemici, li abbiamo licenziati.

Ora mettiamo uno sforzo straordinario per prequalificare i nostri clienti e assicurarci di essere culturalmente in sintonia gli uni con gli altri e che crediamo di poter lavorare con loro. La differenza è quella che passa tra notte e giorno. Stiamo vivendo il nostro anno migliore in assoluto, stiamo espandendo la nostra impronta, siamo felici e il lavoro che stiamo facendo è di gran lunga migliore di prima.

Cercare di accontentare i nostri nemici era estenuante. E così non ci proviamo più. Se qualcuno ci parla male, rispondiamo semplicemente onestamente, che sia pubblico o privato. A volte chiudiamo i clacson, ma la maggior parte delle volte ci allontaniamo semplicemente. Dobbiamo concentrare la nostra attenzione sui clienti che ci apprezzano, non su quelli che non ci assumeranno mai, ci raccomanderebbero e che se ne stanno tranquilli a prenderci colpi di erba.

Abbraccia i tuoi nemici? Troppo impegno. Preferisco amare i miei amanti. Sono loro che spargono la voce, ampliano i loro impegni con noi, trovano più clienti e apprezzano ciò che realizziamo per loro.

I vincitori si preoccupano degli odiatori?

Quando guardo agli affari, allo sport, alla politica o a qualsiasi altro leader di successo, vedo quasi sempre persone che hanno ignorato i loro nemici e si sono ritagliati il ​​proprio successo. I fallimenti che ho visto sono stati persone che hanno ascoltato tutti, hanno cercato di accontentare tutti e non sono mai riusciti a soddisfare le aspettative impossibili del mercato.

Quando guardo settori come mobile, cavo, servizi pubblici, compagnie aeree e altri ... vedo che i consumatori fanno richieste ben oltre il valore del prodotto o del servizio per cui sono disposti a pagare. E se non ottengono ciò che vogliono, lanciano un sibilo in linea affinché il pubblico possa vederlo. E se l'azienda cerca di servirli meglio e di aggiungere qualche soldo in più alla bolletta, i consumatori pagano la cauzione per la prossima soluzione a basso costo.

La mia ipotesi è che se ______ le compagnie aeree trattassero i loro clienti ancora peggio, avrebbero comunque imballato gli aerei diretti alla loro prossima destinazione piena di clienti che hanno utilizzato una ricerca online per trovare il prezzo più basso. Non credo che la maggior parte degli haters si preoccupi nemmeno della compagnia aerea, si lamenteranno a prescindere. E la maggior parte delle compagnie aeree ha hub in cui è quasi impossibile allontanarsi dal loro marchio anche se ci tieni.

Vuoi l'amore? Pagare per questo!

D'altra parte, se pago per la business class, compro veicoli di lusso, spendo soldi per l'estensione della garanzia o dell'assicurazione, o la primavera per il laptop più costoso, mi sembra di non avere mai i problemi in cui incorrono gli altri. La lounge dei viaggiatori di Delta, ad esempio, è INCREDIBILE e puoi acquistare l'accesso alla maggior parte dei viaggi con un piccolo extra. Mentre tutti aspettano l'agente del biglietto, prendo un drink e il rappresentante Delta ha preso il mio nome e si mette in azione facendomi partire. Nessuna confusione, nessuna confusione… L'ho apprezzato entrambi e l'ho pagato.

Pagando un extra, ottengo un servizio fantastico, quasi nessun tempo di attesa e risposte istantanee. Se ho intenzione di chiedere il meglio, dovrei essere disposto a pagare per questo. Se non posso permettermi il meglio, dovrei accontentarmi di ciò che resta.

Non fraintendermi. Farò uno sforzo sincero per cercare di capovolgere un cliente insoddisfatto. Devo almeno così tanto perché hanno fatto un investimento con noi. Ma se sono solo infelici o maltrattano me o il nostro staff, nessuno ha tempo per dat! Penso che ci sia una percentuale significativa di hater online che le aziende dovrebbero dire di smetterla.

Jay ... hai il bel da fare.

Commenti

  1. 1

    Ottimo post Doug, grazie.

    Un paio di cose. Non sto parlando di grandi errori e crisi alimentate dai social media. Nessuno degli esempi nel keynote era così, e nessuno degli esempi nel libro lo sarà. Ciò di cui sto parlando sono i commenti negativi quotidiani, i reclami, le recensioni a 1 e 2 stelle a cui le aziende di quasi tutte le dimensioni e tipi rispondono in modo incoerente, se non del tutto.

    Ci vuole molto lavoro per rispondere a ogni reclamo, ogni volta, in ogni canale? Ovviamente. Ma la ricerca che abbiamo condotto mostra che l'aumento della difesa dei clienti quando si risponde a un reclamo è considerevole e la diminuzione della difesa dei clienti quando si ignora la negatività è ancora maggiore.

    Alcune aziende possono permettersi di ignorare commenti negativi e reclami? Sì. Ma quelle società non sono comuni.

    E voglio anche chiarire che la ricetta Hug Your Haters NON è che il cliente abbia sempre ragione. Non è vero e non è prudente gestire la tua attività in questo modo. La ricetta è invece che il cliente sia sempre SENTITO. Differenza enorme. In effetti, anche se non sono entrato nella granularità del discorso, il mio consiglio è di non rispondere mai più di due volte a un singolo thread / reclamo / post di blog, ecc. Ritorni in diminuzione a quel punto, in genere.

    È anche importante notare la differenza tra gli Haters fuori scena che si lamentano in privato e gli Haters Onstage che si lamentano in pubblico. La chiave è capire che il primo vuole una risposta e il secondo vuole un pubblico. La negatività è uno sport per spettatori ora, e mentre potresti (giustamente) voler dire a un cliente offeso (o fastidioso) di F-OFF, la realtà è che, specialmente con gli Haters Onstage, il vero pericolo non è perdere quel cliente, ma piuttosto in quello che pensano gli spettatori della tua azienda e dei tuoi valori.

  2. 3

    Ci ho sempre pensato con la semplice visione che “il cliente non ha sempre ragione,… ma è il cliente”. Quindi, questo mi fa rallentare e rispondere in modo appropriato, cercando di capire qual è il vero problema e quale potrebbe essere una risposta e una soluzione ragionevoli. Questo ha guidato i miei sforzi per "abbracciare chi odia".

    • 4

      Onestamente non sono un fan, Curt. Penso che a volte le persone siano solo dei cretini e il loro cattivo comportamento non dovrebbe essere condonato. Più facile a dirsi che a farsi quando sei il proprietario dell'attività, immagino!

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