Umani vs chatbot: chi dominerà l'assistenza clienti?

Umani vs chatbot

Nel 2016, quando i chatbot sono diventati popolari, tutti dicevano che avrebbero sostituito gli agenti umani nei dipartimenti di assistenza clienti. Dopo aver raccolto 2.5 anni di esperienza sui chatbot di Messenger, la realtà oggi sembra un po 'diversa.

La domanda non riguarda i chatbot che sostituiscono gli esseri umani, ma piuttosto come i chatbot possono lavorare insieme agli umani mano nella mano.

La tecnologia dei chatbot era una grande promessa all'inizio. Affermare di rispondere alla domanda dei clienti in modo colloquiale e fornire assistenza simile a quella umana in casi d'uso ripetitivi. Si è scoperto che la tecnologia nel suo stato attuale non può essere all'altezza di questa promessa. I chatbot hanno funzionato con una percentuale di fallimento del 70%,che ha lasciato le domande dei clienti senza risposta e ha creato una cattiva esperienza del cliente.

Il chatbot fallisce

Facebook ha reagito rapidamente e ha ridotto le aspettative sui chatbot. Invece di utilizzare conversazioni di testo aperto, gli sviluppatori di chatbot sono stati incoraggiati a creare interazioni basate su regole. La UX è stata semplificata fondamentalmente per i clienti che toccano diversi pulsanti all'interno dell'interfaccia utente di Messenger. Facebook ha smesso di usare la parola chatbot e ora chiama questi bot interattivi esperienza di messaggistica. Con questa mossa, anche il ruolo dei chatbot è passato dalla gestione delle conversazioni alla creazione di canali self-service (simili a IVR) per le domande dei clienti di primo livello.

Il compito principale dei chatbot si è spostato dall'assistenza clienti alle funzioni relative al marketing. I chatbot operano oggi come primo punto di contatto nei confronti dei clienti e si affidano all'intervento umano una volta che le esigenze del cliente sono più complesse.

robot umani triangolo

E penso che vada bene così!

Il futuro dell'assistenza clienti basata sulla chat

Il futuro dell'assistenza clienti basata sulla chat sarà una soluzione ibrida in cui i robot sono in prima linea e gli esseri umani sono il supporto (spesso utilizzato).

  • I bot raggiungeranno in modo proattivo un gran numero di clienti e gli esseri umani si occuperanno dei lead qualificati.
  • I bot aiuteranno i clienti a navigare nelle FAQ come i documenti e gli umani interverranno se la domanda del cliente è troppo complessa.
  • I bot offriranno ottimi modi per scoprire i prodotti, supporteranno le vendite in modo scalabile e gli umani si occuperanno delle conversazioni di assistenza clienti.

conversazioni

È naturale che le aziende si sentano tentate da chatbot poco impegnativi rispetto alla forza lavoro umana costosa e spesso fluttuante. E va bene automatizzare le attività e le conversazioni che non richiedevano empatia umana. Ma l'empatia umana non può essere automatizzata. Le opportunità chiave per la crescita del marchio risiedono nella costruzione di una connessione emotiva con i clienti attraverso l'esperienza personale. Se un cliente sente la cura personale, molto probabilmente acquisterà di nuovo. Con l'aumento dei costi di acquisizione dei clienti, devi assicurarti che gli acquirenti che acquisisci tornino ancora e ancora.

"... meglio" è maggiore di "più veloce".

Mentre i clienti che ritenevano che un marchio offrisse un servizio rapido, avevano una probabilità sei volte maggiore di essere altamente coinvolti. I clienti che hanno dato al marchio valutazioni positive sui fattori "persone" (come la cortesia e la disponibilità ad aiutare dell'agente dell'assistenza clienti) avevano nove volte più probabilità di essere pienamente coinvolti.

La sfida è trovare un equilibrio tra innovazione e rilevanza. La chiave per far sorridere i tuoi clienti è trovare il giusto equilibrio tra funzioni completamente automatizzate e cura della persona.

Fortunatamente, i chatbot non sono l'unico modo in cui la tecnologia può aiutare gli esseri umani. Esistono modi semplici per aumentare la produttività degli agenti umani, aumentando così la quantità totale di cure personali che un agente di chat può dare ai clienti.

L'impatto dell'utilizzo dell'IA nel servizio clienti social potrebbe non portare a una riduzione dei posti di lavoro complessivi nel servizio clienti. Invece, i marchi possono utilizzare la maggiore produttività per fornire un livello di servizio molto più elevato con dimensioni del team simili. L'intelligenza artificiale aiuta l'agente di chat con tutte le conoscenze di base necessarie per rispondere alle domande dei clienti più sofisticate.

"L'intelligenza artificiale diventerà una tecnologia fondamentale, fondamentale per qualsiasi azienda che desideri rimanere competitiva nello spazio del servizio clienti".

Forbes

L'apprendimento automatico può aumentare le capacità degli agenti di chat in un modo che consente loro di mantenere il proprio vantaggio personale. Il nostro obiettivo su Chatler.ai è quello di risparmiare tempo agli agenti di chat, rendendo la conoscenza della chat più accessibile e raccomandando le risposte più pertinenti per gli agenti di chat alle domande dei consumatori in arrivo. Chatler.ai sostituisce il lavoro improduttivo e ripetitivo "trova-copia-incolla" degli agenti di chat facendo il lavoro pesante al posto degli umani. Gli algoritmi intelligenti possono analizzare le cronologie delle chat e consigliare le risposte alle domande frequenti. Gli esseri umani prendono la decisione finale e aggiungono il tocco personale a ogni messaggio assicurandosi che il cliente si senta apprezzato. La tecnologia di machine learning Chatler.ai aiuta i marchi a fornire risposte rapide, accurate e coerenti per l'assistenza clienti.

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 Con una lunga Chatler.ai puoi gestire il maggior numero di conversazioni sull'assistenza clienti con lo stesso team. Lascia che gli umani gestiscano le conversazioni che sono importanti. Lascia che l'IA ti aiuti anche se i chatbot sono bloccati.

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