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L'arte e la scienza di migliorare il percorso del cliente nel 2023

Migliorare il percorso del cliente richiede un'attenzione costante poiché le aziende adattano le proprie strategie al rapido cambiamento delle tendenze dei consumatori, delle abitudini di acquisto e delle condizioni economiche. Molti rivenditori devono adeguare le loro strategie più rapidamente...

Fino al 60% delle vendite potenziali va perso quando i clienti esprimono l'intenzione di acquistare ma alla fine non agiscono. Secondo uno studio su oltre 2.5 milioni di conversazioni di vendita registrate.

Harvard Business Review

Soprattutto nell'odierno ambiente di shopping incentrato sul digitale, le aziende devono padroneggiare l'arte e la scienza per migliorare il percorso del cliente o rischiare di perdere vendite, alienare i clienti e diminuire la rilevanza del marchio. 

Per le aziende che cercano di adattarsi alle ultime tendenze, ecco cinque best practice per far progredire l'orchestrazione del percorso del cliente di un marchio nel 2023. 

1. Coltivare l'ottimizzazione del percorso del cliente (CJO)

I marchi devono ripensare il loro attuale percorso del cliente e i metodi di orchestrazione per differenziarsi nel 2023 e oltre. Le nozioni preconcette devono essere eliminate e sostituite da un modello di protocollo della prossima migliore azione reattivo e basato sull'analisi. 

Nel nuovo CJO modello, il livello di analisi e orchestrazione rivolto a clienti e potenziali clienti deve sfruttare l'analisi avanzata in tempo reale e i profili progressivi per indirizzare il cliente verso i processi successivi che promuovono la fedeltà, aumentano le vendite e promuovono la sostenibilità. 

I marchi possono sfruttare AI creare un'esperienza dal vivo e dinamica che percepisca e risponda al coinvolgimento del cliente per creare e diffondere nuove interazioni in tempo reale. 

2. Affidati al Real-Time Interaction Management (RTIM)

I marchi possono rivolgersi a RIM per fornire i più alti tassi di risposta e conversione.

Molti degli acquirenti digital-first di oggi, tra cui Generazione Z, millennial più giovani e persino boomer esperti di tecnologia, si aspettano di ottenere un valore di alto livello quando investono in un'interazione con il canale. Tuttavia…

Il 44% degli acquirenti della generazione Z e il 43% dei millennial hanno speso più sforzi del previsto per completare un'interazione.

Verint

Nell'anno a venire, il tempo è la nuova moneta. Affidarsi a una strategia RTIM guidata da analisi avanzate e protocolli potenziati dall'intelligenza artificiale è il modo migliore per garantire che lo scambio di valore sia completato in un modo che promuova una connessione emotiva con un marchio e identifichi potenziali punti deboli per ottimizzare il percorso di acquisto e si rivolga a aspettative degli acquirenti. 

3. Abbraccia l'iper-personalizzazione 

Dato che il tempo è la nuova valuta, la chiave per creare fedelissimi del marchio nel nuovo modello digitale è iper-personalizzare ogni interazione. Nello specifico, i contenuti passati forniti al cliente o al potenziale cliente devono essere sviluppati al prossimo scambio. 

In altre parole, ogni azione successiva dovrebbe avere più valore dal punto di vista del cliente.

At Ricciolo verticale, stiamo aprendo la strada ai contenuti basati sull'intelligenza artificiale creati in tempo reale in base alla natura dell'interazione con il cliente, comprendendo che l'iper-personalizzazione è fondamentale per entrare in contatto con i clienti. 

Nel frattempo, molti marchi continuano a fare affidamento su sistemi di gestione dei contenuti statici (CMS), promuovendo contenuti che nel frenetico mondo odierno, incentrato sul digitale, potrebbero già essere obsoleti e irrilevanti per un pubblico che si aspetta un ritorno di alto valore sul proprio investimento di tempo. 

In poche parole, per avere successo nell'anno a venire, i marchi offriranno contenuti sempre più ricchi e mirati.

4. Sfrutta la segmentazione che converte continuamente 

I marchi che vincono nell'era digitale cercano di convertire i tocchi anonimi generati dalla pubblicità in potenziali clienti e clienti noti. Questa è una priorità assoluta che le aziende dovrebbero raggiungere il più rapidamente possibile e in ogni interazione con il cliente.

Ciò si ottiene digitalmente impegnandosi nel

scambio di valore modello con clienti e prospect. 

Questo modello cerca di fornire un chiaro valore ai clienti anonimi e ai potenziali clienti per identificarsi premiandoli, compensandoli o motivandoli con valori tangibili ed emotivi. 

5. Compila un "record d'oro" del cliente a 360 gradi 

L'infrastruttura dati di base che consente le best practice di cui sopra risiede nella creazione del Golden Record a 360 gradi del cliente. 

Questo sforzo di profilazione progressiva che si concentra sullo scambio di valore deve raccogliere le informazioni per completare il principio guida 80/20, che si basa sulla profilazione progressiva per fornire un'unica visione del cliente attraverso tutti i punti di contatto. 

In particolare, concentrati sull'incentivare i clienti a fornire il 20 per cento dei dati che fornisce 80 per cento del valore. Ciò potrebbe includere tempo, consigli sui prodotti o incentivi finanziari come coupon e sconti. 

Un caso di studio in chiusura 

In particolare, maggiore è il grado di integrazione tra queste cinque funzionalità, maggiore è il valore di ogni successiva interazione con il cliente.

Ad esempio, considera un importante marchio globale di alimenti per animali domestici che intende concentrarsi sull'animale domestico invece che sul genitore domestico. Il marchio utilizza le capacità di cui sopra per costruire continuamente il profilo progressivo dell'animale domestico, raccogliendo dati rilevanti per informare il percorso del cliente. 

Per questo cliente, Verticurl utilizza presentazioni continue di gestione dei contenuti in tempo reale a clienti e potenziali clienti che hanno aumentato significativamente i tassi di conversazione su più KPI

Commercializzando formule di cibo per animali personalizzate utilizzando una conoscenza intima dell'animale, creano un legame emotivo con il proprietario dell'animale che spinge la fedeltà al marchio a livelli che non possono essere superati dai marchi che non si impegnano in un'intimità cliente/animale iper-personalizzata.

Questo processo incontra gli acquirenti dove si trovano, coinvolgendoli con contenuti altamente personalizzati e pertinenti che migliorano continuamente il percorso del cliente, convertendo in ultima analisi i potenziali clienti in risultati duraturi. 

Dennis De Gregor

Dennis DeGregor è vicepresidente, Global Experience Data Practice, presso Verticurl, a WPP società e parte del Gruppo Ogilvy. Dennis ha una vasta esperienza lato cliente con i marchi Fortune 500 nella trasformazione della CX aziendale, nella strategia dei dati, nell'analisi e nell'utilizzo della tecnologia per un vantaggio commerciale competitivo. Dennis è noto per la creazione di team ad alte prestazioni che accelerano le iniziative end-to-end di trasformazione dell'esperienza dei clienti attraverso l'innovazione nella strategia dei dati. Ha scritto due libri sul tema dei dati aziendali, dell'intelligenza artificiale strategica e dello sfruttamento di Internet globale per ottenere un vantaggio competitivo attraverso la trasformazione della CX basata sui dati: HAILO: competere sull'intelligenza artificiale nell'era post-Google ed L'impresa trasparente per il cliente.

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