Cos'è il sistema Net Promoter Score (NPS)?

punteggio nps promotore netto

La scorsa settimana sono stato in Florida (lo faccio ogni trimestre circa) e per la prima volta ho ascoltato un libro su Audible durante la discesa. Ho selezionato L'ultima domanda 2.0: come prosperano le società promotrici di rete in un mondo guidato dal cliente dopo un dialogo con alcuni professionisti del marketing online.

I Sistema Net Promoter Score si basa su una semplice domanda ... il ultima domanda:

Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che inviti un amico?

Il libro spiega come il sistema open source è stato adottato in tutti i settori, spesso modificato oltre la scala da 0 a 10, la domanda a volte varia e le domande di follow-up sono ottimizzate e programmate per fornire un punteggio statisticamente valido che rappresenta lo stato di salute della tua azienda. Tieni presente che non è un punteggio specifico necessario per prevedere le prestazioni della tua azienda, ma deve essere analizzato rispetto a tutti i punteggi della concorrenza nel tuo settore. Non devi avere un 9 quando il resto del tuo settore sta spingendo 3! Alcuni settori attirano semplicemente clienti terribili.

NPS sta diventando un mezzo abbastanza comune per misurare la fedeltà dei clienti e l'impatto del marketing, delle vendite, del servizio clienti e persino della salute finanziaria di una società. A differenza di molte metriche delle prestazioni chiave a breve termine di un'azienda, NPS fornisce uno sguardo alla probabilità che i tuoi clienti rimangano con te e ti consigliano. Poiché fidelizzare i clienti è fondamentale per la redditività e il passaparola è uno dei modi migliori per acquisire clienti, NPS si sta dimostrando un ottimo sistema per prevedere la salute a lungo termine di un'azienda. Quando tutti i reparti e le strategie sono allineati per ottimizzare la fidelizzazione dei tuoi clienti, non corri il rischio di avere silos concorrenti all'interno dell'organizzazione che possono produrre grandi numeri, ma non fornire una grande esperienza al cliente.

Alla radice, NPS = la percentuale di promotori - la percentuale di detrattori. Quindi, se il 10% dei tuoi clienti promuove la tua azienda e l'8% sta danneggiando il tuo marchio attraverso il passaparola negativo, hai un NPS di 2.

Il sistema Net Promoter Score suddivide i tuoi clienti in promotori, detrattori e passivi. Ogni azienda dovrebbe voler diminuire i propri detrattori poiché ci vogliono circa 5 promotori per combattere ogni detrattore ... che è un bel po 'di lavoro! E ogni azienda starebbe molto meglio se evitasse del tutto passivi e detrattori e attirasse i clienti giusti: i promotori. Oltre alla fedeltà dei clienti, NPS si sta facendo strada anche nell'analisi della soddisfazione dei dipendenti. Proprio come speri di trovare clienti per promuovere la tua attività, vuoi anche dipendenti che la promuovano!

La gente a Ambassador ha messo insieme questa infografica su Net Promoter Score questo lo riassume:

punteggio-del-promotore-della-rete

PS: Anche se il libro è stato fantastico, IMO penso che l'argomento avrebbe potuto essere ridotto da oltre 7 ore a solo un paio, però. Questo è il mio link di affiliazione se desideri acquistare il libro.

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