5 lezioni apprese da oltre 30 milioni di interazioni individuali con i clienti nel 2021

Best practice di marketing conversazionale per i chatbot

Nel 2015, io e il mio co-fondatore abbiamo deciso di cambiare il modo in cui i marketer costruiscono relazioni con i loro clienti. Come mai? Il rapporto tra clienti e media digitali è cambiato radicalmente, ma il marketing non si è evoluto con esso.

Ho visto che c'era un grosso problema segnale-rumore e, a meno che i marchi non fossero iper-rilevanti, non potevano ottenere il loro segnale di marketing abbastanza forte da essere ascoltato attraverso l'elettricità statica. Ho anche visto che i social oscuri erano in aumento, dove i media e i marchi digitali stavano improvvisamente vedendo un coinvolgimento che guidava il traffico, ma non riuscivano a rintracciarne l'origine. 

Cosa è emerso al di sopra dell'elettricità statica e ha catturato l'attenzione di un cliente? Messaggistica. Tutti inviano messaggi ogni giorno, ma i marchi ignoravano quel canale, a loro danno. Volevamo aiutare i marchi ad attirare l'attenzione del loro pubblico in un modo nuovo, quindi abbiamo lanciato Spettro come un modo per automatizzare la consegna dei contenuti uno a uno attraverso la messaggistica sulle app in cui le persone trascorrono il loro tempo e per far parlare i marchi con clienti, no at loro. Ci siamo subito resi conto che si trattava di un canale di marketing totalmente inutilizzato che ha risolto tutte queste sfide per i marchi di consumo online.

Cinque anni dopo, abbiamo imparato molto sul marketing conversazionale e, solo nel 2021, abbiamo consentito ai nostri clienti oltre 30 milioni di interazioni individuali con i clienti. Ecco cosa abbiamo imparato aiutando i clienti a lanciare e ridimensionare la propria strategia di messaggistica in chat e in che modo il coinvolgimento diretto con i clienti crea l'esperienza personalizzata che cercano.

Cinque lezioni apprese per ottimizzare la messaggistica automatizzata

Abbiamo imparato molto aiutando i marchi Fortune 100 a progettare e scalare chatbot di marketing che non solo coinvolgono i clienti ma si convertono in vendite. Ecco alcuni dei modi in cui puoi creare una strategia di messaggistica automatizzata di successo e perché è importante.

Lezione 1: Inizia con un gancio

È sempre la domanda più grande di un marketer: come catturo l'attenzione del mio pubblico e come posso entrare in contatto più personalmente e offrire qualcosa che li faccia desiderare di impegnarsi? Innanzitutto, crea un gancio convincente che colpisca i punti deboli che stai risolvendo e perché dovrebbero interagire con il tuo chatbot. Che valore otterranno dall'esperienza? Gestisci le loro aspettative su ciò che otterranno dall'esperienza. Quindi, utilizza una copia della risposta diretta che guida i tuoi clienti attraverso lo scambio all'azione.

Perchè importa? Il tuo pubblico è affaticato dagli sforzi di marketing digitale che vede ogni giorno. Non solo vogliono qualcosa di diverso, ma sceglieranno marchi che offrono un'esperienza utile e pertinente. I nostri dati mostrano che le esperienze che comunicano direttamente il valore dell'esperienza e che guidano i clienti lungo il percorso con le risposte suggerite hanno prestazioni di coinvolgimento e conversione molto più elevate.

Lezione 2: dai al tuo chatbot una forte personalità

I tuoi clienti possono dire se stanno interagendo con un bot supportato da una tecnologia scadente che si blocca se viene posta una domanda "fuori copione". Non è solo importante rendere interessante il tuo bot, ma sfruttare i tuoi dati di conversazione per renderli più intelligenti e reattivi. Dai al tuo bot una personalità in linea con la voce del tuo marchio, rendilo gradevole e usa persino emoji, immagini o gif durante le conversazioni.

Perchè importa? Anche se sanno che stanno comunicando con un chatbot, i consumatori vogliono interagire a livello personale con i marchi che amano. Quando inviano messaggi con gli amici, umorismo, immagini, .gif ed emoji fanno tutti parte di quella comunicazione interattiva. I nostri dati mostrano anche che i marchi con una forte personalità di bot e simpatiche creatività per chat hanno il maggiore coinvolgimento.

Lezione 3: Tieni traccia delle tue conversazioni

Anche le interazioni con i clienti acquisiscono molti dati. Metti il ​​monitoraggio delle conversioni e i rapporti al centro della tua strategia di conversazione, ma adotta un approccio olistico all'attribuzione che ti assicuri di misurare accuratamente l'impatto di questo nuovo canale di marketing.

I risultati? 

  • Telekom avevano un tasso di conversione 9 volte superiore rispetto alle loro campagne di traffico sul sito web. 
  • Viola ottenuto un ritorno sulla spesa pubblicitaria 4 volte superiore.
  • Utilizzando messaggi personalizzati, guado aveva in considerazione un aumento relativo del 54% e un aumento relativo del 38% nell'intenzione di acquisto, entrambi superiori al benchmark del settore automobilistico. 

Perchè importa? Le modifiche alle normative sulla privacy e ai cookie stanno limitando i modi in cui i professionisti del marketing possono tenere traccia delle loro iniziative pubblicitarie digitali. Il marketing conversazionale non solo fornisce un canale attraverso il quale puoi raccogliere i dati dichiarati direttamente dai tuoi clienti, è un punto di contatto che può essere monitorato per aiutarti a comprendere il tuo ROI complessivo. Inoltre, la nostra esperienza con i clienti è che sono stati in grado di sfruttare sia il coinvolgimento della chat che le conversioni sul sito per ottimizzare la loro canalizzazione.

Lezione 4: Sii sempre attivo

Poiché i clienti non sono solo al telefono durante l'orario di lavoro, la messaggistica uno-a-uno automatizzata può essere sempre disponibile per coinvolgere i clienti a qualsiasi ora del giorno. Adottando un always-on la strategia di marketing conversazionale mostra al tuo pubblico che sei disponibile per loro. 

Ciò è ripreso dagli intervistati nel nostro rapporto sul Stato del Commercio Sociale Conversazionale. Abbiamo scoperto che i due principali motivi per cui qualcuno comunicherebbe con un marchio tramite un'app di messaggistica sono perché è più conveniente perché possono scegliere quando impegnarsi ed è più veloce.

Ma essere sempre attivi non significa solo soddisfare le aspettative dei clienti. Si tratta di pensare oltre le campagne. Avere una strategia di marketing conversazionale sempre attiva è l'unico modo per massimizzare costantemente il valore della messaggistica come canale.

Perchè importa? I marchi che adottano approcci a breve termine e incentrati sulla campagna possono vedere qualche ritorno, ma alla fine perderanno i marchi che adottano un approccio sempre attivo. Come ogni canale di marketing, la messaggistica dovrebbe essere continuamente ottimizzata in base ai dati acquisiti in chat. L'adozione di un approccio sempre attivo che scala la messaggistica su più piattaforme consente di creare il massimo valore a lungo termine. Come mai? Stai creando un pubblico raggiungibile direttamente su canali di messaggistica che puoi coinvolgere nuovamente per aumentare il valore della vita del cliente. Stai anche ottimizzando la tua IA conversazionale in base ai dati di messaggistica che acquisisci dai clienti. 

Lezione 5: utilizzare i dati dichiarati per un migliore coinvolgimento

I dati dichiarati raccolti dalle interazioni con i clienti, insieme ai dati delle campagne pubblicitarie e all'analisi del sito Web, possono contribuire alle tue attività di marketing complessive. Può aiutarti non solo a comprendere meglio il tuo pubblico e le sue esigenze, ma può aiutarti a segmentare meglio il tuo pubblico e personalizzare il modo in cui li coinvolgi nuovamente su quei canali di messaggistica. 

Perchè importa? I nostri dati mostrano che i marchi che utilizzano i dati dichiarati raccolti nelle conversazioni sono anche in grado di creare segmenti altamente mirati per impegnarsi nuovamente sui canali di messaggistica, con conseguente performance di conversione molto più forte. Ricevi notifiche di reimpegno iper personalizzate su app come Messenger 80% di tassi di apertura e Percentuali di clic del 35%. in media. È enorme rispetto a canali come l'e-mail, tradizionalmente considerato il canale di fidelizzazione con le migliori prestazioni. Inoltre, 78% di clienti affermano che sarebbero più propensi a effettuare un altro acquisto da un rivenditore se le loro offerte fossero mirate ai loro interessi e bisogni.

La messaggistica è il futuro del marketing

Un approccio migliore al marketing conversazionale è attraverso la messaggistica uno-a-uno automatizzata sulle app in cui i tuoi clienti trascorrono il loro tempo. È ciò che ti permetterà di diventare la musica nella vita dei tuoi clienti, non solo parte della statica di altri marchi in sottofondo.

Scarica il rapporto sullo stato del commercio conversazionale di Spectrm

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