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20 suggerimenti per aumentare il tasso di risposta al sondaggio dei clienti e garantire risultati quantificabili e attuabili

I sondaggi sui clienti possono darti un'idea di chi sono i tuoi clienti e potenziali clienti. Questo può aiutarti ad adattare e modificare l'immagine del tuo marchio e può anche aiutarti a fare previsioni sui loro desideri e bisogni futuri. Condurre sondaggi il più spesso possibile è un buon modo per stare al passo con i tempi quando si tratta di tendenze e preferenze del cliente.

  1. Definire obiettivi chiari: Articola chiaramente lo scopo del sondaggio e le informazioni che desideri raccogliere. Ciò contribuirà a guidare il processo di progettazione e ti assicurerà di porre le domande giuste. Potresti voler disporre di un sondaggio più ampio, sempre disponibile sul sito Web della tua azienda, per valutare il livello generale di soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti dei tuoi prodotti o servizi. Ma se stai cercando un feedback più specifico, mirato a un particolare argomento, allora dovresti pubblicizzare quel sondaggio separatamente.

Tipi di sondaggi

  1. Target la giusta quantità: Capire il quantità minima necessaria per una risposta statisticamente valida è essenziale. Se stai promuovendo il tuo sondaggio tramite e-mail, ad esempio, ti consigliamo di prestare attenzione al tasso di apertura, al tasso di inizio del sondaggio e al tasso di completamento del sondaggio. Capire quante risposte complete sono necessarie per garantire risultati validi può essere elaborato a ritroso per assicurarsi di inviare un numero sufficiente di sondaggi sulle persone per ottenere risultati utilizzabili.

Calcola la dimensione del tuo campione

  1. Rivolgiti al pubblico giusto: Identifica i potenziali clienti, i clienti, i dati demografici o la popolazione specifica che desideri esaminare. Assicurati che il campione sia rappresentativo della popolazione target per ridurre al minimo le distorsioni e migliorare la validità dei risultati. Se si tratta di un puro sondaggio tra i clienti, potresti persino volerlo i tuoi destinatari per convalidare la loro cronologia degli acquisti che è stampato sullo scontrino. Tieni presente che il tuo pubblico sarà probabilmente anche su dispositivo mobile. I sondaggi reattivi per dispositivi mobili o il design dei sondaggi ottimizzato per dispositivi mobili sono un must!
  2. Scegli il momento giusto: Testare tempi diversi per inviare un sondaggio è fondamentale per il tasso di risposta e l'accuratezza dei risultati. Ad esempio, se vendi integratori alimentari, chiedere come si sono comportati gli integratori un giorno dopo la consegna del prodotto non ha alcun senso. Concedi tempo sufficiente per ottenere una risposta valida.
  3. Sii conciso: Limita il numero di domande e dai la priorità a quelle essenziali per i tuoi obiettivi. È più probabile che gli intervistati completino sondaggi più brevi. Se hai più di 30 domande da porre o se il formato delle domande richiede più di 5 minuti per rispondere, valuta la possibilità di suddividere l'elenco delle domande in più sondaggi. I clienti spesso abbandonano un sondaggio se è troppo lungo o richiede troppo tempo per completare il questionario. Piattaforme di sondaggi più recenti come Typeform offrono alcuni modi unici per migliorare l'esperienza del sondaggio.

Avvia il tuo primo sondaggio Typeform

  1. Usa un linguaggio semplice: Scrivi le domande usando un linguaggio chiaro e diretto. Evita il gergo, le doppie negazioni e il fraseggio complesso. Domande vaghe o poco chiare rischiano di distorcere i risultati del sondaggio. Il tempo del partecipante dovrebbe essere speso concentrandosi su una risposta, non sul significato delle domande. In situazioni in cui le domande sono ambigue, il partecipante potrebbe essere incline a scegliere una risposta a caso. E questo può generare uno schema fuorviante. C'è un'intera scienza per progettare buoni questionari.
  2. Scegli un mix di tipi di domande: Usa una varietà di formati di domande, come domande a scelta multipla, su scala Likert e a risposta aperta, per coinvolgere gli intervistati e acquisire diversi tipi di informazioni. Discuteremo di questo nel seguito pagina.
  3. Evita le domande guida: Assicurati che le domande siano neutre e non conducano gli intervistati verso una risposta particolare. Ciò contribuirà a ridurre al minimo i pregiudizi e migliorare la qualità delle risposte. Soprattutto perché le persone tendono a farlo ricorda meglio le esperienze negative di quelli positivi.
  4. Prova il sondaggio: Conduci un test pilota con un piccolo gruppo di persone per identificare eventuali problemi, come domande poco chiare o problemi tecnici. Rivedi il sondaggio in base al feedback ricevuto.
  5. Comunicare problemi di privacy: Assicurati che gli intervistati si sentano a proprio agio nel condividere le loro opinioni oneste assicurando che le loro risposte siano anonime e riservate. Spiegare come verranno utilizzati e archiviati i dati.
  6. Offrire incentivi: Prendi in considerazione la possibilità di fornire incentivi, come sconti o partecipazione a un'estrazione a premi, per incoraggiare la partecipazione. Attenzione, però, come pubblicare recensioni a pagamento o sollecitate potrebbe violare i termini di servizio della piattaforma di raccolta recensioni.
  7. Ottimizza l'ordine delle domande: Le tue domande non dovrebbero rimbalzare avanti e indietro sugli argomenti e dovrebbero invece fluire con una gerarchia naturale da una domanda generale fino alle risposte su argomenti specifici all'interno di quella categoria. L'ordine delle tue domande può avere un impatto significativo sulla velocità con cui un utente partecipa a un sondaggio e lo completa. Puoi anche porre la stessa domanda in più modi, per evitare pregiudizi basati su parole e frasi.
  8. Utilizzare la divulgazione progressiva: Non sprecare il tempo del tuo destinatario ponendo loro ulteriori domande che non sono applicabili. La divulgazione progressiva è una metodologia in cui è possibile utilizzare la logica per mettere in sequenza e inserire domande di follow-up. Ad esempio, porre una serie di domande sull'assistenza clienti a un nuovo cliente che non ha mai contattato l'assistenza clienti non ha senso. Tuttavia, chiedere se hanno contattato l'assistenza clienti, quindi inserire una serie di domande per quei clienti che lo hanno fatto ha assolutamente senso.
  9. Ottimizza la distribuzione: Scegli il metodo più appropriato per il tuo pubblico di destinazione, che si tratti di e-mail, social media o di persona. Invia le date di completamento e i promemoria richiesti ai non rispondenti, ma evita di essere eccessivamente invadente.
  10. Analizzare e interpretare i dati: Utilizzare strumenti di analisi statistica e visualizzazione dei dati per dare un senso ai dati. Sii trasparente sulla tua metodologia e trai conclusioni in base alle tue scoperte.
  11. Condividi i risultati e agisci: Comunicare i risultati con le parti interessate e utilizzare gli approfondimenti per informare il processo decisionale e i miglioramenti. Riconoscere i contributi degli intervistati e dimostrare come viene utilizzato il loro feedback.
  12. Imposta le aspettative di frequenza: Se hai intenzione di sondare regolarmente il tuo pubblico, assicurati di stabilire delle aspettative con loro sulla frequenza con cui eseguirai i sondaggi, perché i dati sono preziosi e in che modo la tua azienda ha utilizzato i dati per migliorare i prodotti, i servizi e esperienza del cliente (CX). Le tendenze e le preferenze cambiano a un ritmo incredibilmente veloce, quindi dovresti condurre sondaggi il più spesso possibile senza affaticare i tuoi destinatari.
  13. Consenti risposte in formato libero: Le risposte dettagliate possono essere una risorsa molto più preziosa delle domande che offrono una scelta tra diverse risposte. Lo scopo dei sondaggi è scoprire cose che non sapevi sui tuoi clienti. Le domande e le risposte progettate da te sono utilizzate al meglio quando sei interessato a scoprire cose molto specifiche, che non consentono molte sfumature. Per non parlare dell'intelligenza artificiale (A)I motori per l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) stanno diventando molto più precisi nel determinare il sentimento e nell'organizzare le risposte in dati fruibili.
  14. Offri un seguito: I tuoi potenziali clienti o clienti più coinvolti potrebbero completare il sondaggio e desiderare comunque di contattarti personalmente per fornire ulteriori approfondimenti. Sebbene tali informazioni possano essere aneddotiche, potrebbero esserci alcune gemme che vengono fuori... soprattutto considerando che si tratta di clienti o potenziali clienti che sono abbastanza appassionati o interessati al tuo marchio, prodotti o servizi.
  15. Seguito: Se i partecipanti al sondaggio non ritengono che tu stia apportando modifiche attuabili ai risultati che hai ricevuto, sarà meno probabile che partecipino al sondaggio successivo. Indipendentemente dal fatto che un destinatario abbia chiesto o meno, fornire un follow-up che mostri i risultati del sondaggio e il modo in cui l'organizzazione sta rispondendo ai risultati aumenterà la fiducia nell'azienda e incoraggerà i destinatari a partecipare al sondaggio successivo.

Lo scopo dei sondaggi è scoprire cose che non sapevi sui tuoi clienti. Le domande e le risposte progettate da te sono utilizzate al meglio quando sei interessato a scoprire cose molto specifiche, che non consentono molte sfumature. I sondaggi possono essere uno strumento prezioso quando si tratta di valutare i livelli di soddisfazione dei clienti e prevedere le tendenze future. Aumenta anche la fiducia dei tuoi clienti e dimostra loro che sei sinceramente interessato a loro, alle loro preferenze e ai loro input.

Strategie di domanda di indagine

Esistono diversi tipi di strategie per le domande del sondaggio oltre le scale Likert, ciascuna con il proprio scopo e applicazione unici. Alcuni comuni includono:

  1. Domande a scelta multipla: Queste domande forniscono agli intervistati un elenco di scelte di risposta predeterminate e devono selezionare una o più opzioni che meglio rappresentano la loro opinione o preferenza. Le domande a scelta multipla sono facili da analizzare e possono coprire vari argomenti, ma potrebbero non offrire la flessibilità necessaria per acquisire risposte sfumate.
  2. Scale di valutazione: Le scale di valutazione chiedono agli intervistati di valutare un particolare articolo, servizio o concetto su una scala numerica, ad esempio da 1 a 5 o da 1 a 10. Questo formato viene spesso utilizzato per misurare la soddisfazione, le prestazioni o l'importanza e consente un facile confronto e analisi.
  3. Classifica domande: In queste domande, agli intervistati viene chiesto di classificare un elenco di elementi, attributi o preferenze in un ordine specifico. Questo tipo di domanda può aiutare a identificare le priorità o le preferenze tra una serie di opzioni, ma può essere più difficile da completare per gli intervistati.
  4. Domande su scala Likert: Una scala Likert è un tipo di domanda del sondaggio che misura gli atteggiamenti, le opinioni o le percezioni degli intervistati chiedendo loro di indicare il loro livello di accordo o disaccordo con una serie di affermazioni. È stato sviluppato dallo psicologo Rensis Likert nel 1932 e da allora è diventato un metodo ampiamente utilizzato per la raccolta di dati nelle scienze sociali, nelle ricerche di mercato e in altri campi. Una tipica scala Likert è composta da 5 o 7 opzioni di risposta, che vanno da fortemente in disaccordo a fortemente d'accordo, con un'opzione neutra o indecisa nel mezzo, come "né d'accordo né in disaccordo". Alle opzioni di risposta vengono spesso assegnati valori numerici, consentendo ai ricercatori di quantificare le risposte ed eseguire analisi statistiche.
  5. Domande aperte: Le domande aperte consentono agli intervistati di fornire risposte con parole proprie, senza opzioni di risposta predefinite. Questo formato può produrre approfondimenti più approfonditi e sfumati, ma può richiedere molto tempo per l'analisi.
  6. Domande dicotomiche: Queste domande richiedono agli intervistati di scegliere tra due opzioni, ad esempio si o no, vero o falsoe essere d'accordo o non essere d'accordo. Sono semplici e diretti, il che li rende facili da rispondere e analizzare, ma potrebbero non catturare la complessità di alcune opinioni.
  7. Scala differenziale semantica: Questo tipo di domanda utilizza una serie di coppie di aggettivi bipolari (ad es. buono contro cattivo or forte contro debole) con una scala numerata tra di loro. Agli intervistati viene chiesto di segnare la loro posizione sulla scala, che rifletta la loro opinione o il loro atteggiamento nei confronti di un oggetto o concetto specifico.
  8. Scala analogica visiva: Una scala analogica visiva (VAS) presenta una linea continua o cursore, tipicamente con punti di ancoraggio a ciascuna estremità che rappresentano i valori estremi (ad es. Affatto ed estremamente). Gli intervistati indicano il loro livello di accordo, soddisfazione o preferenza mettendo un segno o spostando un cursore lungo la scala.

Ogni strategia di domanda del sondaggio ha i suoi vantaggi e limiti e la scelta del formato dipende dai tuoi obiettivi di ricerca, dal pubblico di destinazione e dal tipo di dati che desideri raccogliere. In molti casi, l'utilizzo di una combinazione di tipi di domande può migliorare la qualità e la ricchezza dei dati raccolti.

In che modo l'intelligenza artificiale influisce sui sondaggi sui clienti?

L'intelligenza artificiale sta influenzando sempre più la risposta e l'analisi dei sondaggi in diversi modi, portando a una raccolta di dati e approfondimenti più efficienti e accurati. Alcune aree chiave in cui l'IA sta avendo un impatto includono:

  • Progettazione del sondaggio: Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono aiutare i ricercatori a sviluppare sondaggi migliori suggerendo domande pertinenti in base agli obiettivi del sondaggio e fornendo feedback in tempo reale sulla qualità delle domande. La PNL può anche essere utilizzata per garantire che le domande siano chiare, concise e prive di pregiudizi.
  • Personalizzazione: L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per adattare i sondaggi ai singoli intervistati, presentando loro domande pertinenti e coinvolgenti, in base alle loro informazioni demografiche o alle risposte precedenti. Ciò può portare a tassi di risposta più elevati e dati più accurati.
  • Pulizia e pre-elaborazione dei dati: Gli algoritmi AI possono rilevare e correggere automaticamente gli errori nei dati, come risposte duplicate o valori mancanti, portando a dati più puliti e affidabili per l'analisi.
  • Analisi delle risposte aperte: Le tecniche di PNL possono essere utilizzate per analizzare risposte aperte, identificando automaticamente temi, sentimenti e modelli nel testo. Ciò può aiutare i ricercatori a ottenere informazioni dai dati qualitativi in ​​modo più rapido ed efficiente rispetto alla codifica manuale.
  • Analisi predittiva: apprendimento automatico (ML) gli algoritmi possono essere applicati ai dati del sondaggio per identificare modelli e fare previsioni sulle tendenze future, sul comportamento dei clienti o sugli sviluppi del mercato. Ciò può aiutare le organizzazioni a prendere decisioni più informate e rispondere in modo proattivo alle opportunità o alle sfide emergenti.
  • Visualizzazione dei dati e reporting: L'intelligenza artificiale può generare visualizzazioni e report interattivi che consentono ai ricercatori di esplorare e comunicare le loro scoperte in modo più efficace. Ciò può includere l'identificazione di informazioni chiave, l'evidenziazione di differenze significative tra i gruppi e l'illustrazione delle tendenze nel tempo.
  • Coinvolgimento del rispondente: I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzati per amministrare i sondaggi in un formato conversazionale, rendendo il processo più coinvolgente e intuitivo per gli intervistati. I chatbot possono anche seguire gli intervistati, inviare promemoria e rispondere a domande sul sondaggio.

Sfruttando le tecnologie di intelligenza artificiale nella risposta e nell'analisi dei sondaggi, i ricercatori possono progettare sondaggi migliori, ottenere dati di qualità superiore e acquisire informazioni più preziose, portando in ultima analisi a un migliore processo decisionale e a risultati migliori.

Douglas Karr

Douglas Karr è CMO di ApriINSIGHTS e il fondatore della Martech Zone. Douglas ha aiutato dozzine di startup MarTech di successo, ha assistito nella due diligence di oltre 5 miliardi di dollari in acquisizioni e investimenti Martech e continua ad assistere le aziende nell'implementazione e nell'automazione delle loro strategie di vendita e marketing. Douglas è un esperto e relatore di trasformazione digitale e MarTech riconosciuto a livello internazionale. Douglas è anche autore di una guida per manichini e di un libro sulla leadership aziendale.

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