La chiave per riconquistare il controllo del tuo marchio è la personalizzazione

personalizzazione

Ogni potenziale cliente e cliente è motivato in modo diverso, arriva alla tua attività attraverso mezzi diversi, con diversi livelli di intenti, cerca informazioni diverse, si trova in fasi diverse del Viaggio del clientee aspettarsi di trovare immediatamente ciò di cui hanno bisogno. Non c'è niente di più frustrante che rimanere bloccato quando stai cercando di fare il passo successivo.

Forse è qualcosa di semplice come una chiamata al servizio clienti ed essere coinvolti in un ciclo infinito di tecnici dell'assistenza e tempi di attesa. O forse è qualcosa come provare a programmare una dimostrazione ma il processo di invio del modulo si traduce in un errore. In entrambi i casi, è frustrazione e quella frustrazione si manifesta in genere dal consumatore o dal cliente che porta il reclamo online e al pubblico.

I social network hanno fornito un incredibile sbocco pubblico a consumatori e aziende per far sentire la propria voce. E non hanno paura di usarlo. Quando questo comportamento è esploso per la prima volta online, i marchi si sono sentiti come se avessero perso il controllo. Abbiamo scritto in passato sulla perdita di perfezione del marchio, ma sono marchi veramente impotente?

Johann WredeJohann Wrede, Global Senior Director di SAP Customer Engagement, non crede così. Potrebbe essere evitato utilizzando esperienze personalizzate, prevedendo il comportamento di lead o potenziali clienti e mettendo di fronte a loro le opzioni di cui i clienti hanno bisogno nel momento in cui ne avevano bisogno. In altre parole, se l'esperienza fosse fantastica, i consumatori non si lamenterebbero online.

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