3 lezioni da aziende veramente incentrate sul cliente

Lezioni da aziende incentrate sul cliente

Raccogliere il feedback dei clienti è il primo passo ovvio per fornire esperienze ottimali ai clienti. Ma è solo il primo passo. Non si ottiene nulla a meno che il feedback non guidi un qualche tipo di azione. Troppo spesso si raccolgono feedback, si aggregano in un database di risposte, si analizzano nel tempo, si generano report ed eventualmente si fa una presentazione che consiglia modifiche.

A quel punto i clienti che hanno fornito il feedback hanno stabilito che non è stato fatto nulla con il loro input e probabilmente sono passati a un altro fornitore. Le organizzazioni veramente incentrate sul cliente riconoscono che i clienti sono individui e non sono interessati a essere trattati come parte di un insieme aggregato. I clienti devono essere visti come individui, non come numeri. Per alcune aziende, questa è una priorità, come dimostrato dall'elenco annuale di Forbes dei La maggior parte delle aziende incentrate sul cliente. aziende. 

Le aziende incentrate sul cliente sono focalizzate sul laser sui loro clienti. Invece di essere guidate da azionisti o ricavi, queste aziende mettono i clienti al centro di ogni decisione che prendono. Sono focalizzati sul cliente piuttosto che sul prodotto. Questa centralità è evidente in un ottimo servizio e in un'esperienza cliente coerente.

Blake Morgan, collaboratore senior di Forbes

Considerando ciò che rende queste aziende così di successo nell'essere incentrate sul cliente, alcuni modelli diventano chiari. Guardare questi modelli può essere utile per aiutare altre aziende a rafforzare le loro relazioni con i clienti.

Lezione 1: ottenere dipendenti a bordo

La società di servizi finanziari USAA, che è al secondo posto nell'elenco di Forbes per il 2, incoraggia i dipendenti a conoscere i clienti in modo che possano offrire i migliori consigli possibili e consigli sui prodotti. È stato ripagato perché USAA's Net Promoter Score (NPS) è quattro volte il punteggio bancario medio. USAA aiuta i dipendenti a comprendere le prospettive dei clienti, secondo l'articolo Come USAA inserisce l'innovazione dell'esperienza del cliente nella sua cultura aziendale. Questo aiuto include:

  • Offrire un laboratorio di accessibilità, dove i dipendenti possono considerare come i servizi potrebbero dover essere adattati per le persone con disabilità. Prendi la scansione degli assegni, per esempio. Nel laboratorio di accessibilità, i dipendenti USAA hanno sviluppato una tecnologia di acquisizione remota abilitata alla voce in modo che le persone con problemi di vista possano sentire cosa c'è sull'assegno mentre il loro telefono lo scansiona.
  • Addestrare i dipendenti durante l'imbarco sulla vita militare poiché i clienti di USAA sono membri militari e le loro famiglie. Questa formazione include la preparazione e il consumo di MRE (pasti pronti da mangiare) e esercitazioni leggere con un sergente istruttore in pensione. La newsletter dei dipendenti fornisce aggiornamenti sulla vita militare.

I dipendenti sono anche in grado di condividere le loro idee su come migliorare l'esperienza del cliente. Ogni anno, i dipendenti presentano circa 10,000 idee; 897 idee presentate hanno ricevuto brevetti statunitensi, secondo l'articolo sulla cultura del cliente USAA. Durante l'uragano Harvey nel 2017, il supporto dell'azienda all'innovazione dei dipendenti ha portato allo sviluppo di un portale online con foto aeree prima e dopo in modo che i membri USAA potessero vedere i danni alle loro case prima che potessero vederlo di persona.

Per abbracciare veramente la centralità del cliente, il CEO, i dirigenti senior e il team di marketing devono concordare di concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente. Il Chief Marketing Officer e altri dirigenti senior possono ispirare gli altri all'interno dell'organizzazione stabilendo la centralità del cliente come norma e sviluppando programmi per i dipendenti per supportarla.
Inoltre, ti consiglio di scegliere un dipendente che possa fungere da campione dei clienti della tua azienda. Questa persona non deve essere un dirigente senior, ma deve essere qualcuno con il potere di influenzare gli altri e ritenerli responsabili. E dovrebbero essere desiderosi di agire come campioni della centralità del cliente e impegnati a supportare gli obiettivi del servizio clienti dell'azienda. 

Lezione 2: Personalizza il servizio clienti

Nel 2019, Hilton ha guadagnato un Indice americano di soddisfazione del cliente (ACSI) di 80, che è il punteggio più alto e condiviso da un solo altro albergatore. Nonostante un punteggio impressionante, Hilton sceglie di trattare i clienti come individui piuttosto che come un numero aggregato. 

Un esempio di ciò è la Hilton Connected Room, che consente ai membri Hilton Honors di trasmettere in streaming il loro intrattenimento preferito, impostare le preferenze per i canali TV e la temperatura ambiente e controllare la TV, le luci e il termostato tramite un'app scaricata sul proprio dispositivo mobile, secondo un opuscolo su Hilton Connected Room. 

Gli ospiti hanno un controllo simile a quello che hanno a casa e l'esperienza è perfetta. Questo ci dà un enorme vantaggio rispetto ai nostri concorrenti sul mercato.

Direttore Generale di un Canopy by Hilton

La personalizzazione del servizio clienti richiede una solida comprensione delle esigenze e dei requisiti dei singoli clienti. Un buon modo per iniettare il cliente nel pensiero quotidiano è avviare riunioni di marketing con il cliente in cima all'agenda. I dipendenti possono farlo tramite:

  • Condividere ciò che hanno imparato da una recente conversazione con un cliente
  • Avere qualcuno che parla con le vendite o l'assistenza per condividere qualcosa di nuovo che hanno imparato sul cliente
  • Prendendo in prestito l'approccio di Amazon di porre queste domande sulle nuove idee: chi sono i clienti interessati da questa idea? Perché questa idea li delizia? Rivedere una metrica nuova o aggiornata sui clienti, come NPS 

Lezione 3: agire in base al feedback dei clienti

Workday, un fornitore di software per la gestione finanziaria e del capitale umano, ha un punteggio di soddisfazione del cliente del 98% e lo attribuisce al fatto che il suo programma di successo del cliente non si accontenta di relazioni "medie", secondo il post sul blog di Workday Il successo del cliente significa che la media non è mai abbastanza buona. L'azienda incoraggia i clienti ad influenzare lo sviluppo del prodotto diventando uno dei primi utenti o testando le nuove versioni prima che siano ampiamente disponibili. 

Riteniamo che i clienti siano più soddisfatti quando possono contribuire e siamo più efficaci quando possiamo fornire nuove funzionalità, correzioni e funzionalità in base al tuo feedback.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Sebbene l'ultimo feedback dei clienti sia un buon argomento per le riunioni, non dovrebbe essere la prima volta che il feedback viene discusso. L'ordine giusto consiste nel rispondere prima al problema di un cliente assegnandolo a un dipendente per risolverlo, se possibile entro 24 ore, e quindi condividere il feedback con tutti i membri dell'organizzazione. Il feedback dei clienti dovrebbe essere trasparente e accessibile. Sia le buone che le cattive notizie dovrebbero essere condivise liberamente.

Dopo aver gestito il problema, dovresti analizzare il feedback per vedere come è emerso e discutere su come evitare che si verifichino problemi simili in futuro. Ciò si tradurrà in una comprensione più ricca dei tuoi clienti e genererà più fiducia da parte dei clienti.

Adottare misure verso la centralità del cliente

Essere un'organizzazione incentrata sul cliente richiede di coinvolgere tutti dall'alto verso il basso, creare esperienze personalizzate per i clienti e raccogliere e rispondere al feedback dei clienti. Segui l'esempio dato da queste aziende incentrate sul cliente e il tuo team di marketing e la tua organizzazione si avvicineranno ai tuoi clienti e aumenteranno la probabilità di acquisirne e mantenerne di più. 

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