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Cos'è un CRM? Quali sono i vantaggi di usarne uno?

Nella mia carriera ho visto alcune implementazioni CRM eccezionali e altre terribili. Come ogni tecnologia, garantisce che il tuo team spenda meno tempo lavorando nel CRM ed più tempo fornendo valore al tuo CRM è la chiave per una grande implementazione del CRM. Ho visto sistemi CRM mal implementati che bloccavano i team di vendita ... e CRM inutilizzati che duplicavano gli sforzi e confondevano il personale.

Cos'è un CRM?

Sebbene tutti chiamiamo il software che memorizza le informazioni sui clienti un CRM, il termine Gestione dei rapporti con i clienti comprende i processi e le strategie nonché la tecnologia. Il sistema CRM viene utilizzato per registrare, gestire e analizzare le interazioni con i clienti per tutta la vita del cliente. Le vendite e il marketing utilizzano questi dati per migliorare la relazione e, in definitiva, il valore di quel cliente attraverso la fidelizzazione e le vendite aggiuntive.

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Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di un CRM?

Hai un team di vendita che gestisce il proprio database di prospect? Gestione dell'account e rappresentanti dell'assistenza che gestiscono le proprie note su ciascun cliente? Man mano che la tua azienda cresce, il tuo personale si rinnova e sempre più persone hanno bisogno di comunicare con potenziali clienti e clienti... come lo seguirai?

Utilizzando un sistema centrale tra i punti di contatto dei clienti con vendite, supporto e marketing, i dati aggregati diventano più vantaggiosi per l'organizzazione e il database è accessibile ad altre piattaforme. Ecco i principali modi in cui le organizzazioni vedono un ritorno positivo sul proprio investimento CRM.

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) offre una moltitudine di vantaggi per le aziende in varie dimensioni:

  1. Relazioni con i clienti migliorate: I sistemi CRM forniscono un database centralizzato di informazioni sui clienti, consentendo alle aziende di comprendere meglio le esigenze, le preferenze e le abitudini di acquisto dei propri clienti. Questa conoscenza aiuta le aziende a personalizzare le proprie offerte e comunicazioni per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, una visione a 360 gradi di ciascun cliente garantisce che i cambiamenti nel personale o nei processi non interrompano l'esperienza del cliente.
  2. Processi di vendita semplificati: Automatizzando le attività di vendita e monitorando i lead, i sistemi CRM consentono ai team di vendita di concentrarsi su attività di alto valore e concludere le trattative in modo più efficiente. Ciò accelera le vendite e facilita l’identificazione e il perseguimento di opportunità di cross-selling e upselling.
  3. Sforzi di marketing migliorati: I sistemi CRM consentono alle aziende di segmentare i propri clienti e lanciare campagne di marketing mirate che producono tassi di conversione più elevati. Il reporting sulle prestazioni di marketing è centralizzato in tempo reale, consentendo miglioramenti attraverso approfondimenti basati sui dati. L'integrazione con altre piattaforme di automazione del marketing garantisce la perfetta esecuzione delle strategie di marketing.
  4. Maggiore collaborazione: Il software CRM facilita la collaborazione tra diversi reparti fornendo una visione condivisa delle interazioni e della cronologia dei clienti. È possibile impostare trigger chiave per avvisare il personale appropriato quando i punti di contatto del cliente richiedono attenzione, garantendo una risposta coordinata tra i team.
  5. Automazione efficiente: Le funzionalità di automazione all'interno dei sistemi CRM riducono lo sforzo e i problemi causati dai trasferimenti manuali di dati tra i sistemi. Questa automazione non solo fa risparmiare tempo, ma riduce anche al minimo gli errori e garantisce la coerenza dei dati.
  6. Campagne di promozione: I sistemi CRM consentono l'implementazione di campagne di nutrimento che guidano gli acquirenti attraverso il funnel di vendita. Queste campagne possono essere personalizzate sulla base di dati più accurati, migliorando la loro efficacia nel convertire i lead in clienti.
  7. Monitoraggio e coaching: I team di vendita possono essere monitorati e formati per accelerare le loro prestazioni utilizzando i dati CRM. Il feedback derivante dalle interazioni di vendita può essere aggregato per consentire ai team di marketing di perfezionare i contenuti e le strategie pubblicitarie, portando a campagne più efficaci.
  8. Monitoraggio delle prestazioni: È possibile monitorare le prestazioni delle campagne di marketing e apportare miglioramenti utilizzando la segmentazione e la personalizzazione basate su dati accurati. Man mano che i lead si convertono in clienti, i sistemi CRM attribuiscono correttamente le campagne alle vendite, fornendo preziose informazioni sull'impatto di ciascuna strategia.
  9. Previsioni e identificazione delle opportunità: I sistemi CRM offrono funzionalità di previsione basate sui percorsi di acquisto e sulle pipeline di vendita, consentendo alle aziende di identificare le opportunità in modo proattivo. Ciò aiuta non solo a raggiungere gli attuali obiettivi di vendita, ma anche a pianificare la crescita futura.

In sintesi, un sistema CRM funge da fulcro per le aziende che desiderano centralizzare i dati dei clienti, migliorare la collaborazione, automatizzare i processi e ottimizzare gli sforzi di vendita e marketing. Fornisce le basi per una migliore soddisfazione, fidelizzazione e successo aziendale complessivo.

Se i tuoi account manager, rappresentanti del servizio clienti e rappresentanti di vendita registrano accuratamente ogni interazione con un cliente nel tuo CRM, la tua azienda dispone di un inestimabile archivio di dati su cui è possibile agire. Tutto il tuo personale può essere sincronizzato e avere una piena comprensione del valore e della storia di ogni potenziale cliente o cliente. E, prestando attenzione, puoi migliorare il rapporto con quel cliente.

Un'ottima implementazione CRM dovrebbe consentire un bel po 'di integrazione e automazione, non sono altrettanto utili fuori dalla scatola come il tuo materiale di marketing CRM potrebbe fingere che lo siano.

Se stai investendo in un CRM SaaS, preparati ad essere un'enorme dipendenza per futuri miglioramenti tecnologici e budget. Assicurati di avere un sistema scalabile a un prezzo accessibile, che si integri con una tonnellata di altri sistemi e che aggiunga continuamente nuove funzionalità attraverso offerte e acquisizioni produttive.

Come un Partner per l'implementazione del CRM, meno vediamo un CRM completamente integrato, automatizzato e utilizzato, minore è il ritorno sull'investimento tecnologico! Un CRM dovrebbe essere una soluzione per aiutare la tua azienda a diventare più efficiente ed efficace, non meno. Scegli una piattaforma e un partner per implementarla con saggezza.

Quando le vendite e il marketing hanno bisogno di un CRM?

Le aziende in genere iniziano a prendere in considerazione l'adozione di un sistema CRM (Customer Relationship Management) quando incontrano esigenze o sfide aziendali specifiche che richiedono una gestione più efficiente dei dati sulle relazioni con i clienti. Ecco alcuni scenari comuni che spingono le aziende a iniziare a cercare un CRM:

  1. Crescita ed espansione: Man mano che un'azienda cresce e acquisisce più clienti, la gestione dei dati dei clienti diventa sempre più complessa. Le aziende spesso si rivolgono a soluzioni CRM per centralizzare e ottimizzare questi dati, semplificando la gestione dei rapporti con una base clienti più ampia.
  2. Gestione dei dati inefficiente: Quando le aziende hanno a che fare con origini dati disparate e disconnesse, che portano a duplicazioni di dati, errori o record incoerenti, cercano sistemi CRM per consolidare e mantenere un database clienti unico e accurato.
  3. Miglioramento del servizio clienti: Le aziende che mirano a migliorare il servizio clienti e i tempi di risposta spesso esplorano le opzioni CRM. Un sistema CRM può fornire un accesso rapido alle informazioni sui clienti, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di offrire un supporto più personalizzato ed efficiente.
  4. Miglioramento del processo di vendita: Le aziende che desiderano ottimizzare i propri processi di vendita, monitorare i lead e concludere affari in modo più efficace possono prendere in considerazione le soluzioni CRM. I sistemi CRM offrono funzionalità come la gestione dei lead, l'automazione delle vendite e il monitoraggio della pipeline di vendita per aumentare l'efficienza delle vendite.
  5. Sforzi di marketing: Le aziende che desiderano migliorare i propri sforzi di marketing, segmentare la propria base di clienti e lanciare campagne di marketing mirate possono rivolgersi ai sistemi CRM. Le piattaforme CRM forniscono strumenti per la segmentazione dei clienti e l'automazione dell'email marketing.
  6. Sicurezza e conformità dei dati: Nei settori con severi requisiti di sicurezza e conformità dei dati (ad esempio, sanità o finanza), le organizzazioni possono adottare sistemi CRM per garantire la protezione dei dati e la conformità alle normative.
  7. Opinioni dei clienti: Quando le aziende desiderano ottenere informazioni più approfondite sul comportamento, le preferenze e le abitudini di acquisto dei clienti, i sistemi CRM possono aiutare fornendo funzionalità di analisi e reporting.
  8. Vantaggio competitivo: Le aziende che mirano a ottenere un vantaggio competitivo spesso investono nella tecnologia CRM per comprendere meglio i propri clienti, personalizzare prodotti o servizi e stare al passo con le tendenze del mercato.
  9. Miglioramento della collaborazione: Le organizzazioni che desiderano promuovere una migliore collaborazione tra team o dipartimenti, in particolare quelli che interagiscono con i clienti (ad esempio, vendite, marketing e assistenza clienti), si rivolgono ai sistemi CRM per fornire una visione unificata delle interazioni con i clienti.
  10. Fidelizzazione dei clienti: Se un'azienda si concentra sulla fidelizzazione dei clienti esistenti e sulla prevenzione dell'abbandono, un sistema CRM può aiutare monitorando le interazioni dei clienti e fornendo approfondimenti per migliorare la soddisfazione del cliente.

In definitiva, la decisione di implementare un sistema CRM dipende dagli obiettivi, dalle sfide e dalla fase di crescita specifici dell'azienda. È essenziale valutare le esigenze specifiche dell'azienda e scegliere una soluzione CRM in linea con i suoi obiettivi.

La gente a NetHunt CRM ha sviluppato questa infografica dopo aver analizzato il comportamento dei propri clienti all'indomani della pandemia.

Anche se il ciclo di vendita B2B può durare diversi mesi, se non tratti bene i tuoi potenziali clienti, possono lasciarti silenziosamente. L'acquisizione di clienti ha una natura complessa e il tuo reparto marketing potrebbe aver bisogno di molte interazioni prima che il lead sia pronto per testare il tuo prodotto. Infine, il lavoro allineato di vendite e marketing è essenziale per il B2B al fine di ottenere una reale efficienza dei ricavi. Entrambi hanno bisogno della tecnologia bridge per essere sulla stessa strada. 

Anna Pozniak, NetHunt CRM
Quando hai bisogno di un CRM

Prima e dopo un'efficace implementazione del CRM

Ecco un'azienda fittizia, TechGuru, in cui vogliamo fornire una storia chiara di come un'implementazione CRM influisce su un'azienda:

Prima dell'implementazione del CRM

TechGuru, una società di consulenza tecnologica in rapida crescita, stava affrontando sfide nella gestione della sua base di clienti in espansione. I loro team di vendita, marketing e assistenza clienti utilizzavano strumenti separati per gestire le interazioni con i clienti, portando a comunicazioni sconnesse e mancanza di visibilità sui dati dei clienti. Alcuni dei problemi che hanno affrontato includevano:

  • Difficoltà nel tracciare lead e opportunità di vendita: Il team di vendita ha faticato a gestire i lead, perdendo spesso traccia dei potenziali clienti e perdendo opportunità per concludere affari.
  • Comunicazione incoerente con il cliente: Il team di marketing ha trovato difficile segmentare i clienti e fornire campagne mirate, con conseguente riduzione dei tassi di conversione e insoddisfazione dei clienti.
  • Assistenza clienti inefficiente: I rappresentanti del servizio clienti non avevano accesso a dati completi sui clienti, causando ritardi e inefficienze nel fornire supporto.
  • Collaborazione limitata tra i reparti: La mancanza di un sistema centralizzato rendeva difficile per i team collaborare e condividere le informazioni sui clienti, con conseguente frammentazione dell'esperienza del cliente.

Dopo l'implementazione del CRM

TechGuru ha deciso di implementare un sistema CRM per affrontare queste sfide e semplificare i processi di gestione delle relazioni con i clienti. Hanno scelto una soluzione CRM completa e basata su cloud che integrava le funzioni di vendita, marketing e assistenza clienti. Alcuni dei risultati positivi dopo l'implementazione del CRM includevano:

  • Migliore gestione dei lead: Il sistema CRM ha consentito al team di vendita di monitorare lead e opportunità in modo più efficace, portando a un aumento del 20% delle conversioni di lead.
  • Campagne di marketing potenziate: Il team di marketing potrebbe segmentare i clienti in base alle loro preferenze e comportamenti, portando a campagne più mirate e a un aumento del 15% dei tassi di conversione.
  • Assistenza clienti più rapida e personalizzata: Con l'accesso a un database clienti unificato, i rappresentanti dell'assistenza clienti possono rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e fornire assistenza personalizzata, con una riduzione del 25% dei tempi medi di risposta dell'assistenza e un aumento del 10% delle valutazioni di soddisfazione del cliente.
  • Migliore collaborazione ed esperienza del cliente: Il sistema CRM ha fornito una visione unica e condivisa dei dati dei clienti, facilitando la collaborazione tra i reparti e garantendo un'esperienza cliente coerente in tutti i punti di contatto.
  • Processo decisionale basato sui dati: Le funzionalità di reportistica e analisi del CRM hanno consentito a TechGuru di ottenere informazioni preziose sul comportamento dei clienti, sulle prestazioni di vendita e sull'efficacia del marketing, aiutandoli a prendere decisioni aziendali più informate.

Implementando un sistema CRM, TechGuru ha trasformato con successo i suoi processi di gestione delle relazioni con i clienti, portando a migliori prestazioni di vendita, campagne di marketing più efficaci e migliore assistenza clienti. La soluzione CRM ha inoltre consentito loro di offrire un'esperienza cliente uniforme e coerente, migliorando ulteriormente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Quattro consigli per sviluppare la tua strategia CRM

Le persone a CrazyEgg ho messo insieme questa infografica con alcuni ottimi suggerimenti sulle 4 fasi della pianificazione della tua strategia CRM: visione, analisi, connessione e dati.

CRM strategia crazyegg

Douglas Karr

Douglas Karr è CMO di ApriINSIGHTS e il fondatore della Martech Zone. Douglas ha aiutato dozzine di startup MarTech di successo, ha assistito nella due diligence di oltre 5 miliardi di dollari in acquisizioni e investimenti Martech e continua ad assistere le aziende nell'implementazione e nell'automazione delle loro strategie di vendita e marketing. Douglas è un esperto e relatore di trasformazione digitale e MarTech riconosciuto a livello internazionale. Douglas è anche autore di una guida per manichini e di un libro sulla leadership aziendale.

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