Nell'era di Internet i clienti non possono essere ignorati

56060159 m 2015

Venticinque anni fa, le aziende che cedevano non erano all'altezza delle aspettative dei clienti ricevevano spesso una lettera arrabbiata dal cliente. Il loro servizio clienti potrebbe ignorare la lettera e quella sarebbe la fine della storia.

Il cliente potrebbe dirlo ad alcuni amici. Per la maggior parte, le grandi compagnie come le compagnie aeree potrebbero farla franca fornendo un servizio scadente. In quanto consumatori, avevamo poco potere per ritenerli responsabili.

Ma con l'avvento dei social network, forum di discussione, Twitter e Youtube le cose sono cambiate. Il video qui sotto è uno dei miei esempi preferiti di un consumatore che esercita il suo potere. United Airlines ha danneggiato la chitarra del musicista Dave Carroll. Dopo nove mesi di ricerca di un risarcimento, ha rinunciato. Ha scritto una canzone e creato un video che è stato visto più di 73 milioni di volte. Con 41,000 valutazioni e 25,000 commenti è stato in grado di raggiungere più di pochi amici, dimostrando il cambiamento dell'equilibrio di potere verso il consumatore.

Questo è un incubo per le pubbliche relazioni per la compagnia aerea, senza alcun modo per fermarlo. Oltre al video, ho trovato più di 70,000 elenchi di articoli e collegamenti in post di blog e siti di notizie, incluso il Huffington Post all' New York Times,
'Allora cosa dovrebbe fare United Airlines? In che modo una grande azienda utilizza i social media per rispondere? Una volta che il video è stato rilasciato i $ 1,200 che avrebbero risolto il problema sei mesi fa, non era abbastanza. Come spiega il signor Carroll: Sono stato arrabbiato per un po 'di tempo e, se possibile, dovrei ringraziare lo United. Mi hanno dato uno sbocco creativo che ha riunito persone da tutto il mondo.

A proposito, con un successo solo moderato come musicista, la canzone ha trasformato il signor Carroll in un successo dall'oggi al domani, con una carriera promettente che parla ai gruppi del servizio clienti.

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