Lo studio InMoment rivela 6 chiavi inaspettate per la personalizzazione

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I marketer associano esperienze personalizzate a pubblicità ben mirata, mentre i consumatori associano la loro esperienza del cliente (CX) al supporto e agli acquisti. In effetti, il 45% dei consumatori dà la priorità a un'esperienza personalizzata per le interazioni di supporto rispetto a coloro che si occupano di marketing o personalizzazione del processo di acquisto.

Il divario è stato identificato e completamente documentato in un nuovo studio internazionale di InMoment, Il potere dell'emozione e della personalizzazione: come i marchi possono comprendere e soddisfare le aspettative dei consumatori. In ogni paese esaminato, i marchi e i consumatori non si sono allineati quando è stato chiesto della personalizzazione. I risultati indicano sia il problema che l'opportunità per quanto riguarda la personalizzazione.

Sebbene ci siano variazioni da paese a paese, i clienti globali sono molto più simili che diversi. Vogliono che i marchi mantengano le loro promesse e si sforzino di personalizzare il supporto che offrono durante l'intero percorso del cliente. James Bolle, VP, Head of Client Services, EMEA presso InMoment

Questo indica un problema di cui non gridiamo abbastanza: il marketing dipende da un prodotto che soddisfa le aspettative e da un servizio clienti che fornisce un supporto eccezionale. Se uno dei due manca, in questo mondo sociale avrà un impatto negativo sui tuoi sforzi di marketing complessivi.

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I risultati per migliorare l'esperienza del cliente l'utilizzo della personalizzazione indica alcune ovvie chiavi del successo, ma molte altre saranno inaspettate per molte organizzazioni. I consumatori vogliono:

  1. Esperienza personalizzata - Se raccogli informazioni, i consumatori si aspettano che utilizzi tali dati per personalizzare di conseguenza i messaggi e le promozioni.
  2. Trasparenza - I marchi devono tenere i consumatori informati sui modi in cui il loro feedback viene utilizzato per migliorare o modificare il prodotto o il servizio.
  3. Funzione Feeling Trumps - La differenziazione del marchio sarà più il risultato delle relazioni e dell'esperienza del cliente che delle caratteristiche o della selezione del prodotto.
  4. Sondaggi più brevi, più ascolto - Sondaggi di feedback più brevi con campi di commento che consentono ai consumatori di condividere storie con parole proprie. Maggiore utilizzo del monitoraggio e dell'aggregazione di dati sui canali social, vocali e mobili.
  5. Mobile First - Garantire supporto mobile 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX per affrontare le crescenti abitudini di mobilità dei consumatori.
  6. Recensioni online più affidabili - I marchi che aiutano i consumatori a vedere migliori informazioni tra pari sulle decisioni di acquisto supportando le recensioni online verificate.

Lo studio ha incluso le risposte di 20,000 consumatori e 10,000 marchi di 12 paesi, tra cui Australia, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Nuova Zelanda, Norvegia, Spagna, Svezia, Regno Unito e Stati Uniti. Il rapporto tiene traccia di sei domande di riferimento e, inoltre, ed esplora il ruolo della personalizzazione e dell'emozione nella relazione marchio-cliente.

Scarica il rapporto InMoment completo

Informazioni su InMoment

InMoment ™ è una piattaforma di ottimizzazione della customer experience (CX) basata su cloud che aiuta i brand a sfruttare le informazioni sui clienti e sui dipendenti per prendere decisioni migliori e creare relazioni di alto valore.

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