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Al fianco dei tuoi clienti

Durante una recente chiamata a un'importante azienda di telecomunicazioni, che non menzionerò (il loro logo sembra una stella della morte blu), ero infatuato del mio rappresentante del servizio clienti (CSR). Scioccante, lo so.

Durante tutta la chiamata, ha effettivamente ascoltato ciò che volevo e ha detto cose del tipo: "Questo è l'accordo che piace alla maggior parte dei miei clienti", "Lasciami parlare con il manager per ottenere un accordo migliore" e "Capisco la tua frustrazione, non so perché lo facciano. Inizialmente potrebbe non essere ovvio, ma parlava come se fosse attiva il mio lato. Mi sentivo come se avessi una persona all'interno, una talpa, un amico che si è infiltrato nel dipartimento del servizio clienti e aspettava solo la mia chiamata per completare il nostro cappero.

Mi ha preso in giro us.

Troppo spesso, le nostre interazioni con i rappresentanti del servizio clienti sono contraddittorie e piene di risultati negativi. Questo rappresentante di vendita sembrava preoccuparsi davvero della mia situazione. Voleva iscrivermi con successo a qualcosa e farmi sentire bene. Anche questa non è stata una transazione da poco. Mi stavo spostando dal mio servizio satellitare a IPTV. È stata molto utile nello spiegare le mie opzioni e nell'ascoltare ciò che le ho detto. Nemmeno una volta durante la chiamata ho avuto paura che non ascoltasse ciò che volevo o che non rispettasse ciò che avevo da dire.

La prima lezione è che il servizio clienti significa ascoltare i clienti e fornire una soluzione (reciprocamente) vantaggiosa a un problema. Questo rappresentante ha risolto il mio problema con grazia e intelligenza in meno di mezz'ora! Se solo tutti i rappresentanti del servizio clienti fossero così, non sarei passato da un fornitore all'altro.

La lezione più grande è che la mia esperienza - la mia Utente esperienza: con questo rappresentante del servizio clienti ho migliorato la mia percezione generale dell'azienda. Sebbene non abbia ancora interagito con un prodotto reale, la mia esperienza utente è già positiva. Ricorda, non importa quanto sia buono il tuo prodotto: se l'esperienza di arrivare a quel prodotto è negativa, le persone non vorranno nemmeno provarlo.

Travis Smith

Travis è nato e cresciuto in una terra lontana chiamata Nebraska e, dopo aver frequentato il college nel Missouri, ha completato il suo MBA e il Master in Psicologia Sociale alla Ball State University. Travis è stato molte cose, tra cui un cameraman, un tutor, un disc jockey, un venditore di sottoscrizioni, un barista, un turista nomade, un bibliotecario, un artista di sandwich, un manager di ufficio, un ricercatore, un soggetto di ricerca, un lacchè delle risorse umane e un project manager, che lo hanno preparato per il ruolo di Analista dell'esperienza utente. In Tuitive, è responsabile della ricerca degli utenti, dei test degli utenti, della modellazione degli utenti, della raccolta dei requisiti e del mantenimento dell'essere umano nella progettazione centrata sull'uomo.

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