Stai ascoltando?

Ti sei mai preso il tempo per contattare un marchio o un'azienda online per segnalare un problema del servizio clienti o un problema con il prodotto o servizio?

Sei mai stato deluso quando il marchio o l'azienda semplicemente non ha risposto alla tua richiesta? La richiesta che hai richiesto tempo per fare?

Ammettiamolo: siamo tutti impegnati e la vita a volte ostacola i social media. Ma è anche [alcuni dei] nostri compiti essere responsabili di rispondere a ogni richiesta (ragionevole e reale) sui social media dei nostri marchi. Per molti dei miei amici di marketing, vanno immediatamente alla fonte dei social media per segnalare un problema che hanno riscontrato con il marchio. Quando non ottengono una risposta o una risposta, è tempo di iniziare a pensare a cambiare marca. In un mondo di più professionisti del marketing e più marchi, questo è un rischio pericoloso per le aziende.

Poi, c'è l'altra faccia della medaglia: alcune persone menzionano i marchi online, ma non taggano il marchio, quindi la società non viene avvisata che qualcuno si è lamentato di loro. Questo può essere solo un disastroso come non rispondere. Ci sono così tante opportunità perse quando non vieni avvisato quando il tuo marchio viene menzionato o non stai monitorando quei dati.

Modi per migliorare l'ascolto sociale

  • Imposta avvisi per le parole chiave del tuo brand - Non fare affidamento sui social media per dirti quando qualcuno ti ha menzionato; essere sicuri di impostare un avviso di Google per i termini pertinenti (nome dell'azienda, nickname dell'azienda, prodotti dell'azienda, ecc.) o traccia le parole chiave utilizzandoHootSuite .
  • Stabilisci le aspettative su quando sarai disponibile a rispondere alle richieste - A volte, le persone si sentono frustrate quando non rispondi in modo tempestivo. La maggior parte delle volte, le persone potrebbero pensare che i marchi siano sempre disponibili per le risposte sui social media. Questo non è sempre vero. @VistaPrintHelp fa un buon lavoro nel definire queste aspettative. Danno orari e giorni in cui saranno disponibili per rispondere alle richieste:Suggerimenti per l'ascolto sociale
  • Proponi un piano B - Se non disponi del supporto per i social media 24 ore su XNUMX, tieni a disposizione un link con le informazioni di contatto che le persone possono utilizzare per contattare la tua azienda in qualsiasi momento. Suggerirei di avere un'e-mail (o un modulo), un telefono o un sistema di chat.
  • Porta il problema offline - Durante l'ascolto, se incontri un cliente arrabbiato, prova a portare il cliente offline. Offri il tuo numero di telefono o un'e-mail a cui puoi essere contattato, quindi inizia la discussione su come aiutare. Una volta risolto il problema, puoi pubblicare pubblicamente come hai risolto il problema e chiedere al cliente se è soddisfatto. Essere disponibili ed essere consapevoli di ciò che viene detto sul tuo marchio è fondamentale. Porterà a clienti più felici (anche se temporaneamente insoddisfatti) e maggiori entrate.

 

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