Suicidio al call center

call center

Sabato abbiamo lavorato con un call center e uno dei nostri clienti. Avevo quella sensazione confusa e viscerale che non sarebbe andata bene. Il mio istinto aveva ragione.

Sebbene la nostra applicazione fosse completa e le risorse rimaste inattive per mesi, il callcenter non ha toccato nulla. Avevamo una demo e si è presentato solo il loro sviluppatore. Il cliente ha chiamato il callcenter e ha chiesto cosa fosse necessario per prepararsi. Abbiamo chiamato il callcenter per vedere se erano pronti. Ogni volta che il personale del callcenter ci ha assicurato che avevano bisogno solo di un paio di settimane.

Quando ti vengono offerti tempo e risorse, prendili.

Pochi giorni prima di andare in diretta, hanno richiesto un cambiamento nell'applicazione che abbiamo dovuto lanciare in produzione. Un giorno prima che dovessimo andare in diretta, hanno testato e abbiamo scoperto problemi con il sbattere. Li abbiamo risolti in un pomeriggio.

Agli occhi del nostro cliente, ovviamente, le due parti erano intrecciate. L'iniziativa era il loro call center + il nostro software. Sabato abbiamo lanciato con qualche giorno di ritardo: è stato allora che è iniziato il vero divertimento. Il feedback immediato sul centro è stato scortese, poco professionale e lento - dai clienti, non da noi.

Abbiamo subito chiamato alcuni incontri di triage con l'azienda e la sporcizia ha cominciato a volare. I mesi trascorsi dopo la richiesta dopo la richiesta di aggiornamenti sono stati ignorati e l'attenzione del call center era che il modello di entrate non funzionava. Stavano addebitando $ x / chiamata, ma poiché le chiamate richiedevano troppo tempo, avrebbero perso denaro. Hanno finto di ignorare il volume previsto, si sono lamentati della complessità della chiamata e hanno parlato delle richieste irragionevoli del cliente.

Tuttavia, hanno accettato l'attività, hanno accettato il risarcimento e hanno accettato la tempistica.

Non lamentarti dopo dici che puoi eseguire!

Hanno deciso di provare a buttare tutti sotto l'autobus e difendere la loro inettitudine. È stato estenuante stare seduti durante la telefonata in cui hanno incolpato tutto sotto il sole. A parte la continua disonestà sul vero problema (non analizzare il lavoro in anticipo e preparare adeguatamente il personale) hanno scelto la strada bassa. Peggio ancora, hanno deciso di far sentire pubblicamente le loro lamentele dopo il fallimento, invece che prima dell'inizio. La loro difesa finale era semplice, l'economia non tornava. Non guadagnavano abbastanza per trarre profitto da ogni chiamata.

Il callcenter sembrava averlo dimenticato costo per chiamata non è l'obiettivo del cliente, entrate per chiamata è.

È una soluzione piuttosto semplice, non è vero? Quanto meglio preparate il vostro personale, tanto più efficiente sarà nella gestione della chiamata. Più sono bravi a gestire la chiamata, meglio venderanno il cliente, rappresenteranno l'attività per cui stanno agendo e molto probabilmente saranno in grado di terminare la chiamata più rapidamente. Se le chiamate richiedono più tempo, il cliente potrebbe essere disposto a pagare se ci sono entrate relative. Il costo è il problema del call center, la cura è più entrate.

Abbiamo chiesto cosa potevamo fare per aiutare. Una raccomandazione era quella di aggiungere alcune funzionalità aggiuntive all'applicazione. Sfortunatamente, il tempo per lo sviluppo era trascorso poiché l'applicazione era inattiva.

Oggi abbiamo disattivato il call center per concedere al team più tempo per la formazione. Stanno ancora insistendo per avere più soldi per chiamata. Dovrebbero riconoscere che potrebbe valere la pena dimostrare che puoi fare il lavoro prima di chiedere più soldi. Il cliente sta dando loro una seconda possibilità, non sono ottimista che ne faranno buon uso.

Stiamo già lavorando su alternative.

Commenti

  1. 1

    Gotta love that. Can’t tell you how many times a similar situation has happened to me. You try and try to help, but in the end they don’t want help until it’s too late and past due.

  2. 2

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