In che modo i programmi di fidelizzazione di successo guidano le conoscenze e l'economia comportamentale

Programmi fedeltà, approfondimenti, economia comportamentale

Nota: questo articolo è stato scritto da Douglas Karr da un'intervista di domande e risposte con Suzi via e-mail.

I programmi di fidelizzazione offrono ai marchi l'opportunità di fidelizzare i clienti esistenti e trasformarli in fan deliranti. Per definizione, i membri del programma fedeltà hanno familiarità con il tuo marchio, stanno spendendo soldi con te e ti forniscono dati preziosi nel processo.

Per le organizzazioni, i programmi di fidelizzazione sono un mezzo ideale per scoprire informazioni significative sui clienti, scoprire cosa li fa funzionare e, in definitiva, costruire relazioni più forti e informate che hanno molti vantaggi a lungo termine. Con una forte proposta di valore, i programmi di fidelizzazione possono anche supportare gli sforzi di acquisizione dei clienti.

Per i clienti, le promozioni e i vantaggi gratuiti sono sicuramente importanti, ma è molto di più. Ai consumatori piace sentirsi apprezzati e vogliono costruire relazioni: è ciò per cui siamo programmati. I programmi di fidelizzazione forniscono ai clienti un senso di appartenenza, la sensazione di essere apprezzati e danno anche quel colpo di dopamina quando vedono quei vantaggi che stanno arrivando o il nostro stato di fedeltà aumentare. In breve, i programmi di fidelizzazione sono reciprocamente vantaggiosi per l'organizzazione e il consumatore.

I programmi fedeltà non riguardano solo le vendite

At Brooks Bell, risolviamo problemi aziendali complessi attraverso sperimentazioni e approfondimenti. La maggior parte delle organizzazioni definisce un programma fedeltà di successo come uno che raggiunge i propri obiettivi quando si tratta di ottenere un certo numero di nuovi membri fedeltà o di spostare un certo numero di membri da un livello all'altro.

Tuttavia, il marchio di un programma di vero successo è che le organizzazioni vedono il loro programma fedeltà come un canale per opinioni dei clienti. Invece di concentrarsi sui numeri, queste organizzazioni si concentrano sull'identificazione del Perché dietro il coinvolgimento del cliente con il marchio.

Le organizzazioni utilizzano quindi tali informazioni per comprendere più a fondo i clienti e fornire un valore incredibile in base alle cose che contano per i loro clienti. Queste conoscenze non rimangono all'interno del programma fedeltà: sono condivise in tutta l'organizzazione e hanno il potere di influenzare i numerosi punti di contatto che ogni cliente ha con il proprio marchio.

Insidie ​​del programma fedeltà da evitare

I programmi di fidelizzazione sono spesso visti come un centro di costo all'interno di un'organizzazione, risultando spesso in disparte, senza budget, risorse o strumenti. I programmi di fidelizzazione hanno così tanto potenziale per generare intuizioni significative ma, a causa del loro posizionamento nell'organizzazione, questo può essere trascurato o sottovalutato. Incoraggiamo i marchi a garantire che la fedeltà funzioni direttamente con tutte le parti dell'esperienza del cliente come e-commerce, assistenza clienti, marketing, ecc. Hanno informazioni importanti da condividere e devono essere posizionate in modo appropriato in modo che l'organizzazione possa trarre vantaggio da ciò che sanno , e viceversa.

Che cos'è l'economia comportamentale?

L'economia comportamentale è lo studio del processo decisionale umano. Questa ricerca è affascinante perché i consumatori non sempre prendono le decisioni che le aziende si aspettano. Esistono molti studi che definiscono vari principi comportamentali da cui possiamo imparare per assicurarci di offrire esperienze positive a potenziali clienti e clienti. Ciò è particolarmente importante nella nostra attività, poiché ci concentriamo sulla scoperta di informazioni sui clienti che costruiscono relazioni più solide tra i nostri clienti e i loro clienti.

Per una comprensione approfondita dell'economia comportamentale, una lettura consigliata è Prevedibilmente irrazionale: le forze nascoste che modellano le nostre decisioni di Dan Ariely.

Quando si tratta di programmi di fidelizzazione, ci sono molti principi comportamentali radicati in gioco: avversione alla perdita, riprova sociale, ludicizzazione, effetto di visualizzazione degli obiettivi, effetto del progresso dotato e altro ancora. Per i marchi che stanno valutando come comunicare il loro programma fedeltà, è fondamentale riconoscere che gli umani vogliono adattarsi, sentirsi parte di qualcosa e odiamo perdere le cose.

I programmi di fidelizzazione colpiscono tutti questi segni in modo naturale, quindi comunicarli in modo chiaro dovrebbe risuonare immediatamente. Quando si tratta di rendere piacevole la lealtà in modo che i tuoi membri vogliano impegnarsi, i marchi dovrebbero sapere che rendere facilmente visibili i progressi, mostrare i risultati e renderli divertenti sono molto potenti.

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