Nell'era di Internet i clienti non possono essere ignorati

56060159 m 2015

Venticinque anni fa, le aziende che cedevano non erano all'altezza delle aspettative dei clienti ricevevano spesso una lettera arrabbiata dal cliente. Il loro servizio clienti potrebbe ignorare la lettera e quella sarebbe la fine della storia.

Il cliente potrebbe dirlo ad alcuni amici. Per la maggior parte, le grandi compagnie come le compagnie aeree potrebbero farla franca fornendo un servizio scadente. In quanto consumatori, avevamo poco potere per ritenerli responsabili.

But with the advent of social networks, discussion boards, Twitter, and Youtube the tables have turned. The video below is one of my favorite examples of a consumer exercising his power. United Airlines damaged musician Dave Carroll's guitar. After nine months of seeking compensation, he gave up. He wrote a song and created a video that has been viewed more than 73 million times. With 41,000 ratings and 25,000 comments he has been able to reach more than a few friends, demonstrating the shift in the balance of power to the consumer.

Questo è un incubo per le pubbliche relazioni per la compagnia aerea, senza alcun modo per fermarlo. Oltre al video, ho trovato più di 70,000 elenchi di articoli e collegamenti in post di blog e siti di notizie, incluso il Huffington Post al New York Times,
'Allora cosa dovrebbe fare United Airlines? In che modo una grande azienda utilizza i social media per rispondere? Una volta che il video è stato rilasciato i $ 1,200 che avrebbero risolto il problema sei mesi fa, non era abbastanza. Come spiega il signor Carroll: I've been done being angry for quite some time and, if anything, I should thank United. They've given me a creative outlet that has brought people together from around the world.

A proposito, con un successo solo moderato come musicista, la canzone ha trasformato il signor Carroll in un successo dall'oggi al domani, con una carriera promettente che parla ai gruppi del servizio clienti.

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